• 2，接听电话 • 接听及时：3声原则 • 自报家门:***公司 • 保持笑脸：通过声音传达你的微笑 • 不要让客户在通话中等待 • 不要吃东西、喝水
• 3，转电话 • a,接电话人在的情况：先向接电话的人转 达来电人的公司、姓名 • b,接电话的人不在:先询问来电者是否方 便转达，需要转达的：记清来电人员姓名、 需要转达的事项
• 仪表仪容是一个不容忽略的礼貌因素，良好的仪 表仪容会使人产生美好的第一印象，是交际礼仪 的基本内容之一。 • 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、 服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人 的容貌，是仪表的重要组成部分。 • 留下良好的第一印象 • 自尊自爱的体现 • 尊重宾客 • 仪表美是管理水平和服务水平的反映
• 2，座次 • (1)，是主人大都应面对正门而坐，并在主 桌就座。 • (2) ，是各桌位次的尊卑，应根据距离该桌 主人的远近而定，以近为上，以远为下。 • (3) ，是各桌距离该桌主人相同的位次，讲 究以右为尊，即以该桌主人的面向为准， 右为尊，左为卑。
八、乘车礼仪
九、施工礼仪
• • • • • • • • • • 1，外出施工前做好检查 材料 工具 仪容仪表 2，施工现场挂牌作业 3，以身作则 提高标准(不要在施工场所吸烟) 4，工具统一 物料摆放整齐 5，到达施工地点，联络对方的负责人 6，了解对方的商业情况： 保密 安全 注意事项 7，告知施工中可能给对方带来的影响 噪声 粉尘 气味
• （一）追求秀外慧中 • （二）强调整体效果
• （三）讲究个人卫生 • （四）与场合相适合
• 一、站、坐、走的姿势 • 对站姿的要求是“站如松
• （二）坐姿文雅 • 对坐姿的基本要求是“坐如钟”
• 半躺半做、二郎腿、抖退
• （三）走姿稳重 • 即走起路来要像风一样轻盈、对走姿的要 求是“走如风”稳健。 • 行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走 • 两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不 要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。 • 通道比较狭窄，有客人从对面走来时，侧 身站立，用手示意，请宾客通过。 • 行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整 理衣服等
• 礼节---是人们在日常生活中，特别是在交 际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、 慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的 惯用形式。
• 礼仪---是在较大较隆重的场合，为表示尊 重和敬意而举行的礼宾仪式。
三者的区别
• 礼貌是礼的行为规范； • 礼节是礼的惯用形式 • 礼仪是礼的较隆重的仪式
一、仪容仪表
• 整体色彩要协调：皮鞋、腰带、公文包颜 • 色一致
• 穿西装必须要打领带
• 衬衫要求是素色的 • 深色的西装要配深色的皮鞋和袜子
三、介绍礼仪
• 1，介绍别人时、掌心向上，五指并拢，斜 向被介绍人 • 姓名职务单位 • 介绍的顺序:尊者据后 ,2，自我介绍： • 根据环境介绍的内容侧重点不同 • 男士先女士后；晚辈先长辈后； • 下级先上级后；主人先客人后。
二、服饰礼仪
• • • • • • • 一、看场合穿衣 1，社交场合 晚会、舞会、晚宴 2，公务场合 会客、谈判、商务拜访 3，休闲场合 不要穿西装之类，不伦不类
• 二、西装的穿着 • 大小合适、长短适宜、裤长要盖住脚面 • 纽扣： • 三扣的西服---可以只扣上面2粒，不可以 全扣 • 西装的最下一粒扣子是决不能扣上的， 坐下的时候要将西装的扣子全部解开
四、握手礼仪
• • • • • •
不要手插在口袋 不要交叉握手 不要戴手套、墨镜 不要上下抖个不停 不要坐着握手 不要主动与女士握手、一般象征性握一下 即可 • 要主人、长辈、上级、女士先伸出手
• 握手的时候，应面带微笑，眼睛一定要注视对方， 不能左顾右盼，口头上有所
• 问候，传达出你的诚意和自信，千万不要跟一个 人握手还没完就将目光移至下一个人身上，这样 别人从你眼神里体味到的只能是轻视或慌乱。
• 问话不要太急不能冷落任何一位顾客 • 微笑服务(露出上齿的八/六颗 )
•谢谢大家！
•
握手的力度要掌握好，握得太轻对方会觉得你 在敷衍他；太重了，对方不但没感到你的热情， 反而会觉得你是个粗鲁的人。
五、名片礼仪
• 1，交换名片 • 递上自己的名片: • 站立、谦恭、主动走上前去 • 双手持名片，正面向对方，文字的正向 • 切勿挑三拣四、跳跃式 • 接受名片 • 起立、双手接 • 认真阅读
• • • • •
不要玩弄名片 不要把名片放在身体的下部口袋 离开时一定要带走对方递给的名片 不要强索名片 婉转的拒绝
六、电话礼仪
• • • • 内容简练 事先准备 简明扼要 适可而止 文明用语 态度文明 举止文明 确认通话对象 征询通话者是否方便接听电话 断线马上重拨并致歉
• 8，施工中细节决定成败 • 9，施工结束让客户签字确认，并留下联系 方式 • 10，回访制度
• 服务原则 • 一视同仁： • 细致周到：细微处显示出专业性(伸缩性) • 持之以恒 • 尊重客户 • 牢记时刻代表的是公司 •
大小客户同等对待(事例)
十、内勤礼仪
• 1，6S • 2，三到： • 顾客到 微笑到 敬语到 • 三声 • 来有问声 问有应声 走有送声 • 3, 茶水7分满，双手上茶，右手附近 • 先为客户上茶 再给接待人员上茶 • 先给主要来宾上茶 • 续茶 •
• 如果对方的身份比你高，要听到对方挂断 电话再挂机 • 让客户先挂电话，如果是重要事项最好再 确认一遍 • 不高声喧哗
七、餐饮礼仪
• 1，桌次
• 第一种情况，由两桌组成的小型宴请，横 排时以右为尊，面对们确立；竖排时以远 为上（相对门） • 第二种情况，三桌及以上，面门定位、以 右为尊，以远为上；距离主桌越近桌次越 高
礼节礼仪培训
2014-6
什么是礼???
• 1，礼----是表示敬意的通称，它是人们在社 会生活中处理人际关系并约束自己行为以 示尊重他人的准则。
• 与礼连在一起的有礼貌、礼节、礼仪等
• 礼貌---是人们在交往时，相互表示敬重和 友好的行为规范。 • 一个微笑、一个鞠躬，一声“您好”，一 句“祝您旅途愉快”