一、对整体服务质量的认识
1、员工是酒店品牌的代表； 2、酒店服务质量的一致性； 3、“到我为止”的服务意识； 4、讲究整体配合、强调补位服务。
十、结束语
尽管酒店不可能在任何方面都为每一 位员工着想得那样周到，但是酒店的命运 终归是同员工的命运连在一起的，只有酒 店的社会形象好，员工才有自豪感；只有 酒店的经济效益好，员工才有满足感、成 就感和自我价值感。
6、对客承诺的前提：
（1）已将事实调查、核实清楚 （2）确实是店方责任 （3）按有关法律规定或行业惯例，确应做出经 济赔偿 （4）确信所作赔偿额度与投诉人损失基本相符 （5）所作决定属自己职权范围内或经过请示被 授权
7、客人投诉的意义
（1）可以帮助酒店管理者发现管理中存在的问 题与不足
（2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机 会，从而有利于酒店的市场营销 （3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
黄金标准三:凡是提供给客人使用的必 须是安全的



安全是客人的最低层次的需求。 ①保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修 设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范 的设备安装等。 ②保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全 管理制度、有效的安全防范措施等。 ③保证服务的安全性，如科学合理的操作规程， 人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房 的私密性等。
３、投诉原因：
（1）因服务态度 （2）因设施设备 （3）因有形产品 （4）因异常事件
４、处理投诉的基本原则：
（1）真心诚意的帮助客人解决问题 （2）决不与客人争辩 （3）不损害酒店的利益
5、处理投诉的程序和方法 ：
（1） 保持冷静,设法消除客人的怨气 （2）认真倾听,注意做好记录 （3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和 道歉 （4）对客人反映的问题立即着手处理 （5）对投诉的处理结果予以关注 （6）与客人进行再次沟通，询问客人对投 诉的处理结果是否满意，同时感谢客人
6、遵纪守法

7、团结互助
A、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和 目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。 B、团结互助的基本要求： 平等尊重； 顾全大全； 互相学习； 加强协作。
六、酒店职业道德




热情友好，宾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 团结协作，顾全大局 遵纪守法，廉洁奉公 钻研业务，提高技能
黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必 须是亲切礼貌的



亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求： 1. 员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的 原则。微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚. 2.服务用语，首先必须注意礼貌性。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉 声，受到帮助致谢声，客人走时有送声 3.行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主 动让道，主动帮助，注重礼节等。做到“三个一 致”即前后台一致、内外一致与上下一致。
二、职业道德的内容： 1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养 的结果；是从业人员基本素质；是塑造企 业形象的需要。 A、文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——待人热情

2、爱岗敬业。 A、爱作； 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己 的工作。 B、爱岗敬业的具体要求： 树立职业理想 强化职业责任 提高职业技能

马克思说：“任何一个民族，如果停止劳 动，不用说一年，就是几个星期，也要灭 亡。”
2、道德的定义： 道德是一定社会、一定阶级向人 们提出的处理人和人之间、个人和社 会、个人和自然之间各种关系的一种 特殊的行为规范。 简单地说，道德就是讲人的行为 “应该”怎样和“不应该”怎样的问 题。
3、职业道德的定义： 职业道德是指从事一定职业劳动的人 们，在特定的工作和劳动中以其内心 信念和特殊社会手段来维系的，以善 恶进行评价的心理意识、行为原则和 行为规范的总和，它是人们在从事职 业的过程中形成的一种内在的、非强 制性的约束机制。
正常授权和特殊授权。 （二）补位 从理论上说，补位也是一种特殊的授权。 （三）管理沟通 管理沟通是酒店整体服务质量是基础的保障。 “倾听”是一种有效的沟通方式。


八、如何处理宾客投诉
１、投诉心理：
（1）求发泄心理 （2）求尊重心理 （3）求补偿心理
２、投诉种类：
（1）控告性 （2）批评性 （3）建议性
四、酒店的管理体制
总经理-部门经理-主管-领班-服务员
五、酒店服务的基本要求
1、 主动 2、 热情 3、 耐心 4、 周到
服务中看变化

组织机构的扁平化

改站立式服务为坐式服务

改封闭式服务为开放式服务

改多站式服务为一站式服务
一、什么是职业道德？ 1、职业的定义： 职业是指人们由于社会分工而从事具有 专 业业务和特定职责并以此作为主要生活来 源的工作。





顾客是准员工 A、顾客是经理、主管、培训讲师 经理不可能时刻盯着你，而顾客始终在你 左右 B、顾客是质量监督员 顾客的需求就是质量的标准 C、顾客是顾问 例：填写意见征询表 D、顾客是义务促销员 E、顾客是服务产品的合作生产者
３、客人永远是对的
在处理与客人矛盾时，从客人的角度和为酒店 争取客源的角度考虑，不应和客人争吵。如果 与客人争辩，即使赢了，却输掉了客人，输掉 了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益 的机会。任何人都不喜欢被别人否定或者他的 判断被人提出质疑，如果这样，他也就不会愿 意再做我们的客人。要采取服务的技巧，给客 人下台阶的机会，使客人不失面子，倍受尊重， 同时也维护了酒店形象，巩固了客人与酒店的 良好关系。
２、客人就是上帝

客人是我们的衣食父母。客人的消费为酒 店提供了利润，而员工的工资正是这些利 润中的一部分；

客人为我们提供了就业和生活的机会。没 有客人就没有酒店，没有客人就没有我们 在酒店内的生活和生存环境；
客人主宰我们的经济命脉。要想生活得更 好，就必须为他们付出我们的辛勤劳动， 做到想客人之所想，急客人之所急，做客
（１）“客人永远是对的”强调的是一 种无条件为客人服务的思想，不能教 条地理解，否则便会出现类似“客人 偷东西也是对的？客人打人也是对 的？”等这样的问题。
（２）“客人永远是对的”是指一般情 况下，客人是对的，无理取闹者是少数。
“客人永远是对的”因为“客人是上帝”。 “客人永远是对的”并不意味着“员工总是 错的”，而是要求员工把“对”让给客人。 “客人永远是对的”意味着管理人员必须尊 重员工，理解员工。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整 洁美观的


整洁美观是饭店环境、服务气氛的基本要求， 是给客人的第一视觉印象。 整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌 其次必须注意员工的服饰仪表与举止
黄金标准二：凡是提供给客人使用的 必须是有效的

有效是客人对饭店服务的核心需求 ①表现为设施设备的有效。设备要完好，运行要正常 ②饭店的功能布局要合理，使用要方便。 饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己 所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安 全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心 服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住 接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越 快、越简洁越好。
二、酒店的分类
１．按接待对象分类 （１）商务型酒店 （２）度假型酒店 （３）长住型酒店 ２．按建规模分（较通行的做法是以客房数量为划 分依据） （１）小型酒店（客房在300间以下） （２）中型酒店（客房在300-600间） （３）大型酒店（客房在600间以上）
三、酒店的机构设置
营业部门：房务部，餐饮部，康乐 部， 商场部，销售部等; 后勤部门：行政部，财务部，人事部，工 程部，保安部等;
宾客意识

1、顾客是衣食父母 2、顾客是资产 A、顾客资产容易流失、拥有是暂时的，不 像其它固定资产 B、有统领其它资产的作用 C、顾客资产难以把握，难以维护、难以运 作





3、顾客是准员工 A、顾客是经理、主管、培训讲师 经理不可能时刻盯着你，而顾客始终在你 左右 B、顾客是质量监督员 顾客的需求就是质量的标准 C、顾客是顾问 例：填写意见征询表 D、顾客是义务促销员 E、顾客是服务产品的合作生产者 例：2楼的自助早餐
酒店基础知识
一、酒店的定义
酒店基本上涉及到饮食和居住两件事,所以酒店的 定义,就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合 性服务场所； 酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等； 酒店存在的条件: 1.设备完善、众所周知、经政府批准的建筑； 2.给宾客提供住宿、餐饮等服务项目； 3.给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务； 4.以营利为目的； 5.满足社会需要为前提；

3、诚实守信 A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发 展、遵守合同和契约。 维护企业信誉——树立产品质量意识；重 视服务质量，树立服务意识； 保守企业秘密


4、办事公道
办事公道是正确处理各种关系的准则
A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、 处理问题时，要站在公正的立场上，对当 事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都 是按照一个标准办事。 B、办事公道的具体要求： ①坚持真理 ②公平公正 ③公私分明 ④光明磊落


5、勤劳节俭 勤劳节俭是中华民族的传统美德； 勤劳节俭是人事事业成功的催化剂； 勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀— —勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本 勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。 一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节 约。