7-20项为A 14-16项为B 12-14项为C 12项以上为D 一个技巧： 倾听 二个掌握： 掌握客人的真实诉求，掌握客人的基本信息和术前体检结果 三个留意： 留意客人的情绪状态，教育程度及沟通感受； 留意客人的认知程度和对交流的期望值； 留意客人的情绪反应，学会自控
四个避免：
避免强求客人即刻接受自己的意愿； 避免使用易刺激对方情绪的词语和语气； 避免过多使用不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变和压抑客人情绪，适时舒缓。
5 让客人讲述目前的需求、想法及自己的看法。 接诊 准备 6 7 系统询问影响此诉求的社会、心理、情感因素 （如生活质量、社会关系、生活压力等） 与客人讨论既往治疗经过（如自我保养措施、 就诊情况及以前接受的其他医疗服务等）
8 与客人讨论健康的生活方式及预防措施。 给客人说话的时间和机会（如不轻易打断客人 9 的讲话），无尴尬停顿。 10 用心倾听（面朝客人，肯定性的语言等） 核实/澄清所获得的信息（如复述、询问具体 11 的情况） 12 信息 给予 13 14 15 理解 客人 16 17 18 19 20 告诉客人目前身体情况（如体格检查、实验室 检查等） 鼓励客人提问、核实自己的理解，安慰、鼓励 客人 根据客人的理解能力情况进行适当（语速、音 量）调整 认同客人的认识，所取得的成就、所需要克服 的困难（如感谢客人配合） 体察客人的暗示，配合默契 表达关心、关注、移情，使客人感到温暖，树 立信心 始终保持尊重的语气 问客人是否还有其他的问题需要探讨 进一步说明下一步的诊治方案。
医患沟通技能评价量表（讨论稿）
项目 序号 1 有礼貌的称呼客人 2 3 4 说明此次问诊的的理由（了解情况，为了更好 的进一步诊断治疗，反馈给上级医师） 建立个人信任关系（如适当的作自我介绍，讨 论一些目前疾病意外的话题） 保护客人的隐私（如关门等）尊重顾客的选择 权、隐私权） 基本要求 是 否 分值