2.1
质量经济学理论的发展
19世纪60年代，克劳士比提出 “零缺陷”的概念，并指出“ 质量是免费的”，质量将给组 织带来高的经济回报。
2.1
质量经济学理论的发展
1963年12月，美国国防部发布了军用规范与标准 Mil-Q-9858A《质量大纲要求》，规定了质量成 本实施和应用的通用方法； 70年代，英国标准BS6143《质量成本的确定和使 用指南》推动了质量成本理论在英国企业界的开 展；
工程设计变更 周期时间长 过大再作业
流失的销售 延迟交货期 顾客信赖度降低 过多库存
追加的质量损失费用 （隐藏的成本），占总 销售收入的20％－30％ (测定困难)
更多的处置费用
水下冰山
质量效益：价值提升
• 20世纪80年代诞生于摩托罗拉。 • 1995年在通用电器的成功应用使它传遍全球。
12
（ 亿 美 元 ）
我国质量经济性分析简介
1981年3月：通过瑞典质量管理专家桑德霍姆讲学而引进。 1980年代：国防科工委向美国军工企业学习，开始在国防工业开展质量成 本管理，制订GJB/Z4-88《质量成本管理指南》。 1987年：原国家经委发布《工业企业质量成本核算推荐办法（草案）》， 将质量成本列入全国质量管理奖的评奖条件之一。 1988年，GB/T19004 把质量成本管理作为要素之一。 1991年，国家制定GB/T13339《质量成本管理导则》、GB/T13341《质量损 失率的确定和核算办法》 1990年后：一些企业实施ISO9004标准及QS9000（ISO16949）标准，而开 展质量成本管理或不良质量成本管理。 2000年后：随着六西格玛管理在国内的导入，开展基于项目的不良质量成 本分析。
产出率 93.32000%
3ơ 3.875ơ 5ơ
每年15，000 婴儿出生时 会因医务人 员过失死亡
每年392婴儿 出生时会因 医务人员过 失死亡 每年5.8婴儿 出生时会因 医务人员过 失死亡
8800
99.1200％
每年有650宗 做错手术事 件
每年有9宗做 错手术事件
每年457， 909封信邮寄 错误
字解“质量”
品质的衡量
3
质量——标准定义
ISO9000:2000 质量定义：
一组固有特性 满足要求 的程度
谁的要求
•产品 •过程
•体系
•工作
什么的特性
质量概念的演进
ISO9000:2000 质量定义：
一组固有特性 满足要求 的程度
谁的要求
q
供不应求的时代：符合性
供大于求的时代：适用性
产品标准的要求 符合性质量
7西格玛＝0次失误／百万次操作
六西格玛
西格玛 手术事故
每年有200， 000宗做错手 术事件 每年有25000 宗做错手术 事件
婴儿出生
每年120000 婴儿出生时 会因医务人 员过失死亡
信件邮递
每年有130， 000，000封 信邮寄错误 每年有 17520000封 信有机错误
DPMO 68，800
（3）有利于提升质量管理的有效性。
（4）有利于提升整体社会福祉。
内 容 框 架
前言 质量经济性分析基础
质量经济性分析理论的发展 质量经济性分析的基本概念 质量经济性分析的原则、内容、方法、程序
产品质量形成过程的质量经济分析
设计过程的质量经济分析 生产过程的质量经济分析 营销及交付后的质量经济分析
起来进行研究，阐明这些费用对公司经
济效益的影响，并用货币语言，写了一
个分析报告，从而引起公司高度重视。
1961年，菲根堡姆《全面质量管理》系
统地提出质量成本管理理论。
2.1
质量经济学理论的发展
1950年起，质量管理之父戴明 博士将美国质量经济性理论推 广到日本，促使日本取得了前 所未有的成就。
2级数效应
2n,n=1,2,3,…
—1个顾客的不满会传给2人，2人传给4人，4人传给16 人，…。
为什么要进行质量经济分析？
质量管理的目标：财务和经济效益的实现 质量成本：矿中黄金 质量效益：价值提升
质量管理的目标：财务和经济效益的实现
GB/T 19024《质量管理 实现财务和经济效益的指南》 ISO 10014《Quality management-Guidelines for realizing financial and economic benefits 》
质量经济分析
通过对产品质量与 投入、产出之间的 关系分析，对质量 管理进行经济性分 析和经济效益评价 ，以达到在满足顾 客要求的同时为企 业创造最佳的经济 效益
结论
对不同的质量水平 和不同的质量管理 措施进行分析和评 价，从中挑选出既 满足需求又花费较 低成本的质量管理 方案
质量经济性管理的内容
开发新产品和（或）服务 提高顾客满意度 改进现有产品和（或）服务的营销
能够减少报废处理 费用，废物的利 用减少了污染和 浪费 社会
组织
2.3.1
质量经济性分析的目标
质量经济 性分析
增进顾客满意
降低成本
2.3.2
质量经济性分析的内容
质量成本分析
质量损失分析 质量投资分析 生命周期成本分析
质量经济性
在资源投入一定的 条件下，产品的质 量达到最高水平， 或者说为了达到一 定的产品质量水平 ，所耗费的资源最 少，从而实现利益 的最大化
顾客的要求
相关方的要求
适用性质量
经营质量
质量新时代：狭义→广义
质量——需求维度
基本需求:
如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）； 即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
一元需求:
如果不充分，顾客会不满意； 如果充分，顾客就很满意
振奋需求:
如果不充分，顾客也无所谓；
如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
KANO模型新进展：魅力质量的生命周期
满足感
满足 魅力的 不充足 无关心 一元的 当然质量 不满 充足
物 理 充 足 状 态
质量——经济性维度
海因里奇法则
1:29:300
—发生1件报废品（1个顾客投诉），意味着29件同样 品质问题存在（29个顾客抱怨），意味着300件同样品 质问题隐患（300个顾客不满）。
质量经济性分析
主讲人：龚晓明
学习目标
掌握质量经济分析的概念； 了解质量经济分析的作用； 掌握质量经济分析的原则、内容、方法和程序； 熟悉设计过程、生产过程、营销及交付后的质量 经济分析； 熟悉质量成本、质量效益分析的内容、程序和方 法； 掌握质量成本和效益分析输出信息的利用和提高 效益的途径。
质量成本：矿中黄金
1951，朱兰在《质量控制手册》第一章“质量经
济学”中首次提出著名“矿中黄金”，提出
在次品上发生的成本像一座金矿，占销售收入的
10%-30%，占营业费用的25%-40%。
质量成本：矿中黄金
检查
保修 不合格 废弃 返工
传统的质量损失费用 (可见的成本），占总 销售收入的4－6％ （容易定义）
成本：顾客需要支付更多的费用来购买产品。
2.2
质量经济性分析相关概念
（3）社会的质量经济性
收益：减少报废处理费用，废物的利用减少了污
染和浪费；
成本：为了改进质量，可能需要投入许多资源。
质量经济分析的作用体现在组织、 顾客、社会三方面
能够帮助组织扩大 市场占有率、提 高组织的利润
使顾客买到的产品 更具有适用性， 减少因产品维修 带来的损失 顾客
质量成本和效益分析
质量成本分析 质量损失分析
42
3.1
产品开发设计过程质量经济性分析
（1）用户期望的质量水平分析
（2）制造者期望的质量水平分析
（3）消费者和制造者均满意的质量水平
（4）不同质量保证方案的选择
3.1
产品开发设计过程质量经济性分析
（1）顾客期望的质量水平分析 在不考虑报废处理费用时 ，从用户的角度看：
2.1
质量经济学理论的发展
1951，朱兰在《质量控制手册》
第一章“质量经济学”中首次提
出著名“矿中黄金”，提出在
次品上发生的成本像一座金矿， 占销售收入的10%-30%，占营业费 用的25%-40%。
朱兰《质量控制手册》
2.1
质量经济学理论的发展
1957年，菲根堡姆把质量预防费用、鉴
定费用与产品不合格所引起的费用联系
每年有6770 封信邮寄错 误
230
99.97700%
6ơ
3.4
99.99966 ％
推动6σ不断发展的是高质量与低成本之间的 联系。公司利用精确的预测确定可能发生问题的 区域，通过预先关注质量而获得一种主动权，
而不是被动地对质量问题做出反应。
Q 质量 V 价值=-------P 价格
小结：
脱离经济性谈论提高质量水平，动力不足； 提高经济效益的巨大潜力蕴藏在质量提升中。
前言 质量经济性分析基础
质量经济性分析理论的发展 质量经济性分析的基本概念 质量经济性分析的原则、内容、方法、程序
内 容 框 架
产品质量形成过程的质量经济分析
设计过程的质量经济分析 生产过程的质量经济分析 营销及交付后的质量经济分析
质量成本和效益分析
质量成本分析 质量损失分析
符合组织 基本目的 的增值
降低合格（符合）成本 降低成本 降低不合格（不符合）成本
开始 确定/评审过程 确定影响顾客满意的因素 确定过程活动
测量顾客满意度
产生顾客满意度报告
核算成本 产生过程成本报告