营业员需掌握的基本知识及工作规范
一、营业员应掌握的基本知识
1、公司介绍：公司的历史状况、企业文化、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后
服务承诺的内容、以及公司未来发展方向等
2、了解行业术语：
3、了解商品知识：名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、
规格功能、性能、先进性、推广要点、使用方法、维护、保养办法等。

4、了解竞争产品：注意同行业竞争对手类似产品、替代品的举动、如销售额、销售方式、
市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等。

5、了解工作职责与工作规范：随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着、按时完成各项行政报
表、如每日、每月的销售报表、月市场信息报表等。

（注：销售每日报业务员、每日及时做好销售台账、业务员随时抽查。

下个月5号前交上个月盘点表。

）
6、了解顾客的特性与购买心理：
7、了解销售服务技巧：
8、了解商品陈列与展示知识：
二、工作流程和规范
（一）营业前工作流程及注意事项：
1、参加商场营业员例会；
2、检查自己的仪容仪表；
3、认真填写考勤表；
4、留意前一天营业员的销售业绩、有无留言，提出当日销售目标；
5、检查商品的标签；
6、整理卖场与商品；
7、检查货品陈列是否到位，查看是否缺货。

8、专柜区卫生环境；货柜无灰尘、无异物、保持产品、货柜清洁无污。

公司人员会不定期抽查。

9、充实商品的知识。

对于公司货品知识必须了如指掌。

（二）营业中工作流程及注意事项：
1、积极主动适时地向顾客打招呼；
2、随时整理货品、清洁卫生；
3、随时注意整个专柜区域的氛围和销售情况；如当客人走向别的品牌时也可适时地过去帮忙，既可了解别人的产品又可从前辈那里学到经验；
4、比较空闲时，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可以熟悉货品的价格、特点、卖点等，做到温故知新；
5、亦可在空闲时做适当的休息，确保以最好的状态迎接顾客。

（三）营业结束后工作流程及注意事项：
1、简单、快速地清点商品并及时补充商品；
2、整理顾客档案：方便顾客服务、跟踪反馈信息；
3、完成报表：包括日销表、月报表等；
4、整理商品及卖场；
5、留言：做好交接工作；
7、确保商店与商品安全。

三、日常工作及注意事项
1、电话订货，直接电话通知业务员，每周二次，隔天送货。

收货过程中应认真仔细地根据出货单清点数量，数量若有出入需及时与客服联系，认真仔细地检查有无破损货品并及时退回。

2、若整理和营业中发现有破损商品影响销售的，及时填单退回公司。

3、营业中遇到需调货时，及时与业务员取得联系，若需送到顾客家里要留下其姓名、联系方式及地址。

4、遇到需订做的货品，填写好单据后由带进公司；一般订做时间为1个月，特殊情况可与业务员联系确定合适的时间，这些都需要跟顾客做好沟通。

5、每月月底做一次盘点；盘点时需两个营业员都到场。

公司会派人抽盘。

6、每月到公司参加例会，及时了解公司政策。

四、处理顾客投诉的流程与策略
（一）一般流程
1、有效倾听，接受批评；
2、换位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不满；
4、调查分析，提出方案；
5、执行方案，再次道歉；
6、自我检讨，总结经验。

（二）处理原则
1、态度诚恳、主动聆听。

2、做好顾客投诉记录、认真对待，尊重顾客。

3、在不适合处理问题的时间场所内，应婉转留下客户相关资料，进行拜访或改变时间、地点解决问题。

4、在处理问题时不可推诿，在可以接受的范围内尽量满足。

5、对于个人无法处理的个人投诉需及时与公司业务或相关负责人联系，合理有效解决。

（三）退换货制度
1、销售的产品被鉴定为质量产品时，无条件退换。

2、顾客要求退的商品是在活动期间买的，若活动已结束，就按照实际购买时的价格退还现金。

3、由于使用不当造成认为损坏的商品，不予退换。

4、没有购物发票的产品，一般不予退换，但也可根据实际情况定夺。

5、顾客不满及退换货不能断定责任的，第一时间联系公司业务或客服协助解决。

6、将有问题的退货退回公司返库。