企业危机的媒体应对
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2020/11/10
企业危机的媒体应对
2010年：企业舆情危机井喷年
人民网舆情监测室发布《企业舆情报告》显示，2010年企业舆情 危机总量达154件，同比增长83.3%
如：腾讯、360的3Q之战，富士康的跳楼门事件，霸王洗发水 致癌事件，惠普质量门，蒙牛伊利诽谤门事件
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企业危机的媒体应对
பைடு நூலகம்
专访时沟通的要点
体现关心30% 我们密切关注….
突出行动60% 我们正在努力….
描绘全景10% 我们将...
•行动
•关 •心
•全景
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企业危机的媒体应对
三种应对提问的模式
1. 最佳模式—正中下怀 问题——围绕主信息回复问题
• 2、次佳模式—正面回答补充主信息 • 问题——回答+主信息
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企业危机的媒体应对
2011年已经来临， 环境势必更加复杂， 你的企业准备好了吗？
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企业危机的媒体应对
一、案例分析
♢ 三鹿三聚氰胺事件 ♢ 富士康跳楼门
♢ 霸王致癌门 ♢ 蒙牛OMP风波
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企业危机的媒体应对
危机的诱因
♢ 由文化风俗引起的危机 ♢ 领导危机 ♢ 安全危机 ♢ 假冒伪劣 ♢ 劳资纠纷 ♢ 客户纠纷 ♢ 恶性竞争
♢ 政治危机 ♢ 人力资源危机 ♢ 环境污染 ♢ 社会危机 ♢ 并购危机 ♢ 新政策风险
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企业危机的媒体应对
•媒体对危机传播的关注度
•媒体对危机类型的关注度 •（最关注）
•产品质量与生产事故危机 •品牌与信任危机 •消费者关系危机
•媒体在危机传播中的价值排序
•事实真相 •公众力
•媒体在危机传播中的议题排序
▪ “迫不及待”型及对策 ▪ “套近乎”型及对策 ▪ “幽默搞笑”型及对策 ▪ “沉默寡言”型及对策 ▪ “故作糊涂”型及对策
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•♢ 如何回答记者的提问 •主信息
围绕主信息回答问题 •否则的话
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♢ 离题 ♢ 说一些有风险的话 ♢ 发现自己处在一个陌生的领域
企业危机的媒体应对
•沟通的关键
•媒 介
•企业
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•受 众
•永恒不变的铁三角关系
企业危机的媒体应对
对媒体、记者了解越多， 与记者打交道时越主动！
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（一）认识记者
♢ 记者是些什么人 ▪ 无冕之王 ▪ 普通人 ▪ 希望得到尊重
♢ 记者特点 ▪ 敏锐 ▪ 好奇 ▪ 怀疑精神
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（三）应对记者采访
•♢ 记者提问方式 ▪ 诱发式提问 ▪ 激将法 ▪ 自发式提问 ▪ 设问法 ▪ 错问法
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▪隐匿法 ▪迂回问法 ▪追问 ▪正问法
企业危机的媒体应对
•♢ 如何应对不同类型的记者
▪ “百事通”型及对策 ▪ “旁敲侧击”型及对策 ▪ “机关枪”型及对策 ▪ “偷换概念”型及对策 ▪ “飞镖投手”型及对策
普通记者
•☆ 特点 • ▪ 经验少 • ▪ 热情 • ▪ 敏感 • ▪ 冲动 • •☆ 对待普通记者 • ▪ 掌握记者的心理和行为 • ▪ 热情
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♢ 如何维护与记者的关系 ▪ 给记者分类，培养核心记者圈 ▪ 保持日常信息供给 ▪ 让记者成为行业专家 ▪ 及时反馈 ▪ 做好媒体上层工作
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企业危机的媒体应对
专访前需要回答的问题
▪ 接受媒体采访能获得什么？ ▪ 接受采访会有什么风险？ ▪ 企业希望传达的信息能否传达出去？ ▪ 该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？ ▪ 企业的高级管理层对接受采访会有何反应？ ▪ 企业需要更多地考虑可能引发的法律责任，
还是更需要公众对事件的兴趣？ ▪ 有没有比接受采访更好的办法？
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准备：知道你不会说什么
♢ 避免： ▪ 负面的、煸动性的话 ▪ 非建设性的猜测 ▪ 攻击批评你的人
♢ 不要说 ▪任何你不想在最终报道中看到的话
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采取主动 ♢ 你是在驾驶员的位置上，你不能控制问题，但你能控制答案 ♢ 提供信息，鼓励记者接受你的角度 ♢ 记住传递你的主信息即使你没有被问对“合适的”问题
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♢ 记者采访方式 ▪ 常规方式 ▪ 偷拍暗访 ▪ 蜂拥而至 ▪ 揭黑运动
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•（二）如何对待记者
名记者
•☆ 特点 • ▪ 较高的权 • ▪ 发言权 • ▪ 影响力 • ▪ 擅于分析、判断
•☆ 对待名记者采访 • ▪ 尊重 • ▪ 礼貌周到
•主信息
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切忌!
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▪ 攻击记者 ▪ 失态 ▪ 用难懂的术语 ▪ 不打自招 ▪ 回答未被问及的问题 ▪ 透露某些内容 ▪ 说“无可奉告”
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不说“无可奉告”可以说什么
•♢ 由我来谈这个问题恐怕不合适，因为… •♢ 现在讨论这个问题不合适，但现在我可以告诉大家的是…… •♢ 我来谈这个问题可能不合适，但我可以谈的是……(围绕主信息) •♢ 这取决于……但有一件事是肯定的，就是…… (围绕主信息) •♢ 这个问题恐怕你要去问……但我们认为……(围绕主信息)
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企业危机的媒体应对
（四）专访
♢ 增加专访成功的措施 ▪ 准备 ▪ 练习 ▪ 采取主动
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企业危机的媒体应对
准备：知道你要说什么 ♢ 明确你的目的：你想对谁说，想要他们干什么？ ♢ 提炼准确、精确的主信息，帮助实现你的目标； ♢ 了解记者的需要和媒体特点，设计满足他们需要的发布内容。
•危机是否得到了控制 •危机为何发生（真相是什么？） •危机受害者是否得到妥善处理
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二、媒体应对
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企业危机的媒体应对
危机发生的规律
•突然发生 •事态逐步扩大 •缺乏足够信息 •事件程度升级
•失去控制 •外界极度关注
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•危机发生不可控制 •多家媒体开始报道 •没有可靠和足够的信息 •更多媒体介入 •惊慌失措 •被围困，身边的每个人都在关心
•3. 最后退路-镇定回避，强调主信息 • 问题——回避+主信息
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