1前厅部概述幻灯片2导入案例：●马先生和朋友乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门前，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候：“欢迎光临！”马先生和朋友谈笑风生地走下了车，门童扭头对正在准备进酒店的马先生说：“先生，您是否遗忘了公文包？”马先生一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的公文包，谢谢，谢谢。

”门童将公文包递送给马先生，同时又写了一张小条子递了过去，这张小条子上写着出租车的号码。

然后，门童迅速引领客人进入酒店大堂。

●马先生来到前厅接待处，接待员礼貌地问候：“你们好，欢迎光临。

请问有没有预订？”马先生说：“我们已经预订了一个标准间。

”接待员随即请马先生出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请马先生预付押金和签名，最后说：“先生，你们住在1803房，这是你们的房卡和钥匙，祝你们入住愉快。

”在马先生办理入住手续时，行李员始终恭立在他们的身边，为客人看护行李箱。

幻灯片3导入案例（接续）：●行李员带着客人来到1803房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出示房卡。

”“请这边走。

”服务员敲门并报：“H o u s e k e e p i n g、H o u s e k e e p i n g、H o u s e k e e p i n g。

”马先生诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。

”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务；行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。

客房服务员和行李员询问道：“马先生，还有什么需要帮忙？”马先生高兴地说：“不用了，谢谢你。

”“祝你们在酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。

●马先生和朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。

当他们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，马先生满意地对朋友说：“这真是星级酒店的服务啊！”●（资料来源何丽芳《酒店服务与管理案例分析》，广州，广东经济出版社，2005）幻灯片4案例思考：●案例中告诉了我们什么？●前厅部在现代饭店经营管理与服务中占有重要地位，是酒店的门面，是最先与客人产生接触的部门，细致周到与主动热情的服务会给客人留下美好而深刻的第一印象。

前厅部的管理和服务水平直接影响整个饭店的经营效果和服务形象。

幻灯片5第一章前厅部概述●掌握前厅部的工作任务●熟悉前厅部组织机构设置●及岗位职责●了解前厅环境设计的基本标准●掌握前厅部人员素质的基本要求幻灯片6想一想：为什么前厅部虽不属于饭店的主要营业部门，但其运转好坏直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象？幻灯片7第一节前厅部的工作任务●什么是前厅？●又称大厅（hall）、大堂 (lobby) ，是指进入饭店大门后到饭店客房走廊、餐厅等营业区供客人自由活动的公共区域。

它是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是客人形成酒店“第一印象”和最后印象的重要场所。

幻灯片14●什么是前厅部？●前厅部设在饭店大堂，是负责销售饭店产品与服务，组织接待工作，调度业务经营，以及为客人提供订房、登记、行车、电话、退房、管理客帐等各项服务的场所；它为饭店提供综合的信息。

它为饭店提供综合的信息。

前厅部在饭店管理中具有全面性、协调性等特点。

幻灯片15●位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表；●负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务；●沟通与协调饭店各部门的对客服务；●为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考；●由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。

幻灯片16二、前厅部的工作任务●销售客房（首要任务）●前厅部销售客房的数量和达成的平均房价，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。

●提供信息（为宾客、为其他部门）●协调对客服务（大堂副理）●及时准确显示客房状况●建立控制客帐●提供各类前厅服务●建立宾客档案幻灯片18前厅部对客服务全过程逗留期间抵店时抵店前客人离店时离店后问讯邮件总机话务委托代办等服务建立和累计客账预定应接行李服务结账服务案例：泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。

清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小姐、许先生。

”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：“许小姐、许先生，用早么？”刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。

“许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二个窗口，是吧?”用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。

每当客人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。

这后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。

更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到酒店寄来的生日贺信。

幻灯片20第二节前厅部的组织机构及岗位职责一、前厅部下属各机构主要业务范围1、客房预订处的主要业务2、接待处业务职责3、问讯处主要职责4、前厅收银处主要业务5、大厅/礼宾服务处主要职责6、电话总机的主要职责7、商务中心的主要业务8、车队主要职责9、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容幻灯片21客房预订处的主要业务 (room reservation)●负责饭店的预订业务。

●受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。

●密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。

●参与客情预测，及时提供V I P(贵宾)、团队、会议抵店信息。

●参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。

●制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。

●确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。

幻灯片22接待处业务(Reception/check in/registration)●推销客房，接待住店宾客。

●准确控制客房状态，有效排房。

●掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。

●积极参与饭店各项促销活动。

●确定宾客的付款方式，建立客账。

●制作客房营业日报表及其他统计分析报表。

幻灯片23问讯处主要职责 ( information)●掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。

●处理宾客邮件、留言。

●接待访客。

●分发和保管客房钥匙。

●积极参与饭店各项促销活动。

●协调对客服务。

幻灯片24前厅收银处主要业务(Front office cashier/check out ) ●受理入住饭店宾客的预付担保手续。

●提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。

●提供外币兑换服务。

●管理住店宾客的账卡。

●密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。

●夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。

●为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。

●办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。

●负责应收账款的转账。

幻灯片25大厅/礼宾服务处主要职责(bell service/concierge) ●在门厅或机场、车站迎送宾客。

●负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。

●引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。

●分送客用报纸、宾客信件与留言。

●在饭店公共区域提供找人服务。

6、代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。

幻灯片27电话总机的主要职责(switch board /operator)●转接电话。

●提供叫醒服务。

●回答电话问讯、电话找人，受理电话留言.●办理长途电话事项。

●提供请勿打扰(DND)电话服务。

●受理电话投诉。

●传递或消除紧急通知或说明。

●播放背景音乐，保守通信机密。

幻灯片28商务中心的主要业务范围(business center)●提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。

●提供秘书、翻译服务。

●提供手机电池充电服务。

●提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。

●提供I n t e r n e t商务服务。

●可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。

幻灯片29车队主要职责 (taxi service )●负责接送V I P、预订宾客或有特殊需求的宾客。

●为宾客提供出租车及包车服务。

●为旅行社提供订车服务。

幻灯片30大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈠Assistant Manager/Duty manager1.代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。

幻灯片31大堂副理"十忌"一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们“三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑五、忌唯恐客人投诉幻灯片32六、忌讲话无分寸，不留余地七、忌不熟悉饭店业务和相关知识八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图十、忌忽视对投诉结果的进一步关注幻灯片33前台实习生●某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。

一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。

实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。

晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。

当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。

但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。

●事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。

而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。

幻灯片34●案例分析：●此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。

实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。

服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？●因此实习生甲应该很好地进行上岗培训，包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。

二、前厅部组织机构设置的形态 9.5 ●饭店按客房数量和接待规模可分成：●大型（500间客房以上）饭店（见图示）●中型（300～500间）饭店(见图示）●小型（300间以下）饭店（见图示）幻灯片36幻灯片37大型饭店前厅部组织机构特点●内容齐全、分工明确、职能分开●设有预订、接待、收银、总机、商务楼层、商务中心、礼宾服务处、车队等●管理层次较多，具体设有部门经理、主管、领班和普通员工四个层级●前厅直属房务部幻灯片39中型饭店前厅部组织机构特点●内容较为齐全、分工较为明确、职能较为分开●设有预订、总台（接待、收银）、总机、商务中心（商务楼层、商务中心）、礼宾（礼宾服务处、车队）等●管理层次较多，具体设有部门经理、领班和普通员工三个层级●前厅直属总经理或副总幻灯片40幻灯片41小型饭店前厅部组织机构特点●不单独成立前厅部，直属于客房部●设有总台（预订、接待、收银、问讯、礼宾、电话），没有商务中心●管理层次较少，具有设有领班和普通员工二个层级●服务员一岗多能，身兼数项工作幻灯片42●三、前厅部人员必备的素质要求●优良端正的品行、作风正派●良好的仪容仪表●机智灵活，有较强的应变能力●较高的语言表达水平●精明强干，善于推销●勤奋好学，有较宽的知识面●善解人意，有较强的理解宾客的能力●一丝不苟，有认真的工作态度幻灯片47饭店服务忌语●通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。