第二章服务特征与服务营销框架
1、服务特征：是指服务区别于有形产品的特征。

2、服务的4个特征:（PZB）
a、服务的无形性：指一切服务本质上都是无形的、抽象的。

b、服务的不可分性：指服务的生产与消费是同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。

c、服务的异质性：指服务的质量是多变或易边的，是随不同的服务交易而变的，缺乏
一致性和稳定性。

d、服务的易逝性：是指服务的不可再生性、不可储存性和浪费性。

3、7P营销组合：产品、定价、渠道、促销、人、过程和有形提示。

4、服务质量较难控制，b、服务创新优势较难保持，c、服务中间商的服务容易走样，d、服务的沟通促销较困难，e、服务定价缺乏成本依据。

5、服务有吸引人的神秘感，b、推动技巧营销，c、推动人员营销，d、推动品牌营销。

6、服务人员需要兼任营销，b、服务接触存在负面效应，
c、服务的整体配合比较难，
d、顾客的参与使服务过程变得复杂，
e、服务的规模受到限制。

7、提供营销的原动力，b、推动互动营销，c、推动关系营销，d、推动内部营销，e、推动口碑营销，f、推动短渠道营销。

8、服务质量管理的成本较高，b、服务品牌较难树立，c、服务广告较难承诺，d、服务渠道拓展较难。

9、推动服务创新，b、推动差异化营销，c、推动个性化营销，d、促进服务营销的灵活性和创造性。

10、服务等候，b、服务实绩的考核困难，c、服务供求矛盾难以调节。

11、推动时效营销，b、推动集约营销，c、推动合作营销。

12、服务营销框架（也称模型）：是指由若干相互联系的服务营销维度构成的具有一定实务
、服务的技巧化，指增强服务无形性正面影响的营销维度b、服务的关系化，指增强服务不可分性正面影响的营销维度。

c、服务的差异化，指增强服务异质性正面影响的营销维度d、服务的效率化。

指增强服务易逝性正面影响的营销维度。

14、战略性营销维度(8个)：技巧化，关系化，差异化，效率化，有形化，可分化，规范化，可调化。

15、服务的技巧化 b、服务的关系化 c、服务的差异化 d、服务的效率化
16、服务的有形化：指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务营销的营销维度。

b、服务的可分化：指减弱服务不可分性负面影响的营销维度。

c、服务的规范化：指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务稳定性的营销维度。

d、服务的可调化：指通过对服务时间、服务地点和服务价格的调节来平衡服务供求的矛盾的营销维度。