4、护理服务中的服务忌语
① 不知道，去问医生。 ② 你怎么这么烦，又来了？怎么 又打铃了了 ③ 动作这么慢，像你这样我们忙 也忙死了。 ④ 你静脉不好，没有办法打，打 针总是痛的，叫啥 ⑤ 家属陪着干啥？叫家属做！
三、护士的仪表礼仪规范
1.面部礼仪的基本要求
注意卫生与修饰 注重整体效应 注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美的一。
护士的风采
服饰礼仪-工作服饰
戴口罩（一）
佩带口罩，应完全遮
盖口鼻，戴至鼻翼上
服饰礼仪-工作服饰
戴口罩（二）
服饰礼仪-工作服饰
戴口罩（二）
取下后应折叠好放在上衣口袋内
服饰礼仪-工作服饰
穿护士鞋
护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟
服饰礼仪-工作服饰
护士工作岗位佩戴胸牌的要求
佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别 在胸前，表面保持干净，避免药液水迹
• （3）、手术病人的迎送： 在临上手术台之前，病房护 士温馨的祝福，诚意的安慰， 都会给病人凭添几分温暖的。 当手术结束，病人返回病房 时，护士应该主动迎上去， 协助搬动病人，微笑地告知 病人手术顺利结束了，各项 生命体征正常，让归来的病 人如释重负，同时跟病人交 待术后的注意事项
十一:护士操作的礼仪规范：
护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
工作坐姿要领
坐下时将右脚后移半步，双手放于身 后顺势从腰间向下理顺工作衣，轻坐于 椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。 上身自然挺直，双手相握，双手拇指自 然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻 靠，两脚并拢
护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
工作基本坐姿 (一)
服饰礼仪-工作服饰
• • • • • • • 要 求 上班前着装切忌：过露、过 透、过紧。 清洁、平整、合体。 长短适宜。 肉色筒袜，口不外露。 冬季内穿白色裤子。 白色低帮坡跟软底鞋。
穿 护 士 服
• 内衣不外露，裙长刚过膝。 袖长至腕部，裤长盖鞋面。
她的着装错在哪里？
护士服衣领过低 内衣外露 护士服不合体 护士服衣袖过长 口袋内物品过多
沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。
服饰礼仪-工作服饰
护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求
不能佩戴饰品，如戒指、手链、手 镯及各种耳饰，不能过分装饰 。
四、护士工作中的举止礼仪规范 工作基本站姿(一)
头正颈直，双眼平视，嘴 角微微上翘，两肩外展， 双臂自然下垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝 两脚呈“V”字或“丁”字 型，两手交叉于下腹部
燕 帽 头发：前不过眉，侧不掩耳。 圆 帽 前达眉睫，后遮发际。
后不过肩，黑、棕色卡网 侧不掩耳，缝口置后，
佩戴：洁白、平整两翼略外展， 前距发际4--5cm 边沿平整
服饰礼仪-工作服饰
戴燕帽的发型
短 发
服饰礼仪-工作服饰
戴燕帽的发型
长 发
服饰礼仪-工作服饰
戴圆帽
手术室、传染科及特殊科室的护士
五、护士工作中的行为礼仪规范 推治疗车
• 位于车后
• 手扶车把，均匀用力
• 重心于前臂
• 上身平直，略前倾
• 入室：先手推开门，
• 后推车入室
•
入室后先关门 后推车至床旁
护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪
端治疗盘要领
• 取站立或行走姿态 • 双手托盘底边缘中部 • 双肘靠近腰部 • 上臂与前臂呈90°
五：接待新入院病人礼仪规范
• • • • • • • • （1）主动热情接待病人： 护士给病人的第一印象是非 常重要的，当病人和家属感 受到你的热情的时候，就非 常容易向你敞开心扉。 护士在引导病人进入病房的 过程中，要主动帮助病人拎 包，或者提取重物
（2）使新入院的病人有归感 ： 病人入院以后，责任护士应该 在第一时间内看望病人,安排病 人的衣食住行，尽快的通知经治 医生到场，做好自我介绍以及入 院当天相关的检查治疗，以满足 病人归属的需求。
• 盘内边距身体5-10cm
• 取放平稳
护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪
端治疗盘（侧面观）
护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪
端治疗盘（下面观）
四：护士日常工作礼仪规范
1.接待新入院病人礼仪规 范 ：病人来到陌生的医 院住院治疗，会因人生 地不熟而感到孤单、恐 惧、紧张和焦虑。护士 要和蔼的与病人打招呼： “您好，我们接到住院 处通知了，来我帮您拿 东西。”
护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
工作基本站姿(二)
男护士可右手握住左 手腕上方，自然贴于 腹前 双脚平行分开,不超 过肩宽
禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹， 撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交 叉或双手搁在口袋里，给人以 敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散 懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或 手插兜内及懒散、随便的倚在 病人床旁、墙或电梯旁。双手 背于身后或插兜为无视对方。 侧转身体可表示厌恶和轻蔑。 背朝对方则可理解为“不屑一 顾”
2、护理服务中我们要做到七声：
• 第一，患者初到有迎声 • 第二，进行治疗的时候有称呼 声 • 第三，操作失误的时候要有歉 声 • 第四，与患者合作要有感谢声 • 第五，遇到患者有询询问声 • 第六，接电话要有主动的问侯 声 • 第七，病人出院有送声
3、不可以与病人发生争执
• 医生护士在任何环境下,任何情况 下，是不可以与病人发生争执的， 不能去激化矛盾. • 柔和有的时候会比风暴更有量,其 实柔和并不丧失原则，而是一种 更高境界的坚守.
护士服务规范与礼仪 培训
护理部
• 护士必须有一颗同情心和 一双愿意工作的手!
-----南丁格尔
一、护理人员职业道德规范
1.爱岗敬业，关心病人:只有 爱岗敬业，才能关心患者， 同情尊重患者 2.忠于职守，主动热情:护士 必须要做到坚守工作岗位， 不擅离职守,忠于护理工作。
护理人员职业道德规范
3.周到服务,亲切温馨:护士应 该服务周到,表情亲切,使患 者充满信心，感到温暖. 4.勤学苦练,提高技能:一个护 理技术很差的人，是不能完 成防病治病和救死扶伤的任 务的！
十二、护士常用的护理操作礼仪规范范 例：
谢
谢
手术室护士服务礼仪规范
• （1）、关怀手术病人 ： 手术台上的病人渴望我们的 关怀。护士可以根据病人的 年龄和性别谈论一些轻松的 话题，以缓解病人紧张的情 绪。切忌将病人赤身裸体地 暴露在手术台上，这是对病 人极大的不尊重。
手术室护士服务礼仪规范
• （2）、手术台上的礼仪： 在手术台上,医护人员的言 行要谨慎，举止要安祥。 手术开始后医护人员应该 尽量避免彼此之间的交流， 更不能议论一些加重病人 负担的话
护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
工作基本行姿 精神饱满，头正肩平 双目平视, 挺胸收腹 足尖向前，呈直线行走 步幅均匀，步速适中
护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪

蹲姿要领
一脚后退半步，
理顺身后工作衣头略低， 上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲， 拾物
护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
工作基本蹲姿
护理人员职业道德规范
5.谨言慎行,保守医密:护理人 员应该保护患者隐私,谨言 慎行 6.勤劳细致,严肃忠诚:护士 在任何情况下,对待任何事 情都应该认真负责,不能因 为想偷懒,而影响患者利益 和生命.
二、护士职业语言的礼仪规范
1.职业语言的特点: 第一要准确，就是想让表达的意 思叫人一听就清楚 第二要简洁，就是具体可行,象 行强，好记好用. 第三要富有感情,就是把自己摆 在病人的位臵上，把自己摆在病 人亲属的位臵上换位思考。
（3）操作后礼仪规范
1）询问患者感觉、交代注意事项 诚恳致谢，尊重患者：操作完毕 后护士应该对患者的配合表示衷 心的谢意，应当把患者的配合看 作是对护理工作的持，也是对护 理人员的理解和尊重 2）亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作 后要根据患者的病情给予亲切的 嘱咐和安慰
1、体温、脉搏、呼吸、血压 的测量 【病例】患者、王某，女，48 岁，工程师，因发热待查入 院，护士进行体温、脉搏、 呼吸、血压的测量。 1）.操作前解释 2）.操作中指导 3）、操作后嘱咐
•
护理操作中最高的礼仪 就是护士要高度的体现 对病人的尊重，“珍视 生命，以病人为重”。 要最大限度的给病人以 安全感。让病人感到， 在你的工作中，他是最 重要的。
• • • • • • • •
护士在操作的时候，应 该用真诚的态度，端庄 的举止、礼貌的语言， 为患者做好操作前的解 释，操作中的指导以及 操作后的嘱咐，即可融 洽护患关系，也是防范 差错事故的有力措施。
十一:操作前的礼仪规范：
1.仪表端庄，举止得体：要注 意保持衣帽整齐，推治疗车的 动作规范 2.言谈礼貌、解释合理：操作 前护士应该认真核对患者，并 简单介绍本次操作的目的、患 者的准备、简要方法。
（2）操作中的礼仪规范
1）态度和蔼、真诚关怀：护士在 操作过程中，对待患者的态度一 定要和蔼，语言要亲切，真诚地 表现出对患者的关怀 2）操作一定要娴熟，适时指导 ： 护士要技术娴熟，动作轻稳，一 边操作一边亲切的指导患者配合 、安慰患者转移患者注意力、鼓 励患者增强信心。
内容可包括：姓名、性别、年龄、职
业、疾病名称、住院及手术时间、离
院时间、复查时间、联系方式等，根
据个人习惯制定个性的《回访记录》。
3、呼叫器不能代替观察巡视的要求
1.呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地 方,临床上最好选用带延长线的呼叫器。 2.呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明 我们的工作做得非常忙乱和被动。 3.护士在接听呼叫器的时候，态度一 定要好，要让病人有安全感。
八：病人离院
当病人离院时，责任护士最好放
下手里的工作花几分钟时间来送
送病人。需要告知病人回家后要
特别注意的事情，需要再次重复
医院的联系电话，并嘱咐病人在
遇到不懂的问题时及时打电话询