…先生， 我帮你一下. 您能等一下吗?
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患者和来访者应听到的
电话标准
服务标准
方式
提供精确无误的信息( 如果不 确定，要查证)
要求患者做一些事或带一些 物品应告知理由
病人会问“为什么”即使他们口头表 达出来。 理由必须能使患者明白对他
们有利。
职业化
习惯于主动帮助对方
王先生 今早已经被转到 52病区.请持 机等待我帮您转接到那里。如果线路 中断，请拔打电话号码××
8
患者和来访者应听到的
电话标准
服务标准
方式
通话过程
告知对方你转接电话 为了防止电话因某些原因意外中断，
的号码
, 请记录这个科的电话号码是 ×× ×××
告知对方现在你将要 唐先生,现在我将要转接电话了 转接电话
通知接听电话的当事
人你所知道的内容及 来话人的名字
早安,陈先生，我是55病区的张护士. 你们科 23号病房有个姓王的病人吗? (是) 唐先生在
为了您（患者）的安全, 您怎会被问一些和 以前的患者一样被问到的问题. 这是为了您 的安全所执行的医院的惯例。
唐先生, 对不起, 现在还没有床位，因为 … 请坐下稍等。等床位准备好，我立刻叫您
你要干什么?
唐先生, 我怎么能帮您？
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患者和来访者应听到的
传递温情的信息
情形和禁说
要说
你有什么问题吗?
第一印象(护理)
目的：和患者和来访者建立起和谐的关系
1
意图
在6秒中的时间内在患者访者面前形成第一印象。 好的第一印象能帮助建立起信任和自信。
形成好印象的因素有：自然或周围环境，局部触 摸. 与患者和来访者之间的互动。对于患者和来访 者来说，我们医院的每一个人都是他们对医院产 生好印象的很重要的结合点。
谢谢您，先生/女士/夫 人/…
保重 ,先生/女士…
祝您今天心情愉快（有 个愉快的一天）,先生/ 女士…
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患者和来访者应听到的
传递温情的信息
禁说
要说
我不能，我不想，我不应该，我不愿 意
你必须再回答这些问题
你在这儿等床位
让我看看我们能帮你做些什么
这是我能帮你做的到的
我很乐意为你做 … 这是我能为你做的
电话标准
欢迎 通话过程
服务标准 3声内接听
问候。 介绍部门和你自己 主动提供帮助 问对方的名字
方式 语调温暖，勿使用单调的腔调。
早安, 我是SGH----55病区的护士 Rose, 有什么我可以帮您的吗？
我可以知道是谁在讲话吗? 我可以知道如何称呼您吗？
仔细倾听.在对方讲话时不 要打断对方，要等对方暂
同事的电话
当你重新拿起电话要对对 方等待表示感谢
对不起,某某先生，我能搞清楚一些事情吗 ?( 停顿)
…先生，你能等一下吗？我现在帮你查一下
我能知道是谁在讲话吗? 我能知道我在和谁讲话吗? 拿起电话 杨护士不在. 我是张护士，有什么事可以让我转告吗？ 你的名字是…电话是… 你是想（事情确认）… 谢谢等待 , … 先生，关于你关心的问题我已经帮你 查过了。。。。
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患者和来访者应听到的
电话标准
服务标准
方式
接听过程
如果你想了解更多，要礼貌 不好意思，…先生，我可以知
地问
道你是针对 …
当问及住址时，要用助词 唐先生, 嗯，你的住址是___ ‘’嗯’
当你不能够提供对方所要求 唐先生, 我将把电话转接到另一 的信息，告知对方你需要把 个护理站，请他们来答复你. 当 电话转接到相对应的部门和 电话转接中请勿放电话. 人员
停时再说。要用语言表明 你的理解程度。
是的，我明白 我理解。 我明白你在说什么
5
患者和来访者应听到的且
电话标准 可以名字简化方便患者呼叫我们。
标题
如何介绍自己
SNM
主管护师 Yang
SN
护士 Yang
EN
助理护士Yang
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患者和来访者应听到的
电话标准
服务标准
方式
通话过程
问对方：你何时需要知道 答案？ 让对方等待时要征得对方 同意 问对方名字
履行你的承诺即使你没有得 …先生，我很乐意帮您查询相关信息，
到全部的信息,要遵守诺言及 大约需要一小时，随后我再打给您，
时给对方反馈。
好吗？嗯，你的电话号码是：….
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患者和来访者应听到的
电话标准
服务标准
方式
留下好的最后印 象
通话礼貌地结束时要给 予恰当的祝福
对方放下电话后再放电 话.
还有什么我可以帮您解 答的？
请告诉我发生了什么.
应患者或来访者的要求暂时离开 给对方拿东西 我现在不能给你饭
当和患者进行小的谈话时
唐先生,我会帮你把便ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ拿来
我可以给你些饼干和牛奶. 让我看看我能做些什么… 很抱歉厨房已经关闭了而且我现在there 也找 不到一个人能去买你要的意大利面条。
当你测生命体征和问一些简单问题时（如： 昨晚睡得好吗？吃午饭了吗？你有个漂亮的 女儿？那个女人是谁啊，看上去真甜。）要 微笑,目光对视。
好的，唐先生, 你可以一小会儿再打这个电 话×××. 如果我见他我会告知他等你的电 话
集中注意力倾听. I如果 你必须和某个人讲话， 你要遮住话筒，而且让 通电话的人知道。—对 方抱怨时绝不要这样做!
如果你不知道谁能提供 帮助.
…先生， 对不起, ， 现在有点紧急情况，需 要打断一下. (暂停) 当对方说行，遮住话筒. 当你回来, 要说 “ 对不起中断电话,唐先 生…
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患者和来访者应感受到
面对面互动 . 身体语言 . 准备状态
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患者和来访者应感受到
面对面互动
服务标准
恰当的微笑
方式
这是个需要知道的极重要的概念. 微笑的程度取决于工作的性质。
欢迎致辞 . 在患者到达工作地点的6秒 如果工作点忙碌, 点头示意, 停下 手
线，想了解一下这个病人的情况，你能帮帮 他吗？唐先生, 现在我把电话转给78病房的 陈先生了，他会帮你的.
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患者和来访者应听到的
电话标准
服务标准
方式
通话过程
如果要找的人或部门不 在，要提示尽量给予帮 助
如果方对更愿意再打给 所找的人，请确认对方 所持有的电话号码无误
真对不起，李先生这会儿不在，我可以传话 给他吗？或者你更愿意再打给他?
互动包括: . 面对面的互动 . 电话礼仪
2
Objective
每一阶段学习后, 参与者应该: . 理解服务的标准 .作为医院服务标准的实践者或彼此监 督 . 理解5Cs和第一印象之间的协作
3
有效交流形式
. 身体语言 58% .语调 38% ( 面对面), 电话语调86 % .文字 4%
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患者和来访者应听到的