❖ 人际关系对群体的影响 ❖ 人际关系对工作效率的影响 ❖ 人际关系对身心健康的影响
❖影响人际关系的因素：
❖ 人际因素（距离、交往频率等） ❖ 社会因素 ❖ 组织文化因素 ❖ 个人因素
人际关系对个体行为的影响
❖ 长期与短期的人际关系对个体的影响； ❖ 交互双方力量的大小； ❖ 行为的规则； ❖ 社会角色； ❖ 个人与非个人分) 比较同意／ 比较符合(4分)
❖ 同意/符合 (5分) 非常符合(6分)
非常同意／
❖ (1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促 使自我提高。
❖ (2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。 ❖ (3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。 ❖ (4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。 ❖ (5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。 ❖ (6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。 ❖ (7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。 ❖ (8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。 ❖ (9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是
❖ 有效授权的技能 分工明确 具体指明授予的缺陷范围 允许下属参与 通知其他人授权已经发生 建立反馈控制机制
❖ 有效训导的技能 用平静、客观、严肃的方式面对员工 具体指明问题所在 对事不对人 允许员工陈述自己的看法 保持对讨论的控制 对今后如何防范类似错误达成共识
❖ 积极倾听 ❖ 倾听内容－设法准确地听到所说的内容；
第六章 组织中的冲 突与沟通
跟同事工作配合不愉快， 怎麼辦?
被主管削，怎麼辦?
做人與做事
何者比較重 要？
企業十大核心職能調查
根據就業情報所做的一般員工十大核心職能調 查結果
❖ 首重團隊合作 ❖ 其他九項依照排名分別為:
主動積極、持續學習、責任感、 創新求變及進行突破性思考、正直誠信、客戶 導向、問題分析及解決能力、 品質管理、反應速度。
沟通中的现实问题
❖ 1、个体差异 ❖ 遗传特征 ❖ 种族 ❖ 家庭 ❖ 个人经历
❖ 2、男性与女性之间的沟通障碍 ❖ 女性：建立联系和亲密性；间接 ❖ 男性：保护独立性和维持地位；直接
❖ 3、修辞 ❖ 委婉恰当地使用词汇
❖ 4、跨文化沟通
❖ 语意造成的障碍 ❖ 词汇含义造成的障碍 ❖ 语调造成的障碍 ❖ 认知差异造成的障碍
❖ 倾听感受－设法辨别说话人对于某件事情的 感受；
❖ 回馈感受－让说话的人知道他的感受你已知 道；
❖ 记录信息－对语言和非语言的表达都要敏感； ❖ 反馈－用自己的语言表达你所听到的东西；
倾听技巧
❖
使用目光接触 ❖ 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 ❖ 避免分心的举动或手势 ❖ 提问 ❖ 复述 ❖ 避免中间打断说话者 ❖ 不要多说 ❖ 使听者与说话者角色顺利转换
激发冲突的技术
❖ 1、运用沟通 ❖ 2、引进外人 ❖ 3、重新建构组织 ❖ 4、任命一名吹毛求疵者
如何进行有价值的沟通？
❖ 沟通是两方或更多方交换信息和分享意义的 社会过程。
沟通是复杂的
❖ 与他人交谈时要涉及到6个人 ❖ 1、你认为自己所是的人 ❖ 2、你认为对方所是的人 ❖ 3、你认为对方认为你所是的人 ❖ 4、对方认为他所是的人 ❖ 5、对方认为你所是的人 ❖ 6、对方认为你认为他所是的人
小组讨论：你会带走谁？
❖ 时间：未来的某一天
❖ 地点：航海图上没标明的岛屿
❖ 情况：有一架飞机坠毁在这个岛屿上，仅知 幸存者有8个：
❖ 一位诺贝尔和平奖获得者 一位医生
❖ 一位社会学家
一位牧师
❖ 一位怀孕8个月的妇女 一位诗人
❖ 一位政治家
一位核物理学家
❖ 任务一：
❖ 如果你是一架小飞机的驾驶员，正好发现了 这些幸存者，但是你只能搭载一个乘客，只 有几秒钟让你做决定，你要选择哪一个？
❖ 5、电子沟通 ❖ 手机、传真、电子会议、邮件……
练习：
❖ 假定你是一个大型电子企业的中层经理。这 家组织中的成员通常用三种沟通形式。最常 用的是口头沟通，可以面对面，也可以电话。 电子邮件也是广泛使用的方法之一。最后， 通过书面沟通进行，如备忘录、书信、报告 等。
❖ 1、和5名下属召开会议 ❖ 2、祝贺一名刚有孩子的同事 ❖ 3、斥责一名连续吃到的助理 ❖ 4、通知仓库最近有几名顾客投诉产品包装不当 ❖ 5、安排一次和老板的会谈 ❖ 6、宣布两个晋升的消息 ❖ 7、开除一名绩效不佳的员工 ❖ 8、通知几名员工政府规定的改变可能对他们有
焦虑。
❖ (10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原 因。
❖ (12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别 人这样去做。
❖ (13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结 果后再做决定。
❖ (14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。 ❖ (15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。 ❖ (16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。 ❖ (17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思
❖ 书面沟通（书信／备忘录／报告／手册） ❖ 口头沟通（非正式沟通／任务性交换／群体
讨论／正式演讲） ❖ 非语言沟通（人的因素／环境因素）
组织中的沟通途径
❖ 正式沟通 formal communication ❖ 非正式沟通 informal communication
下向(downwards) 上向(upwards) 横向(sideways) 斜向(diagonal)
❖ 任务二：
❖ 现在再读一次剧情，这一次你的任务是将你 认为社会最需要的人载离这个岛屿，你会载 走谁？
沟通的本质
❖ 意义的传递 ❖ 理解
组织中沟通的目的 ❖协调行动 ❖分享信息（组织目标、任务方向、努力成
果、决策）
❖表达感受和情感
沟通的过程
信息
信息
信息
信息源 编码 通道 解码
信息
接受者
反馈
沟通的方法
想。 ❖ (18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑
和理性。 ❖ (19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听
下去。 ❖ (20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做
到用心思考。
❖ 自我评价： ❖ 将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得
分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里 其他同学的得分。(3)比较你的得分与由500名管理 学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标 准群体比较时，如果你的得分是： ❖ 100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有 优秀的沟通技能； ❖ 92—99 你位于次高的四分之一群体中，具有良 好的自我沟通技能； ❖ 85—91 你的自我沟通技能较好，但有较多地方 需要提高； ❖ 84或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；
良好 个人关系、长期记录 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿
意愿
值得信赖
承认利益上的冲突，做出合理的评估
专业 知识
知识和能力
包括经历和简历
将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语
外表 吸引力，听众具有 强调听众认为有吸引 通过认同你的听众利益来建立你的形象；运
形象 喜欢你的欲望 力的特质
Grapevine（小道消息渠道）
三种主要的小群体网络
3
2
1
5
4
輪式溝通 1
5
1
2
3
4
5
鏈式溝通 2
4
3
全管道式溝通
沟通中的障碍
❖ 1、空间的设计 ❖ 空间距离 ❖ 2、当事人的信度及权力
因素 建立基础 对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份 地位
等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如共同署 名或进行介绍）
❖ 功能性的冲突：带给组织积极性的利益 ❖ 障碍性的冲突：对团队和组织的工作不利
冲突的水平
❖ 自身冲突 ❖ 人际冲突 ❖ 群体间冲突 ❖ 组织间和组织与环境间的冲突
文化和冲突
❖ 劳动力的差异性
肯定
❖ 竞争
❖
折中
❖ 回避
❖
❖ 不肯定 不可作
冲突的反应
合作 妥协
合作
（一）解决冲突的技术
❖ 运用结构管理冲突 ❖ 运用人际技术管理冲突
用听众认为活泼的非语言表达方式及语言
共同 价值
道德准则
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
❖ 3、当事人的价值观及参照视角
❖ 信息接受者的信念和价值观影响着他译 解信息的模式。
❖ 4、行话
❖ 行话是各种行业应用的专有词语。
❖ 5、过滤
❖ 指信息发出者有意操纵信息，以使信息显得 对接受者更为有利。
影响
❖ 9、通知供应商你的公司将减少订货，因为竞争 者降价，而你打算将部分业务转给竞争者
❖ 1、上述情况下的沟通方式是什么？ ❖ 2、在上述每个情况下对适用的沟通方式进行
好坏的排序
❖ 3、和其他同学进行对比，讨论其中的差异
沟通能力自我测试
❖ 评价标准：
❖ 非常不同意／非常不符合(1分) 不同意/不符 合(2分)
❖ 影响群际关系的因素： ❖ 目标 ❖ 相互依赖性 ❖ 资源
冲突的概念
❖ 组织行为学把冲突理解为一个过程，是指一 方（个体、群体或组织）认识到另一方正在 或将要采取阻碍、危害自己实现目标的行动 的过程。
看待冲突的观点 ❖1、传统观点 ❖2、现代管理理论观点
冲突的类型
❖ 实质型冲突 ❖ 情绪型冲突
❖ 6、选择性知觉
❖ 指接受者会根据自己的需要、动机、经验、 背景及其个人特点有选择地去看或听信息。 接受信息是知觉的一种形式，而知觉是有选 择性的。