客户流失原因分析及应对措施
客服部
流失原因
维修价格高
一对一客户经理制，由前台客户接待管理：
• 流失率基盘增长，进厂台次与薪资挂钩；增加对客户维系力度，电话招揽；分组跟进号码分配组员（50元/台）； 活动针对不同客 户设置不同套餐：客户习惯卡；流失6个月以上未进站计算为流失； 每天夕会对关键指标回顾；设立每月优惠活动；续保、延保、 预约量、保修政策； 车型的生命周期一年五年保养工时打折；根据残值规律给客户来站理由；充值抵扣有帮助的建议制度化；物 超所值；爱车讲坛。
流失原因
事故车流入社会修理厂
配件能否天天到货
事故车和定损员理赔中心联系 2/8原则，以20%客户来创造80%利润 购车送延保产品，以减少客户流失，建立客户在4S店消费观念 客户选择我们的理由：快、好、省 感觉被尊重，还是需要认真统筹，重点维护车间服务展示； 提升员工满意度内审信息绩效合理，增强内部沟通
THANK YOU
SUCCESS
2019/8/22
流失原因
服务便捷性不高，流程繁 琐
建议厂方延长保修期
开单流程
配件合理控制保养客单价实现套餐价
保修期/首保/二保优先优质服务，通过休息窗口展示维修价值与服务，SA通过项目单展示服务价值
保养手册不合理（里程等争议）
通过俱乐部平台，做些养护知识、自驾游积分等活动，让基盘客户处处受到重视关怀，提升客户自
流失原因
单位车辆招投标（定点维 修）
建议厂方增加免费换油次数
保养手册明确保养时间和公里数否则放弃保修权利
针对出保后的客户，延保组能推出相关的延保套餐
延长服务时间
系统化的客户MOT，标准和规范化的MOT
机修、机油捆绑销售
规范保养套餐
质量问题反馈流程复杂
定期分析原因，及时制定改善措施和方案，跟踪有有效性结果
Байду номын сангаас
我认同感身份尊重感
常用件、高流失件的配件的价格SGM要合理，工时费不能平平提高
坚持每月进行爱车养护课堂，可邀约客户进店
物有价值：最重要SA的诚心服务
谢谢
THANK YOU
SUCCESS
2019/8/22
• 机油寿命可以有服务站设定车辆增加时间设定 • 客户实际保养周期（根据客户用车习惯、类型） • 延长服务时间 • 提升新车延保 • 培养消费习惯 • 针对不同车型，开展不同活动 • 厂方配件价格指定价格合理性 • 合理管控客单价 • 对老私家车采取按使用年限来折扣 • 购车送延保产品，以减少客户流失，建立客户在4S店消费观念