6
三、客户价值链管理模式
对湖塘等偏远客户或濒临流 失客户赠送工时代金券 相当与免一次基本保养工时
7
四、客户接触点-用车过程
45K-60K
全车喷漆
新车
流失预防
5K-20K
钣喷招徕
第一次年检
第三次续保
第一次续保
25K-40K
第二次续保
保修期 满检查
8
四、客户接触点-过程维系
打造“心悦初体验”,提升服务感知,获得客户信赖
10K保养 二次保养
1、解释10K保养项目,强调工时、零件均免费 2、说明回店保养的好处和优势 3、邀请客户参观车辆保养,由部主任讲解 4、用车建议
体现专业 建立信赖
9
四、客户接触点-用车过程
电话招徕
调度派工
标准EM作业
回访
引导
客休服务
完工检查
结算
环车检查
工单制作
洗车
效果展示
10
四、客户接触点-做优流程
概述
各车型数量明细以及三年以上未进站车辆明细
6000 67.08% 5000 4000 3000 2000 15.55% 1000 343 0.58% 2 0 CC 速腾 总数 宝来 3年以上未进站 高尔夫 3年以上未进站比率 捷达 迈腾 3633 565 5634 2100 1606 341 1428 958 1955 37.27% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00%
如何提高客户掌握率——减少客户流失率
1
1
目 录
售后工作概况
基盘客户变化 客户价值链管理 客户接触点营销 全年营销方案 钣喷业绩提升 收益提升 减少流失率的分析
2
2
一、售后工作概况
1、目前市场环境
经济大环境萎缩
街边快修店发展迅速
-
+
4S店
2、留住客户,我们在行动
一次性修复
客户满意度
六、钣喷业务提升-划痕
利润提升点
险
客户担忧: 明年保费上涨
现状: 车辆划痕多 漆面旧、无光
客户要求: 局部喷漆 全车喷漆
客户现状: 嫌贵不愿意自 费喷漆
销售&售后联合推划痕险
新车: 1、要求销售顾问必须上划痕险 2、可用划痕险作为车辆折扣 次新车: 1、监督车辆划痕险使用率,特别是2-3年车龄,SA环检需加强漆 面检查,争取划痕险使用率50%以上. 2、续保专员招徕划痕险,提醒客户关注漆面 3、使用划痕险赠送保费等价的服务或工时券
12
四、客户接触点-时间、环境
组织客户自驾游,在体验美景的同时,我们还把养护学堂移到了现场, 受到客户一致好评
13
五、年度营销方案
一季度
1、1月开展新春送好礼,来 店有惊喜平安出行活动. 2、2月开展节后回家,车辆 安全检查活动 3、3月对保有客户进行分析, 对1年未来店客户实施一对 一招徕活动. 1、为外出客户实施免费全 车检查,重点轮胎和刹车促销. 2、对1年未来店客户招徕实 行基础保养免工时 3、车辆美容大优惠促销:内 饰翻新养护、漆面封釉打蜡、 镀膜8折.
二季度
1、4月推出“春季清洗节” 活动 2、5月开展夏季送清凉-贴 膜优惠活动,同装潢公司合作 推广. 3、6月开展“六一儿童节” 活动
三季度
四季度
活动 主题
1、延续店庆活动暖风清洗活动 3、冬季服务周活动
活动 方案
1、春夏交替时为了净化车 内环境,来来店做钣喷可享受 空调和室内清洗半价优惠. 2、来店儿童可获赠精美礼 品一份,购儿童座椅享受8折. 3、店庆活动方案拟定
同城竞争激烈
服务营销
3
二、基盘客户变化
客户流失不断增大,新增客户补充缓慢. 业绩要提升.那我们的出路在哪里?
精耕细作 聚力突破
营销全接触 闭环全管理
13年
14年
4
二、基盘客户变化-保有客户分析
截止2013年12月31日，本公司共有车辆档案数14599，其中有效客户档案数 9144，活跃用户档案数8246，三年未进店客户数4116，流失率28%
关键接触点
新车交车2个月内 5K保养 首次
实施内容
1、面向新车车主的养护学堂强化招徕,提高参与率. 2、新车主启蒙内容丰富(车辆操作/安全驾驶/4S店优势等) 1、介绍服务团队,车辆操作,互存手机号码 2、解释5K免费检查项目,强调工时免费 3、说明定期保养重要性,解释用户手册作用
目的
初次接触体验
消除陌生感建 立信任
打造“心悦到店体验”,提升服务感知,获得客户信赖
关键接触点 实施内容 1、SA出门迎接客户后要主动邀请客户做环车检查 2、SA通过同客户一起检查并详细记录车辆信息可以掌握车况 1、必须实施2人作业 2、SA邀请客户到车间观摩保养并给技师打分 3、标准的灯光检查手势 4、必须拆下刹车片测量厚度并对表面进去氧化处理 1、SA打开机盖对车主进行保养项目说明 2、在保养中换下的旧件主动给客户展示 目的
21.23%
Total:28%
20.00% 7.60% 150 0.00% 10.00%
5
三、客户价值链管理
首保
3年保修
置换
一、新车 1、绑定延保销售 2、送第二年续保抵用券 3、养护学堂送工时券 4、首保销售考核,10K SA考 核(未来店扣50元） 二、首保—保修期内 1、延保 2、工时一律8折 3、买3送1保养套餐 三、超保客户 1、工时费一律7折 2、续保送钣喷券、美容券 3、钣喷送基础保 四、置换客户 1、店内宣传二手车置换业 务,来店置换承诺高出市价 5000-1000元补贴 2、每月给SA二手车评估目 标.每台给予一定奖励,成功换 购奖励300元. 3、老带新送礼金,推荐购 买后送保养或油卡
1、来店保养客户可以享受 免费添加防冻液、刹车油、 助力油. 2、更换雨刮片赠送玻璃防 雨镀膜. 3、养护品买2送1 4、全车封釉、镀膜8折优惠
1、10月主要对车辆刹车及 轮胎实施免费检查,换件优惠. 2、11暖风系统大检查及防 冻液免费检测,换防冻液免人 工. 3、冬季服务活动促销:电瓶、 轮胎
14
环车检查
给出用车建议
标准的EM作业
给客户一种专 业,规范体验 保养作业仔细 费用清晰
效果展示
11
四、客户接触点-时间、环境
全年有活动，全面覆盖
春节慰 问 五一出 行 夏季活 动 雨季关 爱 国庆检 查
元旦祝 福
春季活 动
秋季活 动
冬季活 动
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
全年客户生日关怀、特别事件提醒(大雨、大风、高温等)