基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
④以专业化、开放式的思路实施 实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作
思路。尽管商业银行都拥有比较强大的研发能 力和智囊团，但自己从头进行分析、研究、规 划和开发时，显然会遇到各方面的难题和困扰 。
过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统
品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造， 从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获 得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户 收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成
背景
本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场
背景
系统构成
系统实施
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架软Leabharlann 技术实施过程总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
2）商业银行实施客户经理制的必要性
（1）实施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求 客户经理制是银行以客户为中心，从客户的需求出发而
系统构成
和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和
系统实施
赢利水平。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面： （1）商业银行CRM的核心是以客户为中心
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
（3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 商业银行CRM能优化商业银行的组织体系
和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息 系统，加强开发、创新和营销金融产品的能力 ，从而为打造银行的核心竞争能力提供有力的 保障。 （4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵 本章主要内容：
客户经理制度
银行CRM系 统
框架 软件技术
•商业银行客户关系管理
实施过程
总体功能
•商业银行CRM系统 •商业银行CRM系统分析（实例）
客户经理子系
统 工行CRM系
统
背景
系统构成 系统实施
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第十六章 商业银行客户关系管理
16.1商业银行客户关系管理
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商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
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总体功能
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系统构成 系统实施
（2）商业银行实施CRM的重点工作 ①管理层重视，长期规划 CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统
工程，将涉及整体规划（Strategy）、创意（ Creative）、技术集成（Solution Integrated）、 内容管理（Contents Management ）等多个方面 的工作。
商业银行CRM在银行资源配置体系中将发 挥承前启后的作用。 （5）商业银行CRM的实质是满足客户需求的同 时，实现客户利益与自身经营的双赢格局
商业银行CRM始终强调通过服务客户来提 升客户的价值，与此同时，商业银行自身价值 的提升也同等重要。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
软件技术
16.1.2商业银行客户经理制度
1）客户经理制的内涵
商业银行客户关系管理离不开客户经理制度 的支持。一般地，客户经理制是商业银行为了达 到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服 务、规避资金风险、实现利润最大化的目的，而 为客户配备专职经理的制度。
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统
⑤重视人的因素，加强推广和培训工作，确保 CRM的实施和成功运行。 如果商业银行管理层对CRM的看法不统一 ，或业务人员对CRM实施有较强的抵触或消极 情绪，那么投资巨大的CRM系统就不可能产生 理想的结果。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
客户是银行利润的来源，以客户为中心， 就是要求商业银行不断的研究客户需求，满 足客户需求，来提升客户的价值，从而提高 商业银行利润。由于不同类别的客户的需求 不同，因此，CRM更注重提供个性化的服务 ，即一对一的量身定做。 （2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链 条
商业银行CRM将使商业银行更好地把握 客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度 ，保留更多的老客户并不断吸引新客户。
开发出的内部金融服务方式和运作制度，它是一种金融服 务方式的变革
商业银行CRM 16.1.1商业银行客户关系管理
基本内涵 1）商业银行客户关系管理的内涵
客户经理制度 银行CRM系
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策
统
略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相
框架
关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特
软件技术
殊性。具体地说，商业银行客户关系管理是指通
实施过程
②从业务流程入手 商业银行实施CRM更要专注于流程的研究
、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步 骤实施的方法。 ③基础资源的整合
建立银行CRM的重要基础就是客户基本信 息的整合，即将银行各个业务系统中的客户资 源全部整合起来，形成统一的客户数据中心。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
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2）商业银行CRM的实施 （1）商业银行实施CRM的目标
商业银行建立客户关系管理的主要目标是 ：通过渠道的管理，为商业银行保持已有的客 户，吸引新的客户，同时分析客户需求为银行 决策提供支持。商业银行主要通过客户关系管 理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服 务，并且提高客户服务效率，使商业银行能在 快速变化的市场竞争中，把握客户需求，赢得 更多的客户，整体上降低商业银行的运营成本 。建设完善的商业银行客户关系管理体系的目 标可分为功能上的目标和技术上的目标。