有时候顾客的需求与我们认为的存在很大差距
Kano 模型——顾客需求分类顾Biblioteka 魅力需求客满
意
度
期望需求
无差异需求
顾客需求实现率
必备需求
反向需求
Kano 模型——顾客满意度的二维模式
Kano 模型——正反问题对应表
不具备 具备
Kano 模型案例——淘宝网改进卖家客户关系管理工具
Kano 模型案例——淘宝网改进卖家客户关系管理工具
Kano 模型案例——淘宝网改进卖家客户关系管理工具
魅力需求
期望需求
无差异需求
必备需求
小结
相关矩阵
技术特性
顾 客
关系
竞 争
需 求
矩阵
分 析
技术评估
关系矩阵的确定
✓ 在顾客需求和技术需求都确定下来以后，可以配置两 者的关系矩阵。采用一组符号来表示顾客需求和技术 需求之间的关系，用●表示两者之间有“强”关系， 即改善某个技术需求与满足其对应的顾客需求强相关； 用〇表示两者之间有“中等”的关系，△表示两者之 间有“弱”关系。
顾客竞争性分析
✓ 与其他厂家的天线在满足顾客需求上进行评价，以 反映现有的天线的优势和弱点以及需要改进的地方， 用数字1－5表示顾客对各项需求的满意度，其中5 表示非常满意；1表示非常不满意。经过调查，把 本企业的天线与国内外相关企业的同类产品进行比 较，最终的结果在质量屋的右部。
技术评估
✓ 对于国外的企业和本企业的相关指标进行打分，5 表示最佳，1表示最差，全部的评估结果在质量屋 的下半部分。
最后确定配置到下一阶段的技术需求为
✓ 外形尺寸 ✓ 外密封性 ✓ 静载荷 ✓ 通讯距离 ✓ 有效高度
✓ 表面光洁度 ✓ 安装特性 ✓ 电搭接性 ✓ 抗振动能力 ✓ 电磁兼容性
零件设计
根据反复技术可行性论证，所决定采取的方案中主 要的零部件为：
✓ 用于辐射或接受电磁波的电路版 ✓ 天线罩体 ✓ 天线底版 ✓ 导电橡胶 ✓ 填充物
工艺设计
✓ 为了对零件工艺过程的设计给予指导，保证工艺过程 的设计质量，进而保证零件的质量和产品的质量，需 要进行QFD工艺规划矩阵的配置。
✓ 以下分别是按照电路版，填充物和罩体的工艺流程所 确定的工艺规划质量屋矩阵。
QFD在服务 业中的应用
三、 顾客需求识别
一、顾客需求的分类 二、如何发现顾客需求
3.1、顾客需求的分类
顾 客 的 分 类： 顾客需求的分类：
关键的少数
表达的需求 真正的需求 感觉的需求 文化的需求
3.2、如何发现顾客需求
作为一名顾客 研究顾客行为 与不满相关的顾客行为 获取情报（问卷调查、电话访谈等）
✓ 据丰田公司报告，运用QFD 使工程变化减少了 30%～ 50%，设计周期缩短了30%～ 50%，试机费 用削减了20%～ 60%，保单索赔减少了20%～ 50%。
相关矩阵
技术特性
需顾 求客
关系
竞 争
权 重
需 求
矩阵
分 析
技术评估
关键技术需求的筛选原则
✓技术需求重要度高，但顾客满意度较差的，应作为最关键 的技术需求。 ✓技术需求重要度高，但该属性公司竞争力很强的，可暂时 不予考虑，或作为备选需求。 ✓顾客需求重要度不高，但顾客满意度较强的， 同时对其他 技术需求不会产生大的影响，不必要考虑。 ✓技术需求重要度取值虽然不大，但顾客满意度较差的，可 以考虑作为关键技术需求。 ✓相互具有强相关（尤其是强负相关）的技术需求应优先考 虑。
由质量屋矩阵组成的典型QFD瀑布式分解模型
二、质量功能配置的应用
——QFD在机载天线研制过程中的应用
✓ 机载天线是指飞机上使用的天线系统，包括天线、传输 线、天线罩和用于匹配、协调、隔离、安装、连接以及 防护等的所有零部件。
✓ 一般来说，飞机的机载天线不仅仅是要有良好的电性能， 即在飞机上与所配套的电子设备有满意的工作特性，而 且还要满足在使用环境条件下具有良好的气动性能，强 度要求等等。
不具备 具备
Kano 模型案例——淘宝网改进卖家客户关系管理工具
Better-worse系数分析：
Better：需求增加后的满意系数
B=（魅力属性+期望属性）/（魅力属性+期望属性+必 备属性+无差异因素）
Worse：需求消除后的不满意系数
W=（-1）*（必备属性+期望属性）/（魅力属性+期望 属性+必备属性+无差异因素）
课题1：基于QFD的**产品质量改进研究
❖ 预习QFD知识 ❖ 各小组确定QFD研究对象 ❖ 查阅Kano模型相关资料 ❖ 各小组提交QFD研究计划
课题评分标准
❖ 项目分数占课程总成绩的20% ❖ 项目不及格，该课程也不及格 ❖ 项目小组分数：过程50% + 报告30% + 答辩20% ❖ 个人分数：小组分数 & 贡献率
第五章 面向质量的设计
☆教学内容
第一节 三次设计 第二节 质量功能展开 第三节 参数设计 第四节 容差设计
第二节 质量功能展开（/配置）
一、 质量功能展开概述 二、质量功能展开的应用 三、顾客需求的识别方法
一、 质量功能展开概述
✓ 质量功能展开（QFD），也称质量功能配置，是日 本学者赤尾洋二教授于1970年代开发的。QFD是一 种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化 为产品功能的方法。