② 确认是否对“真正的目的”做出了贡献
• 不要让“手段”成为“目的” • 时刻思考达到目的的更好“手段”
Step 1. 明确问题
3. 将现状与“理想状态”之间的差距可视 化
① 站在“理想状态”的高度来分析现状，把握现状 与“理想状态”之间的差距
② 将问题“可视化”，用“眼睛”去管理
上反复追问“为什么” （3）明确根本原因之所在
（1）思考尽可能多的对策 （2）筛选出附加值较高的对策 （3）寻求共识 （4）制定明确具体的实施计划
（1）齐心协力，迅速贯彻 （2）通过及时的报告、联络和商谈共享进展 （3）决不放弃，迅速实施下一步方案
问题解决的具体行动·步骤（续）
8大步骤 Step 7. 评价结果和过程
✓自己工作的基本功要扎实 ✓明确自己工作的目的 ✓站在客户角度考虑问题 ✓对变化要敏感 ✓把握时代的脉搏 ✓了解竞争对手水平
没有问题才是最大的问题
—— 大野耐一
问题解决的具体行动·步骤
8大步骤 Step 1. 明确问题
Step 2. 分解问题
Step 3. 决定要达成的目标
整
体
具体行动
（1）思考工作的“真正的目的” （2）思考工作的“理想状态” （3）把握现状 （4）将现状和“理想状态”之间的差距“可
TSM Workshop现场改善活动
--- 北京广通
日期 时间
内容
9:00~9:10 开场白及参加者自我介绍
9:10~9:40 主办DLR发表
9:40~10:30 FTMS发表，人员分组
10:30~12:00 现场评分、确认重要度
12:00~13:00 午餐
第一天 13:00~13:45 小组讨论：
• 不要将当前的手段混淆为目的 • 明确“真正的目的”
➢ 当事者意识
• 充分理解工作的使命和价值，拥有自豪感 • “想要做什么？”，“一定要做成这个！”
日常工作中的基本意识
➢ 可视化
• 彰显问题，促进共享
➢ 根据现场和事实判断
• 不将臆测和事实相混淆
➢ 彻底地思考和实行
• 再三思考，决不放弃
➢ 速度·时机
➢ 彻底地思考和实行 ➢ 速度·时机
4. 把握根本原因 5. 制定对策
➢ 诚实·正直
D 6. 贯彻实施对策
（用正确的方法做正确的事）
➢ 实现彻底的沟通
C 7. 评价结果和过程
➢ 全员参加
A 8. 巩固成果
日常工作中的基本意识
➢ 客户至上
• 始终将客户利益放在第一位 • 后道工序也是“客户”
➢ 经常自问自答“为了什么”
评分表
会议室 主担当
PPT
全体
现场 食堂 参与者
现场 PPT
会议室 FM 主办DLR
丰田的问题解决
《丰田工作方式》基础篇
丰田的问题解决
基本意识
具体行动·步骤
➢ 客户至上
1. 明确问题
➢ 经常自问自答“为了什么” ➢ 当事者意识 ➢ 可视化
2. 分解问题
P
3. 确定目标
× ➢ 根据现场和事实进行判断
13:45~14:30 分组发表（15Min/组）
14:30~16:30 分组现场检查（分解问题点）
16:30~17:30 小组讨论：
17:30~18:15 分组发表（15Min/组）
18:15~20:00 晚宴
制定改善目标、找出真正原因、制定改善 8:30~12:00 方案
12:00~13:00 午餐
• 迅速贯彻 • 对策与处理
日常工作中的基本意识
➢ 诚实·正直
（用正确方法做正确的事） • 虚心听取意见，对自己的行为负责
➢ 实现彻底的沟通
• 获取客户或相关人士的理解和支持
➢ 全员参加
• 集思广益
何谓丰田的“问题”？
何谓“问题”····
理想状态
现状
差距=问题
问题的种类
更高的“理想状态”
★建立快保体系 快速定保作业
是
否
能
够
贡
献
理
于
想
目
的
的
状
的
态
达
是
成
？
？
真正的目的
贡献
理想状态
差 距 在 于 ？
现状
问题
可视化
Step 1. 明确问题
1. 思考工作的“真正的目的”
① 追溯目的之后的目的
• 丰田的宗旨：“通过生产商品，对社会对顾客做出贡 献”
• 思考自己的工作“究竟有什么价值”
② 从“为谁”、“做什么”、“怎么做”的角度具 体思考何 谓目的
Step 8. 巩固成果
整
体
具体行动 （1）对目标的达成结果及过程进行评价，并
同相关人员共享信息 （2）站在客户、TOYOTA、自身的立场上重
新审视整个过程 （3）学习成功及失败的原因
（1）将成果制度化并巩固（标准化） （2）推广促成成功的机制 （3）着手下一步的改善
Step 1. 明确问题
1. 思考工作的“真正目的” 2. 思考工作的“理想状态” 3. 把握现状 4. 将现状和“理想状态”之间的差距“可视化”
• 对目的的具体、准确地进行描述 • “顾客第一”，后续工程也是客户
Step 1. 明确问题
2. 思考工作的“理想状态”
① 要达成目的，必须清楚“为谁”“何时”“做什 么”“做到何种程度”“现状如何”等问题， 以及工作的理想状态是怎样
• 站在客户及其他部门的立场思考、明确“理想状态” • 目的+“何时”、“做到何种程度”等=“理想状态”
耗时长
流程/工具
差距
设定型问题
重新设定较高的“理想状 态（基准值·目标）”， 主动创造出这种差距
目前的“理想状态” 差距
现状
正常情况
解决问题
发生型问题
现状与明确了的“理想状 态（基准值·目标）”之 间已经出现差距
★客户入厂促进 客户定期入厂保养
客户劝诱不力 有问题才入厂
如何发现问题····
保持高度的问题意识，不断审视自己的工作。 永远不满足自己工作的现状。
视化” （1）将问题分层次、具体化 （2）选定自己所要解决的问题 （3） “现地现物”地观察过程，明确问题点
（1）下定解决问题的决心 （2）设定量化、具体且富有挑战性的目标
问题解决的具体行动·步骤（续）
8大步骤 Step 4. 把握根本原因
Step 5. 制定对策
Step 6. 贯彻实施对策
整
体
具体行动 （1）抛弃先入观念，从多方面思考原因 （2）本着现地现物的精神，在尊重事实基础
第二天
13:00~14:00
制定改善目标、找出真正原因、制定改善 方案（续）
14:00~15:00 分组发表改善方案（20Min/组）---PPT
15:00~15:10 活动总结
15:10~15:20 DLR负责人讲话，活动结束
地点 担当 使用工具
会议室 主办DLR PPT
主担当
现场
检查手册
食堂
会议室 参与者 现场