战略优势：兼顾低成本运作和高客户 满意度
• 与竞争对手相比，新航的劳动力成本相对较 低 • 新航飞行年限较短的机群不仅节省燃油，而 且减少了维修费用 • 多元化、高效率的相关服务企业（维护、飞 行餐、货运及机场服务） • 先进技术（通过电话、网络和短信形式办理 登机手续） • 新航在公司内部的成本节约意识。
经营目标
机队现代化 创新产品与服务 实现市场领导地位
运营组织模式
SIA Group
Singapore Airlines Company SILKAIR Singapore Engineering Company (SIAEC) SIA Properties
Singapore Flying College
利润挑战
应对挑战：
• 减少成本，优化航线，按照需求减少航班次 数及运力、调整国际航线扩展计划、就合约 及支付时间与供应商重新协商、推迟新飞机 的交付时间、对外 租赁过剩的飞机。 • 主动收缩、削减运力 • 保持关注需求变化，适时调整方案
启示
• 走电子商务发展之路，降低成本，提升差异化服务。 • 坚持优先顾客服务（PPS）程序。企业的实践证明， 企业利润的 80% 来自于其 20% 的顾客。 • 坚持技术革新 • 注重顾客与员工双向培养
组员
郭鋆 钟小容 张艳霞 颜冰娃 肖亮涛
新加坡航空公司
Singapore Airlines
走入新航
新航简介 盈运模式 独特所在 经营现状 未来启示
新加坡航空公司简介
1972年，新航正式独立运营 1960年代，載運量每五年呈雙倍成長 1991年成為全球十大航空公司，樟怡機場成 為世界上最大和最忙碌的航空站之一 2000年加入世界上最大航空联盟“星空联盟” 2004年开通全球最长的不停航班 《TTG Asia》评选其为全球及全亚洲最佳红 空公司
餐饮 客舱 外部 顾客 忠诚 娱乐 服务 重视顾客反馈 技术与创新
新航内部顾客忠诚
• 良好的劳资关系 • 有效的人力资源培训 • 独特的激励方式：颁奖制度 • 形象建设：新加坡空姐（“Singapore Girl”） 的“品牌符号化”策略
经营现状
• 2009年航空业竞争激化，市场环境恶劣，航 空服务需求受到巨大的冲击。 • 新航处在航空市场发展的艰难时刻 2010~2011财政年度新航收入增幅未能超过 支出增幅。 • 新航服务需求趋弱甚至疲软
2000-2010年盈利状况
2008-2009财政年，净利润为10.62亿新元 2009-2010财政年，净利润为2.16亿新元 2010-2011财政年，净利润为10.92亿新元
来源：迈博研报
2009年新航市值
管理方式：外部内部双层夹击
• 外部顾客忠诚是客户对企业产品或服务的依 赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品 或服务所表现出的在思想和情感上的一种高 度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在 长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 • 内部顾客忠诚指员工对企业的认同和竭尽全 力的态度和行为
SInapore Terminal Services Group (SATS)
SATS Catering
Service Quality Centrer
SATS Security
SATS Airport Service SATS Cargo Services
SATS Passenger Services