三、 TQM的工作原则
（一）预防原则 （二）经济原则 （三）协作原则 （四）按照PDCA循环活动 （五）质量管理八项原则
戴明——PDCA
PDCA 是一种持续改进的方法。
(PDCA循环)
1. 计划(Plan)
4. 校正(Action)
采取措施纠正 进行改进
发现问题，找出原因 为质量改进制定计划
5、损失大 6、对破坏性产品无能为力
1920 [英] 费歇尔
方差分析-实验设计
1924 [美] 休哈特
控制图
1933 [美] 道奇、罗米格 抽样检验
二、统计质量管理阶段的特点
1、工序控制 2、预防与检验结合 3、破坏性产品 4、抽样检查 5、降低了成本 6、QC从
“检验为中心” 过渡到了
一、TQM含义
Total Quality Management
是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲 学。TQM以质量为中心，建立在全员参与 基础上的一种管理方法。
二、 TQM的指导思想
（一）质量第一，用户至上； （二）质量是设计、制造出来的，
不是检验出来的； （三）预防为主； （四）用数据说话； （五）突出人的积极因素。
2. 实施(Do)
按预定计划 组织实施
3. 研究/检查 (Study / Check)
计划是否能够运行 找出偏差
PDCA循环的特点
PDCA循环一定要按顺序 进行，它靠组织的力量 来推动，像车轮一样向 前进，周而复始，不断 循环。
处理
计划
AP
CD
检查
执行
PDCA循环的特点
特
AP
AP
点
CD
CD
AP
企业赋予的
要求是变化的：魅力质量~理所当然的质量！
2、评价指标
性能
寿命
外 观
可 信
性 经
济
安
性
全
性
适应性 时间性
§1 质量与质量管理
二、质量管理（GB/T19000-2000）
定义：在质量方面指挥和控制组织的
协调活动。
①内容
②参与者
③考虑？
§2 相关术语
一、过程：一组将输入转化为输出的互相 关联或互相作用的活动。
以顾客为关注点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系。
以顾客为关注点——（一）
组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客 当前和未来的需求，满足顾客要求并争取 超越顾客的期望。
少一个顾客损失有多少?
领导作用——（二）
质量 ∽ 管理者责任
领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应 当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的 内质量金三角
支撑角1---使用者
支撑角2---服务
§1 质量与质量管理
一、质量（GB/T19000-2000） 1、定义：一组固有特性满足要求的程度。
内部质量----符合技术指标、规格 外部质量----顾客满意程度
特性characteristic
可区分的特征。
固有的 ①特性
CD
PDCA循环的特点
AP
特 点
CD
AP CD
达到新水平
改进 （修订标准）
维持原水平
PDCA循环
AP CD
有效利用PDCA的四种主要方法
调适环境； 先以小规模试行； 预先决定进度评估计划； 整合PDCA功能。
* 质量管理八项原则
（一） （二） （三） （四） （五） （六） （七） （八）
“控制为中心”
1、以满足产品标准 为目的；而非？
2、偏重工序管理； 而非？
3、统计技术难度大 主要靠专家； 而非？
4、未与组织管理结合， 限于数学方法； 被？忽视！
三、全面质量管理阶段的特点
1、高技术、高参数复杂系统 2、国际贸易竞争加剧 3、系统工程、模糊数学确立 4、引入“全面”观点。
§2 相关术语
二、产品：过程的结果。
服务
流程性 材料
软件 硬件
§2 相关术语
三、组织：职责、权限和相关关系得到 安排的一组人员及设施。
§2 相关术语
四、顾客满意：顾客对其要求已被满足的 程度的感受。
顾客抱怨
满意程度低 ！
没有抱怨
顾客很满意 ？
规定要求符合顾客愿望
顾客很满意 ？
不抱怨
理所当然的质量
能力。 九、质量管理体系
体系（3.2.1）——相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系（3.2.2）——建立方针目标并实现这些目标 的体系。 质量管理体系（3.2.3）——在质量方面指挥和控制 组织的管理体系
§3 质量管理发展史
进
度
QI
C
B
TQM
A3
A2
SPC
A1
时间
1900 1920 1940 1960 1980 2000
故事
魏文王问扁鹊: 扁鹊答： 文王吃惊： 扁鹊惭愧：
现实中的质量管理：
你家三兄弟都精于医术， 到底哪位医术最好？
长兄？ 中兄？ 我最？
你的名气最大， 为何长兄医术最高？
我治病… 中兄治病… 长兄治病…
一、质量检验阶段的特点
1、事后检验 2、产品检验 3、预防性差
4、全数检查（ ？全数保证 ）
抱怨
不满意
魅力质量
满意
13
§2 相关术语
五、质量策划（3.2.9）——致力于制定质量目标并规定 必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
六、质量控制（3.2.10）——致力于满足质量要求。 七、质量保证（3.2.11）——致力于提供质量要求会得到
满足的信任。 八、质量改进（3.2.12）——致力于增强满足质量要求的
——费根堡姆
盈利性=适销性 + 可靠性 + 生产率
（市调） （技术） （管理）
四、质量管理发展趋势
1、要求、管理国际化
2、法规、制度、组织完善
3、标准统一 4、倡导文化 5、应用计算机
1 收集数据、处理数据 2 绘图 3 检测与监控 4 误差模拟
6、理论发展。
§4 全面质量管理
一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的指导思想 三、全面质量管理原则 四、全面质量管理的基础工作 五、全面质量管理的特点
质量问题— —管理层次
戴明
Special cause Common cause
质量问题— —技术层次
过程方法——（四）
赋予的
定性的 ②特性
定量的
③各种类别的
功能的
人体功效 的
* 资料来源：
物理的 特性 时间的
感官的 行为的
4
要求requirement
明示的，通常隐含的或必须履行的需 要或期望。
满足要求的程度
法律法规的要求（强制）—— 明示的
要
（强制的、） 顾客的要求
求
（非强制的）
明确的
合同的
隐含的——市调发现