礼仪公关——旅游服务与接待礼仪酒 店导游服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
n 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 n 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 n 3、撑伞迎接 n 4、扶助老、弱、病、残 n 5、帮助提携行李：先征求意见 n 6、观察顾客的物品 n 7、主动帮助客人招呼车辆 n 8、热情送客：鞠躬、道别
礼仪公关——旅游服务与接待礼仪酒 店导游服务礼仪
（五）大堂副理服务礼仪
n 道歉 n 认真、耐心的地倾听，了解情况 n 认真记录 n 移情安慰客人 n 理解客人的意见 n 宽容客人的错误 n 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 n 迅速积极地补救 n 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度
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2．预订服务礼仪 n 热情接待 n 耐心了解客人的情况 n 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 n 客房满员要向客人表示歉意 n 帮助客人填写订房单
n 电话预订要礼貌接听，认真纪录 n 遵守预订承诺。
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n 3．问讯服务礼仪
n 主动迎接问好 n 耐心回答问题 n 用词准确 n 竭尽全力 n 不能答复客人时要向客人表示歉意
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进客房门的规范
n 1、查看：“请勿打扰灯”。 n 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离
房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关 节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候； 5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房 里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3 次。 n 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 n 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、 在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并 发现了服务员、客人不再房间）
礼仪公关——旅游服务 与接待礼仪酒店导游服
务礼仪
2020/11/30
礼仪公关——旅游服务与接待礼仪酒 店导游服务礼仪
第一节 酒店服务礼仪
n 一、前厅服务礼仪 n 二、客房服务礼仪 n 三、餐厅服务礼仪
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一、前厅服务礼仪
n (一)门厅迎送服务礼仪 n (二)行李服务礼仪 n (三)总台接待服务礼仪 n (四)电话总机服务礼仪 n (五)大堂副理服务礼仪
把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选 择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重 客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜 好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间， 盖被子的习惯等）。
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n 打扫卫生时客人中途回客房，要征求客 人的意见。
n 出客房门：先主动询问客人有没有需要 帮助的事情，主动告诉客人联系方式、 鞠躬告别。
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（二）行李服务礼仪
n 1、问候 n 2、提携行李 n 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 n 4、引领客人：左斜前方1.5米
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n 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务 员）
n 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 n 7、请客人进门 n 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、
二、客房服务礼仪
n (一) 楼层接待服务礼仪 n (二)日常服务礼仪 n (三)离店服务礼仪
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（一）楼层接待服务礼仪
n 准备好客房卫生、设备、了解客人 的情况
n 在电梯口热情接待：鞠躬、问候 n 帮助客人提携行李：征求意见 n 规范引领：左斜前方1.5米
n 1、客房清洁服务礼仪 n 2．访客接待礼仪 n 3、其他服务礼仪
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1、客房清洁服务礼仪
n 选择时间：尽量不打扰客人。 n 进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详
见后一张） n 对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电
话）。 n 对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不
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n 4．结账服务礼仪 n 当场核对 n 准确无误 n 迅速办理 n 价格折扣政策要认真主动执行 n 不能满足客人时，要耐心解释并表
示歉意。
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（四）电话总机服务礼仪
n 迅速接听 n 热情问候 n 报酒店名称 n 待客人先放电话 n 迅速转接电话 n 客人不在，主动询问客人是否需要留言 n 认真记录并及时转达电话留言 n 准时提供叫醒服务 n 不能随便把客人的信息转告他人
n 帮助客人开门：先敲门
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n 请客人先进客房 n 规范放置行李：重物在下，把手向外 n 礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体
情况灵活处理 n 礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退
一步、征求客人的意见把门关上
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（二）日常服务
礼仪公关——旅游服务来了怎么 办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房 卡，以确定客人的身份。然后，问客人 是否需要继续打扫卫生。如果客人不同 意继续打扫，应立即离开，并询问打扫 的时间。如果客人同意打扫，应迅速打 扫且尽可能不打扰客人。
箱子的把手向外。 n 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的
具体情况灵活处理。
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n 10 、告别客人离开客房：要先问客人有 没有吩咐、先退一步、问客人是否可以 关门
n 11、迅速到客房提行李 n 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 n 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目
送客人
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（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪： n 热情问候 n 主动提供服务 n 顺序依次办理 n 实事求是地耐心介绍客房 n 礼貌验查证件 n 礼貌递送单据、证件 n 礼貌递送钥匙 n 祝客人住店愉快 n 主动征求vip意见 n 及时送客人的邮件
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