一、良好倾听的作用 二、积极倾听的原则 （一）与对方目光接触 （二）不打断对方的话 （三）不急于下结论 （四）给与积极的反馈 三、听话的策略 障碍及克服. （一）专注 （二）鼓励 （三）障碍及克服. 四、认真倾听的个要点 五、倾听误解的原因 ϕ认识失调 κ心情烦躁 λ讲多听少 µ消极被动
六、聆听的五个层次 (听有几个层次，听和积极倾听不是一回事) 听有几个层次，听和积极倾听不是一回事) 1.听而不闻 左耳进， 1.听而不闻——左耳进，右耳出。 听而不闻 左耳进 右耳出。 2.假装聆听 乱点头， 2.假装聆听——乱点头，乱嗯恩。 假装聆听 乱点头 乱嗯恩。 3.答非所问 敷衍了事， 3.答非所问——敷衍了事，驴唇不对马嘴。 答非所问 敷衍了事 驴唇不对马嘴。 4.择而听之 选择喜欢的听。 4.择而听之——选择喜欢的听。 择而听之 选择喜欢的听 5.积极聆听 专注、 5.积极聆听——专注、理解、思考。 积极聆听 专注 理解、思考。 【案例与练习】倾听能力测试 案例与练习】
二、谈话的艺术手法
幽默法、委婉法、模糊法、暗示法。 幽默法、委婉法、模糊法、暗示法。 （一）幽默法（润滑艺术） 幽默法（润滑艺术） ★摆脱尴尬（幽默法）：稳定的心态，幽默的语言 ）：稳定的心态 摆脱尴尬（幽默法）：稳定的心态， （二）委婉法（软化艺术） 委婉法（软化艺术） ★ 拒绝（委婉法）柔中有刚，外圆内方 拒绝（委婉法）柔中有刚， （三）模糊法（回避艺术） 模糊法（回避艺术） （四）暗示法（点化艺术） 暗示法（点化艺术）
第五节 宣讲中的说服技巧
一、马斯洛层次需要说（５种需要） 马斯洛层次需要说（ 种需要） 1.生理 2.安全 3.交际 4.尊重 5.自我实现 1.生理 2.安全 3.交际 4.尊重 5.自我实现 ★ 说服：要有针对性（大道理+小道理） 说服：要有针对性（大道理+小道理） 二、艾利斯ABC情绪理论 艾利斯ABC情绪理论 ABC A = 外因 B = 内因 C = 结果 三、苏格拉底三种人效应 名人效应（威信） 自己人效应 情感） 效应（ ①名人效应（威信） ②自己人效应（情感） 效应 第三人效应（公正） 效应 ③第三人效应（公正） 四、宣讲三要： 宣讲三要： 带着感情讲 针对问题讲 结合发展前景讲 要带着感情讲；要针对问题讲；要结合发展前景讲。针对 性包括三贴近：贴近实际、贴近生活、贴近社会。 此外， 性包括三贴近：贴近实际、贴近生活、贴近社会。 此外， 还要使对方感兴趣。 还要使对方感兴趣。
四、部门之间的冲突
（一）部门冲突的原因 （二）协作不力的表现 （三）现用的协调方法 （四）部门的协作建设 1.观念改变 2.制度保证 观念改变。 制度保证。 1.观念改变。2.制度保证。 3.岗位轮换。4.技术提高 技术提高。 3.岗位轮换。4.技术提高。 岗位轮换 【案例与讨论】华达公司李经理的难题 案例与讨论】
第三部分 谈话的艺术
第一节 谈话措辞的标准与障碍 一、措辞标准： 措辞标准： 应该说的，禁止说的， 应该说的，禁止说的，可以说的 二、措辞障碍： 措辞障碍： 情绪障碍，思维障碍，习惯障碍 情绪障碍，思维障碍， 谈话的五条准则： 谈话的五条准则： 敬 诚 当 效 听
语调、 第二节 语调、语气与态势
第三节 倾听
五、即兴演讲 ——即兴发言 ——即兴发言 1.即兴发言三要点 1.即兴发言三要点： 即兴发言三要点： 台下， 台下，排好提纲 台上，逐段填空 事先，有所准备 台上， 事先， 2. 即兴发言三步法： 即兴发言三步法 三步法： 提出问题：什么是……②分析问题：为什么 ①提出问题：什么是 ②分析问题： 解决问题：怎样…… 要…… ③解决问题：怎样 【案例与练习】即兴发言 案例与练习】 ★理想 ★祖国与我
第六节 即兴发言 ——对话、交谈、采访、提问 对话、 对话 交谈、采访、
即兴发言特征： 临场性、敏捷性和简洁性 临场性、 对话： 一、对话：集装箱法 常用的方法： 常用的方法： ①直言法 ②委婉法 ③限制法 ④概括法 ⑤幽默法 ⑥反问法 交谈： 二、交谈：网球法 采访： 三、采访：意识流式 常用的方法： 常用的方法： ①封闭式 ②放开式 ③穿插式 ④意识流式 提问： 四、提问：封闭式与开放式
第四部分 沟通的技巧
一、 信息的要素 信息发送者（发话人） 1. 信息发送者（发话人）2. 信息接收者 （受话人） 3.信息 4.反馈 5.障碍 6.背景 受话人） 3.信息 4.反馈 5.障碍 6.背景 二、沟通的双向 【案例与分析】 墨子与耕柱 案例与分析】
交际的过程： 三、交际的过程： 初交期、发展期和成熟期。 初交期、发展期和成熟期。 （一）初交期,由于交往不多，甚至是第一次相 初交期,由于交往不多， 双方都有一种陌生感和防范的心理。 处，双方都有一种陌生感和防范的心理。 （二）发展期，双方在初交的基础上进一步发展 发展期， 就进入了交际的发展期。 就进入了交际的发展期。 （三）成熟期，交际发展的最高阶段。它是双方 成熟期，交际发展的最高阶段。 相互关心、相互帮助、相互考验的结果。 相互关心、相互帮助、相互考验的结果。 ★ 如何与陌生人交朋友 ——微笑、借助话题、相似性因素 微笑、借助话题、 微笑 【案例与练习】与陌生人交朋友 案例与练习】
二、领导与管理的区别 领导与管理是领导学和管理学的核心范畴， 领导与管理是领导学和管理学的核心范畴，是一个硬 币的两面，都存在于社会管理范畴之中， 币的两面，都存在于社会管理范畴之中，他们既有区别 又有联系。 又有联系。 领导负责战略，管理负责战术。 领导负责战略，管理负责战术。其实二者难以绝对 分开，领导是高层次的管理，管理是低层次的领导。 分开，领导是高层次的管理，管理是低层次的领导。领 导和管理实际上是互补的。 导和管理实际上是互补的。
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前 言
一、领导是什么 领导是一门科学，也是一门艺术。 领导是一门科学，也是一门艺术。 领导科学定义：领导科学是研究领导活动规律， 领导科学定义：领导科学是研究领导活动规律， 适应现代领导活动需要而产生的一门新型科学。 适应现代领导活动需要而产生的一门新型科学。 领导，顾名思义，就是领而导之。“领”就是率 领导，顾名思义，就是领而导之 领而导之。 就是率 就是引导 引导。 领，“导”就是引导。 管理是由计划 组织、领导、控制和创新等职 计划、 管理是由计划、组织、领导、控制和创新等职 能为要素组织成的活动过程。 能为要素组织成的活动过程。
在生产低下的情况下，社会活动比较简单， 在生产低下的情况下，社会活动比较简单，领导 与管理二为一体。现代化大生产， 与管理二为一体。现代化大生产，领导成了一项 相对独立的活动。领导是管理的灵魂， 相对独立的活动。领导是管理的灵魂，管理是领 导的基础；领导指导管理，管理保证领导。 导的基础；领导指导管理，管理保证领导。 领导者与管理者关系密切， 领导者与管理者关系密切，现代社会要求管理 者和领导者不仅要善于管理，而且要善于领导。 者和领导者不仅要善于管理，而且要善于领导。 领导者应该在精通管理的基础上， 领导者应该在精通管理的基础上，进一步提高领 精通管理的基础上 导艺术。 导艺术。 有效的领导与高效的管理相结合， 有效的领导与高效的管理相结合，将有助于产 生必要的变革，同时使混乱的局面得到控制。 生必要的变革，同时使混乱的局面得到控制。
第一部分 现代领导的素质
一、中共中央提出领导者的素质 品德、知识、能力、 品德、知识、能力、业绩 二、国际上提出２１世纪人才应有５种智商： 国际上提出２１世纪人才应有５种智商： ２１世纪人才应有 IQ AQ MQ EQ PQ 三、哈佛商学院提出职业经理人的５种形象： 哈佛商学院提出职业经理人的５种形象： 1. 管理者形象 2. 指挥员形象 3. 企业家形象 4. 公司代表形象 5. 社会活动家形象 四、成功定律：X + Y + Z = 成功 成功定律： （一）崇高的理想（动力） （二）坚强的意志（毅力） 坚强的意志（毅力） 崇高的理想（动力） （三）创新的思维（能力） 创新的思维（能力）
友谊的要素： 四、友谊的要素： （一）诚信 （二）厚道 （三）尊重 （四）理解 （五）关心 （六）同情
第五部分 冲突的处理
一、角色与角色冲突 沟通的心理障碍： 二、沟通的心理障碍： （一）孤僻 （二）羞怯 （三）妒忌 （四）猜疑 （五）骄傲 （六）世故 三、处理冲突的方式 1.竞争方式 自我维护而不合作) 1.竞争方式(自我维护而不合作) 竞争方式( 2.求同方式 既自我维护又合作) 求同方式( 2.求同方式(既自我维护又合作) 3.回避方式 不自我维护也不合作) 回避方式( 3.回避方式(不自我维护也不合作) 4.妥协方式 不自我维护，一味合作) 妥协方式( 4.妥协方式(不自我维护，一味合作) 5.折中方式 介于合作与自我维护两者之间) 折中方式( 5.折中方式(介于合作与自我维护两者之间)
六顶思维帽：（ ：（英 五、六顶思维帽：（英)波诺 白色思考帽（客观） 红色思考帽（情感） ☆白色思考帽（客观） ★红色思考帽（情感） 黑色思考帽（风险） 黄色思考帽（乐观） ★黑色思考帽（风险） ★黄色思考帽（乐观） ★绿色思考帽（创新） ★蓝色思考帽（控制） 绿色思考帽（创新） 蓝色思考帽（控制） 营销：友谊＋ 六、营销：友谊＋需求 谈判：互惠（双赢） 七、谈判：互惠（双赢）
现代领导的素质
如何与领导有效沟通
主讲 刘德强 中共上海市委党校教授 上海市演讲学研究会会长
领导如何进行多向有效沟通目录 前 言
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分 第八部分 第九部分 第十部分 领导的素质 沟通语言概述 谈话的艺术 沟通的技巧 冲突的处理 交际圈 领导的艺术 团队的建设 非正式组织 交际与礼仪（ 交际与礼仪（略）
第四节 谈话的态度与艺术 一、谈话的诚恳态度 （一）尊重 批评与表扬 1.批评三要素 诚恳、具体、 批评三要素： 1.批评三要素：诚恳、具体、准确 2.常用的方法 双色糕法、 常用的方法： 2.常用的方法：双色糕法、三明治法 心理刺激说，正负刺激 强弱刺激 刺激； 刺激； ★ 心理刺激说，正负刺激；强弱刺激； 积极消 刺激。 极刺激。 理解： （二）理解：换位思维 关心：全面关心，四百服务，五必访。 （三）关心：全面关心，四百服务，五必访。 鼓励：激发、勉励。 （四）鼓励：激发、勉励。 安慰人：以鼓励为主， ★ 安慰人：以鼓励为主，同情为辅