3.2.2 客户关系管理能力 指标体系构建依据
从每一种能力所涉及的部门出发，分析客户 关系管理能力受到企业哪些相关部门的影响，在 三类一级指标之下，结合客户关系管理流程和所 涉及的部门，分别设计分指标，反映客户关系管 理能力的强弱。
3.2.3 客户关系管理能力 指标体系的设置原则
目的性原则 科学性原则 全面性原则 实效性原则 通用性与发展性相结合原则
3.2.4客户关系管理能力评价指标
• 客户洞察能力 • 创造和传递客户价值的能力 • 管理客户关系生命周期的能力
客户洞察能力
• 市场信息反馈能力：市场信息的反馈速度。 • 对客户的了解程度：企业根据对客户的了解做出的决策 所产生的效果。 • 客户信息分析能力：处理客户信息的速度、准确性和有 价值的分析结果与分析结果总数的比例。 • 黄金客户识别能力：采用了相应的措施之后，企业的黄 金客户份额和销售利润是否有明显的增长。
创造和传递客户价值的能力
• 研发新产品的能力:开发出新产品的速度。 • 定制化生产能力:定制化产品和服务的宽度，完成定制化产品所需 的平均时间，提供定制化产品和服务所花费的成本。 • 员工的服务水平:员工的服务态度、与客户情感交流的技巧、对客 户情感变化的感知和反应的速度以及在服务中的创新能力。 • 交货能力:交货的速度和灵活性。 • 销售渠道的多样性:销售渠道的多少。 • 客户使用产品的方便性:本企业的产品是否易于操作，易于维护。 • 品牌管理能力:保持品牌的吸引力和美誉度；增强相关品牌系列效 应；利用创新加强品牌组合。
客户关系管理能力的含义
企业以实施客户关系管理为导向，在经 营活动中配置、开发和整合企业内外的各种 资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅 速满足客户个性化需求，从而建立、发展和 提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能 的集合。
3.1.2 客户关系管理能力的构成
• 客户洞察能力 • 创造和传递客户价值的能力 • 管理客户关系生命周期的能力
3.3 客户关系管理能力对企业 绩效的影响
3.3.1 企业绩效评价指标体系的选择 3.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响 3.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响 3.3.4 客户关系管理能力对财务的影响 3.3.5 对企业绩效影响的调节因素
衡量企业CRM能力的指标
普华永道公司
①企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ ②企业是否评估客户持续的价值？ ③企业如何满足和定义客户的期望？ ④企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ ⑤企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ ⑥企业是否主动地管理，企业能力是企业拥有的 实现组织目标所需的知识和技能。能力是决定企 业异质性的根本，企业是一个能力系统或能力的 特殊集合。隐藏在企业资源背后的以人为载体的， 配置、开发、保护和整合资源的能力，是企业竞 争优势的深层来源。
3.2 客户关系管理能力 评价指标体系
3.2.1 客户关系管理能力指标体系的作用 3.2.2 客户关系管理能力指标体系构建依据 3.2.3 客户关系管理能力指标体系的设置原则 3.2.4 客户关系管理能力评价指标
3.2.1 客户关系管理能力 指标体系的作用
能够通过横向比较明确企业的客户关系管理 能力水平，同时有利于在进一步探讨客户关系管 理水平与企业绩效的关系，推断企业在未来的竞 争中可能的地位，从而决定提升客户关系管理能 力的紧迫性和投入资源的多少，为提升客户关系 管理能力奠定基础。
客户洞察能力
企业通过各种行为特征识别客户和分析客户 偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的 能力。
企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分 析能力和对分析结果的理解力的影响。
创造和传递客户价值的能力
客户价值，是指客户在购买和消费过程中所 得到的全部利益。
创造价值就是生产产品和提供服务，而传递 价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同 时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟 通。
管理客户关系生命周期的能力
• 对客户关系的把握能力: 维护客户关系的投入和取得的效果（如客 户流失率的降低）之比。 • 对客户变化的反应能力: 发现客户变化迹象到客户真正改变的时间 长短以及客户的流失速度。 • 处理客户抱怨的能力: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案 的满意程度。 • 交流渠道的多样性: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的 满意程度。 • 交流的即时性: 客户平均等待时间；客户放弃率。 • 交流的有效性: 解答客户问题所花费的平均时间和交流人员的友好 性、机敏性、见识性。
10种最为关键的CRM能力
• 埃森哲咨询公司在《企业CRM能力价值调查分析报告 2000》认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动 和客户联结在一起的能力。 • 列举出10种最为关键的CRM能力：
①了解客户对企业的利润价值； ②建立有效的客户服务系统； ③战略性地管理企业大客户； ④有效地利用在服务中获得的客户信息； ⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法； ⑥通过客户教育来防止客户共同的问题； ⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员； ⑧把产品价值清晰地表达出来； ⑨实施有效的品牌、广告和促销战略； ⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。
第3章 客户关系管理能力
第3章 客户关系管理能力
3.1 客户关系管理能力的界定 3.2 客户关系管理能力评价指标体系 3.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 3.4 提升企业客户关系管理能力的措施
3.1 客户关系管理能力的界定
3.1.1 客户关系管理能力的含义 3.1.2 客户关系管理能力的构成 3.1.3 影响客户关系管理能力的因素
管理客户关系生命周期的能力
与目标客户发展和保持良好的关系的能力。 企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪 客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对 不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。
3.1.3影响客户关系管理能力的因素
• 信息技术 • 高层领导 • 企业文化 • 人力资源 • 组织设计 • 供应链伙伴