核查电话号码
拨出电话
问候并自 我介绍
确认对方
陈述内容
复述通话内容
道别、挂机
整理记录
接听电话的程序
听到铃声马上拿起话筒
问候并自报家门
确认对方
记录并商谈有关事项
复述、确认要点
道别、挂机
整理记录
转接电话流程
问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因
对方接受转机 感谢对方等待 转接电话
对方不愿意等候 请对方留言
4. 5.工作中疏忽大意造成伤害的隐患，如站在带轮子的椅
6.工作中疏忽大意造成泄密的隐患，如复印时将保密原 件忘在复印机玻璃板上。
7.火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头、灭火器前堆放物 品等。
识别办公室安全隐患
办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖 曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光， 复印机的辐射，违规操作等。
2.某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出 差到外地，这种做法正确吗？
3.×市物资供销处办公室办事员洪××，在销售处处长 老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信 编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向 办公室李主任汇报了此事，领导对他进行了严肃的批 评，责成他立即追回这些介绍信。请指出错误所在。
上司说:“你犯了五个错！”
陈秘书犯了哪五个错?她在电话礼仪方面还犯了哪 些错误?
分析
１.该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）； ２.该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）； ３.该说的没有说（没有及时向上司汇报）； ４.不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）； ５.不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也
迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电 话上。
如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容， 则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给 他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电 话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议 他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样， 回到第一个电话时，都要向来电者致歉。
⑴办公室环境的布置和整理； ⑵通讯事务、电话、信函和邮件处理； ⑶执行上司交办事项； ⑷照料上司身边的琐事； ⑸接待宾客和员工的来访； ⑹记录上司指令及会谈、会议内容； ⑺打印文告及表格； ⑻收集及整理各种信息； ⑼保管办公室设备及用品； ⑽外出办事，如银行、邮局、税务所等。
模拟应对不同类型来电的策略
接听恐吓电话
要镇定，并做好录音工作。
上司不想接的电话
作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司 集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接 的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸， 按上司的意图妥善处理。
案例：新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了， 为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自 己最好的朋友陈秘书暂时代理她的工作，时间为一个月 。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给 她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈秘书顶 替自己。某一天，经理外出了，陈秘书正在公司打字， 电话铃响了，陈秘书与来电者的对话如下:
过度拥挤；打滑的地板； 家具或设备的突出的棱角； 柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西； 转椅无法调节高度；电线拖曳太长； 未接地线的设备；电路负荷太大； 消防栓无法打开； 碎纸机没有安全使用说明；传真机卡纸。
实训内容
1.调查你实习单位办公室的布局与环境； 2.调查机关办公室的环境安全情况； 3.调查秘书办公区域的环境与安全情况。 要求： 3--5人一组，调查一个单位的办公室的布局
没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）； ６.电话礼仪方面，接电话时没有自报家门； ７.不等对方说完，就“啪”地挂上电话;行为失礼。
印章的审批和使用
必须经过领导人批准，并进行认真的登记 未履行手续或手续不全时，不得用印。
用印时应注意盖在正确的位置，一般应 盖在文件成文日期的上方，上不压正文， 下骑年盖月；印中文字要端正、清晰，不 得模糊歪斜。(如下图)
办公室的七大效率杀手
1.空气杀手； 2.光线杀手； 3.声音杀手； 4.空间杀手； 5.设备杀手； 6.文件杀手； 7.职能杀手。
案例：办公室布局
某公司准备在上海开办一所销售分公司，租用了某写 字楼一层的大厅，其中，大门左边用作产品展示，大门 右边作为销售分公司办公区，包括正副经理办公区、接 待区、销售部、财务部。该销售分公司负责人将整个一 层大厅全部设计为当今很流行的全开放式办公室和半开 放式办公室，用站立并能够移动的间隔物来分割，没有 门，所有人的工作都能清楚可见。
我国办公室事务的主要内容
⑴文书撰写（会议记录等） ⑼ 接待工作（来访接待） ⑵文书制作（打字、复印等） ⑽ 协调工作（政策等） ⑶文书处理（收发、传递等） ⑾ 督察工作（决议实施）
⑷档案管理（归档、管理等）
⑸会议组织（准备、善后等） ⑿ 日程安排（各种日程） ⑹调查研究（计划、实施等） ⒀ 日常事务（通讯值班） ⑺信息资料（收集、整理等） ⒁ 办公室管理（环境等） ⑻信访工作（来访、投诉等） ⒂ 其它临时交办的事项
技能训练
如果你的上司正在召开重要会议，而对方 又是因为紧急事情致电你的上司，这时， 你应该怎样处理？ 为了不中断会议，打扰上司，可采用递 纸条的方式，纸条上写上：××特急电话 找您，是关于××××事，接电话请您画 圈（ ），不接电话，请打钩（ ）。
如何处理同时打来的几个 电话？
请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需 要马上处理。
与环境、安全状况，写一份调查报告，就上 述情况进行分析，找出存在的问题并提出改
接打电话的基本礼仪

电话机摆放在什么位置？
电话机应该摆放在最容易、最方便 使用的地方。如果是习惯 用右手写字，电话机就应 该放在办公桌的左边。当 来电话时，右手拿笔作记 录，很方便。
拨打电话程序
准备通话提纲
办公室环境
（一）办公环境的概念 办公环境，或称为办公室环境，它是直接或者
间接作用和影响办公过程的各种因素的综合， 从广义上说，它是指一定组织机构的所有成员 所处的大环境； 从狭义上说，办公环境是指一定的组织机构的 秘书部门工作所处的环境，它包括人文环境和 自然环境。
办公环境及其优化
办公环境包括空间环境、视觉环境、 听觉环境、空气环境、健康与安全 环境。 办公环境的优化原则 方便 →舒适整洁 →和谐统一 →安全。
⑿为上司安排旅行或考察； ⒀替公司宾客订房间机票等； ⒁准备好公司要公开的资料； ⒂替上司收集演讲等的资料； ⒃协助上司准备财务等报告； ⒄整理并组织好粗略的资料； ⒅替上司保管各种记录； ⒆协助上司搞好交税等事务； ⒇督导一般职员或速记员； (21)搞好会务工作 (22)复印资料
外资合资企业办公室事务的内容
模拟应对不同类型来电的策略
1.坚持只同上司通话的人
你可以运用这样的技巧：“正如我所告 诉你的一样，我上司现在不方便接听电 话，或许你迟点再拨过来。”或“我能 为您带口信，如果你告诉我你只想同他 谈，我会告诉他给你打电话。”
来电要求超出正常限度
当通话者提出的要求超出正常限度的 时候，例如对方要同事或上司家里的电 话号码等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面 的信息。或许明天你可以打电话到他 (她)的办公室。”无论请求如何，不要 被迫接受。
胸卡
隐患
责要求
3 11月25 研发 周末5号文 负责研 失密隐 研发部 周一部
日
部 件资料柜未 发的人 患
经理王 务会上
锁
员外出
立统 强调
开会
设备故障表
时间
发现人
设备名称
何故障
维修要求
维修负责人
紧急情况记录常识
事故应该立即报告给上级或者安全主管，具体要 求填写《事故情况记录表》和《工伤情况报告 表》，证人和事故涉及的人员有可能也需要完成
印章启用工作流程图
机构成立申报 指定单位刻制
启用公章通知
上级审核批准
印章启用申报
公安局审核批准 上级机关备案
印章的使用流程
印章使用申请 正确用印
印章放回
领导签批 妥善管理
用印登记 柜中取印
技能训练
1.11月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑 到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信， 可否？
办公室事务管理实训
主讲：胡 明 宝
桂林航天工业学院人文社科系
实训内容

五、
实训实习方法
1.实训教学以专业岗位为中心、能力训 练为中心、借助情景活动和问题引导。
2.校内校外顶岗实习。 3.见习、参观考察、调查访问。 4.撰写实训报告、考察或调查报告。 5.讨论、互评、教师讲评、总结。
办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼， 温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。
办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放 不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱 柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。
办公环境安全检查
包括办公环境和办公设备两部分：
要区分“隐患记录及处理表”和“设备 故障表”的使用，前者记录的是隐患，包 括办公环境和办公设备两部分，后者是记 录办公设备运行中出现的故障。例如计算 机不能工作了，就应填“设备故障表”， 如果计算机仍能操作，但屏幕被强光照射， 非常刺眼，就应该填写“隐患记录及处理 表”。
来电者:是利达公司吗?
陈秘书:是。
来电者:你们经理在吗?
陈秘书:不在。
来电者:你们是生产塑胶手套的吗? 陈秘书:是。
来电者:你们的手套多少钱一打?
陈秘书:1.8美元。
来电者:1.6美元一打行不行?
陈秘书:对不起，不行的。