服务作业的普遍性
制造企业中的增值服务作业(P. 10)
○ 信息处理 ( Information processing) ○ 问题解决 (Problem solving) ○ 销售支援 (Sales support) ○ 技术支援 (Field support)
客户需要的是解决方案，而解决方案就是产品与服务的打包
《运营管理新概念与案例》，Roger G. Schroeder著，清华大学出版社
内容提要
运营管理的概念 运营管理的基本内容 医院运营管理实战
排队管理/排程管理 选地规划/流程优化 门诊/住院运营管理 药品资材管理
四川大学华西医院
课程安排
第一天：OM概念及相关基础 第二天：流程优化、新技术应用 第三天：项目管理、医院资材管理 第四天：运营创新、选址规划
实现世界制造中心向中国的转移。
提高生产率是社会发展的永恒主题
创新和提高生产率是一个国家和企业竞争力的核心 “收入增长靠创新，利润增长靠效率。”----杰克 ·韦
尔奇
Dell的运营模式（阅读案例资料）
概念
执著于删除不必要的步骤，消除中间人；
没有人能独占所有的好创意，因此学习 与执行创意的速度才是关键；
与较少的供应商建立更紧密的关系；降低成本和加速产品面世；
细分市场，锁定大型公司；
为了锁定大型公司的生意，必须提供电脑产业最佳的技术支援；
“资金流通 ---获利性 ---成长”，依次发展；
网络是直接模式的合理延伸。
Wal-Mart的运营模式（阅读案例资料）
顾客都希望买到价廉物美的商品；
概念
索价越低，赚得越多。 越与员工共享利润，公司的利润就越多； 是赢利支持了增长，而不是增长支持了赢利；
方式
价值
能力
开店的原则是必须先有分销中心，每家分店与分销中心的距离不能超过一 天的车程；
采用直接转运( Cross-docking )模式，仓库充当存货的协调点，而不是 存货的储存点；
利用规模采购和全球采购，毫不妥协地追求低价格，跟踪供应商经营活动 的每一个方面，使顾客分享它每一点节省所带来的好处。
1.2 Difference between Services and Goods Production
院務委員會
院長室
行政組 醫事組
安全衛生組
基隆院區
林口醫學中心
安全衛生組 台北院區
管理中心
工務管理組 人事組 績效組 醫護組 管理組
分院擴建組 醫教組
各
護
醫
醫
藥
理
療
事
劑
部
專
處
部科各護 Nhomakorabea醫
藥
醫
理
療
劑
事
部
專
部
處
科
南 區 管 理 處
北 區 管 理 處
供 應 處
社 會 服 務 處
南 區 工 務 處
工 務 二 處
JIT 收益管理
Chapter 1 Introduction
运营模式与竞争优势
案例： Dell和Compaq的运营模式之争； Wal-Mart 的运营模式 长庚医院的运营模式
制造和运营是一种令人生畏的武器，它与其他三个主要功 能领域，营销、研发、财务，共同构成企业创造价值的核 心领域。对大多数企业来说，运营往往是更关键的领域。
我们最大的优势是顾客关系；
方式
价值
能力
“我们所做的每一件事，要么是想争取顾客，要么是要维系住顾 客”。
直接销售，直接接触顾客，聆听顾客的需求，按顾客的要求定制；
摈弃库存，只在顾客需要的时候才生产他们想要的产品；
设计商品的方法必须能以最少的零部件来满足最大的市场，以求降 低需要管理的零部件数，提高供应链各个环节的速率；
“十英尺法则”；
对分销系统以及计算机系统和卫星通信进行大量投资，使大规模分销能力、 实时监控每家商店的交易和与供应商共享零售数据成为竞争优势的基础。
長庚紀念醫院組織圖
29 August, 1996
董事會
董事長
醫務決策委員會
主任委員
醫決會隸屬委員會
南院區
北院區
院務委員會
院長室
行政組 醫事組
院委會隸屬委員會
运营管理的基本内容
绪论 运营战略与企业竞争力 新产品、服务开发与流程
选择 项目管理 运营管理中技术的角色 运营流程的绩效衡量与分
析 运营管理中的财务分析 质量管理 流程改进的质量控制工具
设施选址与能力规划 设施决策：设施布置 预测 运营管理中的人力资源
问题 排队管理 作业计划 供应链管理 库存管理
醫 務
業 務
專 科
。動
專 科
及 審
專 科
業
事 專 。策 專 專 推 投 共 。核 分
。項 科 科 科 。動 資 通 科 主主主效性經
機
任 任 任 益 機 ，營
規有推分能分
劃效動析制類
能
未執各及度
11
管理循环的运作模式
修订标准 制度因素
工作合理化
标准
执行
计算机化
正 水平提升
常
差
异 分
异 常
检讨原因
析
2
13
3
2
3
4
18
5
8
4
專員 編
1
主辦 制
1
男基層人員
3
3
女基層人員
12 3 4
18
3
16
4
5
5
10 23
7
12 7 5 合計
、
、
、
、
、
七來六行五項四各三研二管一 略
略
、發、院、管、項、擬、理、
略
略
略
略
略
略 略略 作
其展協方協理協檢醫及醫推醫
他計助各助事助核務推務動務
交 辦
。劃
醫 務
項 政
醫 務
。宜
医院运营管理培训课程
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
运营管理课程结构
结合运营管理的基本原理，讨论生产与服 务行业的典型案例
讨论如何将运营管理的基本原理应用于医 院管理，提升运营效益
课程成绩构成：
考勤10% 课堂交互与案例讨论30% 堂下作业60%
主要参考书
《运营管理基础》（原书第四版），Mark M. Davis等著，机械工业出版社
作业改善 人为因素
12
1.1 Operations Management Defined
运营管理的定义
运营管理是设计、运行和不断改进生产系统、作业系 统及供应链，以创造出具有竞争优势的产品和服务的管理过程
运营管理在企业管理和企业组织体系中的地位
决定着企业将投入转换为产出的效率(efficiency) 和效果(effective)，是企业竞争力的重要决定因素
工 務 一 處
儀 器 處
會 計 處
事 業 關 係 室
10
管理中心組織機能及編制表
管理中心
醫務專科組
經
中擴
工
教醫管人幕
醫
營
藥
務
駐駐駐 駐
兒 高童基
台 、北
幕
績 效
發 展
建
籌
管 理
研
護
理
事
醫
林
備
僚
雄院隆 口
僚
組
組
組
組
組
組
組
組
5 主任(特助) 人
21 1
3
1
3
1
1
2
3
5
2
4
3
組長、高專 員
10 2 3
15