人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈的过程，以求思 想达成一致和感情的通畅
什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果
可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传 送给其他有关成员
人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言 和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即 赋予信息含义的任何东西
用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、 交换或分享任何种类的信息的任何过程
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11
沟通的要素
信息发 送者
听众
目的
信息
渠道
环境
反馈
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12
沟通模型
渠道 channel
接收者 receiver
编码 encoding
噪音
译码 decoding
发送者 sender
反馈 feedback
Saundra Hybels & Richard Weaver
杨倩
人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了 解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径
用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其他 工具为媒介），彼此交换信息
文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换
管理沟通
二零一一年八月 杨戈宁
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1
让我们从一副漫画开始
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2
沟通无处不在，无时不在
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3
沟通是管理的灵魂
• 70%的时间用于沟通 • 75%的成功因素来源于沟通，智慧、专业
技术和经验只占25% • 因人际沟通不良导致工作不称职者占被解
职者的82％
• 被人理解、获得有价值的信息、获得帮助
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4
经典案例
相互理解
建立经营方面的 共同性
完成企业管理 的人文目标
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27
管理沟通的主要目的
控制员工的行为
遵守政策
激励员工 改善绩效
表达情感 分享成败
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交流信息 防止断层
28
管理沟通的主要特性
目的性 管理沟通总是为了一定的目的 随时性 所做的每一件事情都是管理沟通 方向性 向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通 双向性 既要收集信息，又要给予信息 主动性 对待管理沟通都应该有主动性 策略性 管理沟通需要策略，不同的策略结果不同 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 管理沟通的结果是由双方决定的
他们反馈的/记住的 20%
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15
沟通漏斗在企业中的真实表现
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16
沟通障碍的主要来源（1）发送者
表达能力 沟通场合
沟通目的
沟通对象 沟通形式
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17
沟通障碍的主要来源（2）接收者
社会文化背景
心境和态度
了解和掌握的编码
是否存在偏见
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18
沟通障碍的主要来源（3）编码和解码
认知水平 价值观
文化背景 身份地位
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19
沟通障碍的主要来源（4）渠道和环境
空间距离 组织性障碍
物理性障碍 过于复杂
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20
沟通障碍的主要来源（5）噪音
立场差异
利益冲突
信息量过 大
缺乏信任
传递中的 偶然因素
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21
沟通的方式
低
内 容 控 制 程 度
高
低
告知
推销
征询
听众参与程度
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参与
高
22
1.2 管理沟通
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23
企业中的沟通：从沟通到管理沟通
该来的还没有来 不该走的又走了 我说的又不是你
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5
教学计划
沟通的概念
1. 沟通的概念 2. 管理沟通的概念 3. 管理沟通的理论
沟通的对象
沟通的场合
1.组织沟通 2.群体沟通与团队沟通 3.自我沟通 4.与陌生人沟通 5.跨文化沟通
1.面谈沟通 2.会议沟通
沟通的技巧
沟通的媒介
1. 倾听
1. 口头沟通
组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发
展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的
渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象
（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程 Nhomakorabea.
26
管理沟通的实质
完成企业管理 的业务目标
达成共识 达成高效率和高
效果工作
减少误会
第4、17、5、10、12、16章
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7
参考书目
书名
作者
出版社
出版时间
《管理沟通》教学案例
康青
中国人民大学出版社 2007
《管理沟通》
杜慕群
清华大学出版社
2009
《管理沟通》
谢玉华
东北财经大学出版社 2010
《管理沟通》
孙健敏、徐世勇
清华大学出版社
2006
《管理沟通——以案例分 詹姆斯·奥罗克 析为视角》
康青
为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信 息传递和交流活动
Barnard 把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段
组织沟通 一种动态的、多渠道过程，包括特定组织内部和外部的沟通
不同个体或组织，在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、 交换、理解和说服工作
商务沟通 在商务活动中，为了一个设定的目标，把信息、消息、思想、 意见与态度从一方传送至另一方的艺术，借以建立共同意识 和达成共同协议的过程
2. 人际关系处理
2. 非语言沟通
3. 危机沟通
3. 书面沟通
4. 压力下的沟通
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6
教材
康青编著《管理沟通》（第二版），中国人民大学出版社，2009年版
▪ 沟通的概念 ▪ 沟通的场合 ▪ 沟通的媒介 ▪ 沟通的技巧 ▪ 沟通的对象
第1、2、3章 第8、6章
第13、12、14、17章 第11、9、7、15章
少尉 明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如 下雨，上校将命令彗星进入营地。
上士 明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗 星号，着军装穿过营地的礼堂。
士兵 ……
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14
沟通漏斗
你想说的 100%
你实际上说的 80%
他们听到的 60%
他们理解的/听懂的 40%
《管理沟通：策略与应用》 杰拉尔丁·海因斯
中国人民大学出版社 北京大学出版社
2011 2006
《管理沟通：原理与实践》
哈特斯利、迈 克·詹妮特
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机械工业出版社
2008
8
第一课 沟通的概念
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9
1.1 沟通
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10
沟通的含义
康青
Herbert Simon
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13
沟通失真经典案例
人物
内容的演变
上校 明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有 关影片。
上尉 明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散， 列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。
中尉 明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发 布另一个命令，75年才会发生一次。
个体沟通
人际沟通
管理沟通
人类与生俱来 的本能需求
本能的 经验性的 以个性为基础
科学的 有效的 理性的
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人际沟通与管理沟通的主要区别
人际沟通
管理沟通
个体角色
管理者角色
随意性 多变性
服从于明确的组织 目标
相对稳定性
以维护关系为导向 以达成共识为导向
面对面、口头方式 多种方式并存
为主
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25
管理沟通的定义