6 礼貌结束 “打搅了，非常感谢您！”“谢谢您，再见" 7 挂断电话
等对方挂机后再挂电话，轻放勿摔话机
接听电话
1 三声内接听，因故未及时接听说抱歉： “不好意思，让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长，否 则电话长时间占线，也就 失去了快 捷通讯的作用。如果要谈的内容比 较多，最好进行面谈 切不可让对方长时间拿着听筒等你办 完事，如果你当时有急事要办，应该 向对方致歉“对不起，我现在有事需 要立即处理，XX分钟后再拨给您。 ” 1
资黄金，各种广告等。
打手机有讲究
1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。
2、先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。
3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一 会儿再打过来或您打过去。 4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露 公务与机密。 5、在特定场合（如会场、飞机、加油站等）要主动关闭手机
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商场服务礼仪
目的
1 2 3
提供优质服务的需要 让客户满意
让优质服务具有直接的经济效益
收
1 2 3
益
了解更多礼仪知识 掌握礼仪规范操作 提升整体职业素养
认知客户服务
什么是客户
什么是服务
客户的需求
服务的层次
客户
任何需要我们提供服务的对 象 达到或超越客户的期待
服务
需求
被理解的需求 受欢迎的需求 被重视的需求 舒适的需求
商场服务礼仪内容 1 2 3 4
收银服务礼仪规范
电话礼仪
接待礼仪
处理投诉礼仪
1
收银服务礼仪规范
1
收银服务 礼仪
检查仪容，仪表，保持良好的形象迎接顾客
2
3
当顾客走到收银台时，面带微笑，向顾客问好:" 您好,欢迎光临!" “请问您是刷卡还是现金？”
4
收银时，微微点头表示礼貌，并对收取的钱唱收:“您好，一 共XX元，收您XX元 。” 刷卡时，双手接过顾客的卡， 请顾 客签字时， 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿 势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签 单和笔后可直接签名。
态度和蔼，语言亲切， 讲究礼貌。在营业过 程中，迎接客应面带 微笑说“欢迎光临” ; 挑选商品时应热情介 绍商品;离开商场时应 热情道别。但要注意 热情有度，不可以 “热情越位” ，强行 服务，强买强卖
尽量为顾客考虑全面。 出售商品时，顾客没 有想到的，要帮助想 到;顾客不知道的方面 要介绍到;顾客购买的 零星小件物品，要代 为包扎好;有时效期或 保修期的商品，要向 顾客交代清楚
礼貌得体
介绍商品的规范
1
2 3 4
针对不同商品的特点进行介绍，可以突出商品某方面的 特点进行介绍;
侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能；
对新上市的商品，顾客对其不了解，要积极向顾客推荐， 应指出与同类型商品比较的差异；
对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用方法、使 用效果及保养方法
基本服务用语
等待多时
表示谦意 向你致谢 送客时
4
处理投诉礼仪
1. 接 待 2. 自我介绍
握手，主动、热情
“你好，我是落燕堂XXX” 或介绍相关处理人员
3. 手势指引落座
4. 递水及相关资料 5. 处 理
单臂、手指自然并拢
双手放于客户面前
耐心听取意见、态度中恳、语气适中 在客户表示离开之时先起身指引离开，待客户离开后再离开
当顾客对服务态度满 意并表示感谢或表扬 时，营业员应礼貌说 “这是我们应该做 的”，或者说“谢谢 您的鼓励，我们做得 还很不够”，而不应 该说“我们做得很差， 不批评算好了，还表 扬什么”，摆出一副 满不在乎的样子
基本服务用语
迎客时
表示感谢 不能接待 “欢迎”、“欢迎光临落燕堂”、“您好” 等 “谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 “请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等 “不好意思，让您久等了”等 “很抱歉”、“实在很抱歉”等 “请别客气”、“不用客气”、“这是我应该做的”等 “再见”、“感谢您的惠顾，欢迎下次光临！”等
三声内拿起听筒，微笑接听电话，“你好，XXX！”
2 做好记录
用左手，右手备纸、 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记
3 确认对方 “请你哪里，有什么需要？”“请问有什么可以帮您？” 4 询问来意 5 汇总确认
请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是„„ “现在让我再次确认一下，刚才我们所说的......”
注意事项
1、注意掌控打电话的时间，公务电话最好避开节假日、晚上、
21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。
2、无重要事情，牢记三分钟原则。 3、始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌。
4、不要急于在电话中承诺事情或是做决定。
5、对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录 6、避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印 象不良， 此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。 7、不要同时接听手机或其他电话。 8、口中不要吃东西或含着东西。
2
3
态度（姿势、表情、声音、谈吐）
热情真诚
主动
热情
耐心
要做到有问必答、百 问不厌、百挑不烦， 宁可自己麻烦千遍， 不让顾客稍感不悦。 虚心听取顾客意见， 沉稳地对待顾客的非 难，不计较顾客的言 语轻重。即使顾客无 理，也要善于平息顾 客的激动情绪，尽量 避免矛盾的激化
周到
主动关心顾客，为 顾客服务。具体应 做到主动向顾客打 招呼;主动询问顾客 需要;主动拿递商品 ;主动当顾客参谋; 主动帮助挑选商品; 主动帮助顾客排忧 解难等
在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情的服务，主 动为顾客解决疑问
2
电话礼仪
拨打电话
接听电话
当接听电话时就代表着公司的形象 倾听：创造来电者价值 使用80%的耳朵去倾听顾客的话， 使用20%的嘴巴去说话
拨打电话
1 做好准备
用左您好，我是XXX”
接触顾客的行为规范
选准最佳时机
细摸细看的时候 抬头将视线转向导购的时候 停止脚步，仔细观察商品的时候 好像在寻找什么商品的时候
说好第一句话
礼貌、得体的称呼对方
切合当时的话境
不能漫不经心 不能冷眼旁观地说话
和营业员的目光相遇的时候
1
拿递物品 动作规范
适时主动
2 3
准确敏捷
找客人现金、还卡时要用双手递出，同时唱付、唱 还:“找您ⅹⅹ元，请核对一下，谢谢!”“您好，这是 您的卡，请收好。”
5
收银服务 礼仪
遇到客人较多的时候采用:“办一，安二，招呼三”
6
7
顾客离开时，微笑告辞： “欢迎您下次再来! 谢 谢您的支持，祝您购物愉快！”
8
收银员在任何情况下，都应保持冷静、清醒，控制自 身的情绪，切勿与顾客发生争执。当顾客发生错误或 疑问时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语向顾客 解释和解说
基本服务：互不相欠 满意服务：态度友善
服务层次
超值服务：附加值可做可不做 难忘服务：意想不到
•为什么我们会失去客户？
主要原因： 把金钱和利益置于了服务之前
口碑
优质的服务
提供优质服务，客户将企业的良好 信息平均传给另外5个人 能够有效解决客户的问题，会让95%的 客户成为忠诚客户 开发新客户要比维护老客户多花5倍的成
3 确定对方 “请问是先生/女士或先生/女士在吗？ 4 说明来意 5 汇总确认
请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是„„ “现在让我再次确认一下，刚才我们所说的......”
6 礼貌结束 “打搅了，非常感谢您！”“谢谢您，再见" 7 挂断电话
等对方挂机后再挂电话，轻放勿摔话机
接听电话
1 接听电话
• 过错是公司销售人员改进的机会
• 问题可以开创有利的新局面 • 应该让客户觉得自己很重要
秒钟就决定了第一印象，永远没有第 留下第一印象。
人们在无意识中将以下 要素综合起来，归类为： “这人真不错！”和“这人真讨厌！”两种。
次机会给对方
----形象大师
1
服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）
挂断电话
如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因， 告之对方：“一有空，我马上打电话给您”； 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话， 被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；
被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投
6. 送 别
处理投诉服务态度
态度诚恳
1 2
始终保持 微笑
4
3
反复致歉
语气适中
谢谢观看
要注意要经常使用礼 貌用语、养成良好习 惯。忌讲阴阳怪气的 话，低级庸俗的话， 讽刺挖苦的话，有伤 顾客自尊心的话，强 词夺理的话，欺瞒哄 骗的话。
当顾客对服务工作提 出批评时，营业员应 本着“有则改之无则 加勉”的原则虚心听 取。如顾客的意见有 道理，应虚心接受， 并表示歉意。如顾客 的意见不属于营业员 解释的范围，可说： “您提的意见，我一 定向领导反映，谢谢 您。”
代接听电话
被呼叫同事不在座位上时，附近同事 可代为接听，转接电话“好的，请您 稍等”
2
2
“请问您是找××吗？他 / 她临时有 事走开了，需要我代为转达吗？”或 “请您稍后再来电话好吗？”“请留 下联系电话，等会给您回电话”
切忌只说“不在”，应做好记录 （5W1H）后转达；
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永远不要对打来的电话说：“我不知道！” 这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。
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