05
常用的沟通技巧
06
沟通的知识概述
沟通的知识概述
• 沟通的定义 • 沟通的作用 • 沟通的类别
沟通的知识概述
1.沟通的定义
《哥伦比亚百科全书》
沟通是“思想及信息的传递”。
《大英百科全书》
沟通是“互相交换信息的 行为”。
沟通
美国学者布农
沟通是“将观念或思想由一个人传 递给另一个人的过程，或者是一个 人自身内的传递，其目的是使接受 沟通的人获得思想上的了解”。
1. 语言性沟通
沟通的知识概述
交谈 聆听 沉默 反馈 书面沟通
沟通的知识概述
2. 非语言性沟通
副语言沟通 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 空间距离 仪表仪容
眼神
表 情
恐惧 诚恳 专注
肢体语言 仪 态
距离
距离产生美，保持一定的磁场
目录
CONTENTS
01
护患沟通的概念 02
03
护患沟通的目的
英国学者丹尼斯.奎尔
沟通是“人或团体主要通过符号向 其它个人或团体传递信息、观念、
态度或情感的过程”。
沟通的知识概述
1.沟通的定义
综上：沟通是人与人之间、人与群体之间信息、思想、情感的 传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
2.沟通的作用
沟通的知识述
从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：
一、交谈技巧
常用的沟通技巧
（三）交谈时间选择
从病人入院到出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变 化时进行。 我们要求在晨晚间护理时加强沟通，不要进入病房就开始整理床单元，没有言语交流，太机械。
一、交谈技巧
常用的沟通技巧
（四）勿用医学术语
一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常 用语或亲自示范。如协助病人进牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提 高工作效率。 进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用。
基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说“胡 子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如果换成“胡子有点长了，刮干净就更帅了”
催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成“您已经欠费了，需要去 交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合”
一、交谈技巧
05
常见的沟通错误
06
沟通的知识概述 护患沟通的特征 常用的沟通技巧
护患沟通的目的
了解患者的心理精神
状态，针对实施心理 护理，促进患者的心
04
理健康
收集患者的资料进行
健康评估，确定患者 的健康问题。
02
共同讨论解决患者的
05
治疗护理问题，促进
健康
针对患者存在的健康
03 问题实施护理活动
建立和维护良好的护
01
沟通的知识概述
02
03 护患沟通的特征
04
05
常用的沟通技巧
06
护患沟通的特征
专业性、目的性、 工作性的沟通
沟通渠道多、 涉及范围广
以服务对象为 中心
特征
特殊信息内容的 沟通
运用多学科知识 进行的沟通
具有一定道德和 法律意义的沟通
目录
CONTENTS
01
护患沟通的概念
02
03
护患沟通的目的 04
04
05
常见的沟通错误
06
沟通的知识概述 护患沟通的特征 常用的沟通技巧
护患沟通的概念
护患沟通（nurse-patient conmunication）是指护士与患者及其亲属 间的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，圆满 完成各项护理工作的重要环节。
目录
CONTENTS
护患沟通的概念 护患沟通的目的 常见的沟通错误
如何做好护患沟通
王艳美 2016年7月
目录
CONTENTS
01 沟通的知识概述 护患沟通的概念 02
03 护患沟通的特征 护患沟通的目的 04
05 常用的沟通技巧 常见的沟通错误 06
目录
CONTENTS
护患沟通的概念 护患沟通的目的 常见的沟通错误
01 沟通的知识概述
02
03
护患沟通的特征
04
01 患关系，降低护患纠
纷发生
目录
CONTENTS
护患沟通的概念 护患沟通的目的 常见的沟通错误
01
沟通的知识概述
02
03
护患沟通的特征
04
05 常用的沟通技巧
06
常用的沟通技巧
一、交谈技巧
（一）运用尊重性、礼貌性语言
1、使用“ 您”、“ 请”、“ 谢谢”、“ 对不起”等礼貌性语言。比如当我们由于其他 重要的工作而无法立刻满足病人的需要时，我们要及时对病人进行解释，以取得病人的理 解与谅解。 2、使用他习惯及易接受的称谓方式。 3、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大方 ，介绍自己，让患者选择称呼你 的方式。
常用的沟通技巧
（二）避免刺激性、伤害性语言
患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说“你家不会每天更换床单、 被套吧？”可以换成“我们床单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换的，希望您能配合” 督促遵守规章制度时：限制探陪人员数和探视时间时，不要说“快走吧，时间到了”换成“病 人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他”
常用的沟通技巧
一、交谈技巧
入院时多介绍一句
出院时多关照一句
六一句
操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句
手术前多解释一句 手术后多安慰一句
常用的沟通技巧
一、交谈技巧
（二）避免刺激性、伤害性语言
健康宣教时：一句 “ 说几遍了怎们还没记住？”容易使病人产生无力感。换成“我说 的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。
常用的沟通技巧
一、交谈技巧
（五）发生护理缺陷时的护理沟通
静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满， 沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失 败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。 限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药 未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要 有个间隔期”
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
沟通的知识概述
语言沟通和 非语言沟通
语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。