二、基础服务礼仪培训——仪容仪表篇
仪表 必须着工装上岗，工装应保持干净、平整，纽扣完整，无汗味及其他异味。
女士衬衣需束到裙子里，春夏着马甲，四季须着裙装。 必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。 男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，领子要立起来）。 男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。 女士着肉色丝袜，丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。 着黑色皮鞋，皮鞋保持干净，女士着黑色哑光单跟高跟鞋，鞋跟不低于5厘米
走 姿
1、行走时上身保持正直，双 肩放松，目光平视，双臂自 然摆动。
2、行走时应从容自，男士 步伐矫健、有力，女士步伐 自然、优雅。
2、行走时不宜左顾右盼，脚 步不宜太沉重而发出较大声 响。
走 姿
1、上身：保持基本站姿 。起步时身体稍向前倾35度。身体重心落在前脚 掌，膝盖挺直。
2、两臂以身体为重心， 前后自然摆动，前摆约35 度，后摆约15度。手掌心 向内，指关节自然弯曲。
（男士）前发不过眉，旁不及耳，后发不及衣领。 （女士） 短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐束起并佩戴头花。 首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物（可戴小耳钉—色淡 ） 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲 油 经常保持清洁。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿 生活工作中，常需
要到低处捡拾东西或做 清洁等工作，此时如果 采取弯腰撅屁股的方式 ，那是十分不文明的、 非常不雅观的、有失礼 貌的行为。
面貌的外观体现。
二、标准 整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活
力。
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表篇
仪容 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 妆容：（女士）面着淡妆，清新自然。
（男士）每日剃刮胡须。 嘴巴：保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物（如葱、 蒜、韭菜等）。 头发：头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸 。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇 鞠 躬 礼
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
操作方法： 用门牙轻轻咬住筷子。 嘴角两边要翘起，露出 8颗牙齿。 保持10秒钟。 经过一段练习后就会改 变心灵的状态，发出自然的微
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿：站姿要求挺拔优雅，即 俗话所说“站如松”
女士具体要求：
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
30°
鞠 躬 礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿： 走姿美具有其独
特的特点，即“行如风” ，走起路来像风一样轻盈 、稳健 ，优美典雅的走姿 不仅能体现出服务人员的 教养、风度、身体状况， 还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
案场服务通用礼仪标准
目录
服务的概念及理念 基础服务礼仪培训 会务服务与标准流程 结束语
一、服务的概念及理念
服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益” 服务是一种资本，服务=财富
• 以人为本， • 精品服务、
服务以情
真情关爱
• 精诚服务、 精彩生活
• 全心全意全 • 善待你一生 • 恒心的呵护，–精心管理
1、两脚成“丁”字形，脚尖
开度为45－60度，双腿并拢，
女
两膝间无缝隙
士 丁
字
步
2、头正，两眼平视，下巴微
腹
收，面带微笑，颈、后背挺直
前 握
，双肩展开向下沉
指
式
站 姿
右脚后侧，左脚脚跟 靠于右脚足弓处。
站 姿
虎口张开，右手握住 左手的手指部位，叠 放于肚脐位置，两臂 略向前张。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
男士具体要求： 1、两脚分开，与肩同宽 ，两脚尖平行 2、头正，两眼平视，下 巴微收，颈、后背挺直 3、挺胸、收腹、立腰 4、平时站姿：两臂后背 ，右手握住左手手腕部分 ，左手握拳，自然放于尾 骨处（皮带上方），两臂 肘关节自然内放 5、客人来访（距离客人
•背后握指式
•腹前握指式
站 姿 一 男 士 背 后 握 指 式
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项 （1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背，
或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后；
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇 介绍
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
微笑： 迎客时：微笑就是向客人传递出‘
欢迎您光临“的信息。真诚的微笑 使客人感到你的热情是由衷的和 令人信服的。
服务时：微笑就是向客人传递“我 是友善的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的信息。
表示抱歉时：真诚的微笑使客人 能迅速谅解你的失误，并愿意与 你合作。
站 姿 一
两腿分开，与肩同宽 ，两脚脚尖平行。
站 姿 一
两臂后背，右手握 住左手手腕部分， 左手握拳，自然放 于尾骨处，两臂肘 关节自然内放。
站 姿 二 男 士 腹 前 握 指 式
站
两 腿
姿 二
分
开
，
与
肩
同
宽
，
两
脚
脚
尖
平
行
。
站 姿 二
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张 。
为您
是我们给您 全心呵护
一生的承诺
二、基础服务礼仪培训
化妆前
化妆后
作为服务行业人员，您还有理由不化 妆吗？
魅力彩妆
彩妆步骤：
粉底
眉毛
眼影(眼线、睫毛膏)
腮红
口红（唇彩）
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表篇
一、概念 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管
理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊 自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神