北京开发有限公司客户服务部作业标准书编制：审核：批准：实施日期：年月日目录目录 (2)第一部分释义 (4)第二部分标准 (5)管理标准 (5)质量标准 (5)第三部分组织和岗位图 (6)一、组织和岗位图 (6)二、工作职能 (6)1. 认购签约辅助服务 (6)2. 登记及按揭回款 (7)3. 工程变更 (7)4. 入伙工作 (7)5. 物业交接 (7)6. 档案管理 (8)7. 产权办理 (8)8. 投诉及危机处理 (8)三、岗位设置及人员编制 (9)第四部分职位说明书 (10)客户服务部经理 (10)客户服务部经理助理 (12)第五部分流程 (20)一、认购审批工作流程 (20)二、认购变更流程 (22)三、签约工作流程 (23)四、签约变更流程 (24)五、合同审批及预售登记工作流程 (25)六、银行按揭工作流程 (26)七、销控登记工作流程 (26)八、客户投诉处理步骤 (27)九、工程变更流程 (27)十、退房/款流程 (28)十一、房屋交付流程 (29)十二、产权办理流程 (31)十三、推荐客户确认流程 (33)第六部分附则 (33)房产认购书 (34)签约预约及所需提供资料表 (36)销售合同审批单 (37)工程变更申请单 (38)认购客户房屋变更申请 (39)签约客户房屋变更申请 (40)退房申请、审批表 (41)推荐客户确认单 (42)第一部分释义♦集团：指集团，以下简称集团。
♦集团母公司(集团各中心)：指集团有限公司，以下简称集团公司；集团公司职责：投资控股、战略发展、管理文化，由集团公司各中心履行，以下简称集团各中心。
♦集团各子公司：是由集团母公司控股，其行政隶属关系归集团管理的独立法人企业，以下简称集团子公司；集团各子公司企业，以下简称集团各子公司。
♦集团参股企业：是由集团公司参股或者由集团子公司控股的独立法人企业。
♦集团关联企业：是由集团子公司或集团参股企业参股的独立法人企业；或虽与集团成员企业无产权关系，但承认集团章程，与集团公司有互利互惠协作关系的独立法人企业；或集团公司只对其有投资但不参与经营的管理的企业。
♦集团成员企业：是由集团公司、集团子公司、集团参股企业、集团关联企业组成。
♦集团成员大会：由集团全体成员组成，是集团的最高权力机构。
♦中心：是指集团公司组织结构中的各职能机构。
♦公司：北京开发有限公司。
♦本部门/客户服务部：指北京开发有限公司客户服务部。
♦客户：在经营活动中，与经营组织利益相关联的个人和团体。
♦服务：企业在经营活动中为内外部客户提供的一切对客户有价值的有形或无形的产品，并使客户满意的过程。
♦签订购房合同/签约：指买卖双方签订《商品房买卖合同》，并按《商品房买卖合同》的规定缴付房价款、提供产品与服务的全过程。
第二部分标准管理标准◆不断提升管理和服务水平，深化客户对公司服务品质的体验，提升公司品牌价值。
◆不断追求为客户提供“超值商品、超值服务”的经营目标，在实践中完善系统、全面、高品质的全面客户服务体系。
◆不断完善具体的服务内容，建立高效、规范、专业化的服务队伍。
质量标准◆客户服务到位率100%。
◆因服务质量引起的客户投诉为零；高效、快捷处理客户投诉，客户二次投诉率为零。
◆维修及时率100%。
第三部分组织和岗位图一、组织和岗位图二、工作职能1. 认购签约辅助服务认购及签约审核每日销控每周和每月认购、签约、登记、按揭等统计报告签约所需文件的准备和整理签约谈判及补充条款的把关签约后合同的整理及审核报批、盖章客户资料的收集、记录及利用日常联络与沟通(如：生日卡及当代人杂志寄发)2. 登记及按揭回款销售合同的预售登记备案按揭付款客户登统督促按揭客户提供按揭材料，并落实按揭手续的准备情况配合按揭律师，并帮助解决批案中出现的各类问题向银行催办客户按揭贷款发放对按揭到帐情况统计，并及时通知客户提醒客户按期还贷及还款催办3. 工程变更确定变更内容工程、预算及相关方确定变更可实施性确定办理洽商核实变更项落实变更费用收缴4. 入伙工作代客户检验房屋(代客验房)，并提出修缮意见，提前修缮完毕制订入伙工作流程会同物业、工程及相关各方模拟入伙各环节根据实测面积制作入伙结算单并报财务审核确定寄发入伙通知书入伙现场布置办理入伙相关手续5. 物业交接业主委员会成立前期小区物业管理公司的招投标与工程及物业管理公司协同客户入伙验收与物业公司交流客户资料及日常管理服务的相互配合，以达到业户满意6. 档案管理客户档案的收集、建立与维护相关法规、政策的收集整理协助签约主管准备合同、协议并打印各类合同、文件协助客户产权登记资料的准备配合部门其他主管进行表格、协议及数据的输入打印工作负责本部门的文件收发7. 产权办理客户办理产权登记所需资料的收集和存档；协助计划财务部催收客户应缴纳的税费；客户产权材料的报审，直至协助客户取得产权证。
8. 投诉及危机处理负责客户投诉的接待、转达、协调处理及对客户投诉的及时回复记录投诉及处理结果，及时反馈突发事件的即时反应及妥善处理三、岗位设置及人员编制第四部分职位说明书客户服务部经理职位编号：职位说明书客户服务部经理助理职位编号：职位编号：职位说明书职位编号：职位编号：集团职位说明书职位编号：职位编号：第五部分流程一、认购审批工作流程1. 本作业流程的内容本作业流程反映客户认购商品房到签约之前的全过程。
3. 本作业流程的控制要点1)销售部应根据销控情况与客户签署《认购书》，并经销售总监审核签字；2)客服部接到《认购书》后，应仔细核对销控、单价、付款方式等，并在登记后应及时进行销控登统；3)在经财务收款员签字确认客户已交纳定金后，在《认购书》上加盖合同章；4)收取客户身份证明，如无暂住证须督促客户尽快办理，告知客户在签约时需带齐的证件；5)争取让选择银行按揭的客户在认购的同时选定银行，以便签约同时与律师办理按揭手续。
4、本作业流程的相关文件（1）销售控制登记程序5、本作业流程相关表格（1）《房产认购书》二、认购变更流程1. 本作业流程的内容本作业流程反映已认购客户在签约之前变更的全过程。
2. 本作业流程的业务处理程序1)由销售部填写《认购客户房屋变更申请》，总监签署意见；2)客户部核定变更内容，并做好登统；3)报批后将申请返销售部。
3. 本作业流程的控制要点1) 认购变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认；2) 变更内容涉及房号、买受人、付款方式、认购价格、签约日期等，经客户服务部经理审核确认后，报总经理审批签字；3) 客服人员在变更登记后应及时进行销控登记。
4. 本作业流程相关表格1) 《认购客户房屋变更申请》三、签约工作流程1、本作业流程的内容本作业流程反映《商品房买卖合同》自准备到签订的全过程。
2、本单项管理业务的作业流程图3. 本作业流程的控制要点1)做好签约前各项准备工作。
包括：公司营业执照副本、法人授权委托书、五证、面积表、价格表、公摊说明、户型图、设备及装修标准、付款条款、合同文本、银行贷款资料及收费清单、按揭所需资料及费用清单等；2)依照合同范本填制合同，准备相关文件及附件，待用合同日储备不低于20套；3)销售部应于签约前一日到客户服务部领取合同文本，并在合同领用登记表上签字，并将《签约预约及所需提供资料表》提前交给客户；4)认真审查客户的签字、已交付的款费、已提交的资料等情况；5)每周二前将上周《按揭资料不齐清单》抄报销售部，并督促和催办客户提交所缺资料，已尽早完成预售登记及按揭贷款工作；6)相关资料的存档、登记、报表。
7)提醒客户按时还款，并通知未还款客户及时补办。
4. 作业流程的相关文件1)住房贷款材料单2)《商品房销售管理办法》（略）5. 本作业流程相关表格（1）《签约预约单》、《收款确认单》（2）《签约日报》、《签约周报》、《签约月报》（3）《商品房买卖合同》（略）四、签约变更流程1. 本作业流程的内容本作业流程反映已签约客户变更的全过程。
2. 本作业流程的业务处理程序3. 本作业流程的控制要点(1) 签约变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认；(2) 变更(非买受人、价格变更)经客户服务部审核确认后可先行操作，但总经理签字须及时补上；(3) 特殊变更须经总经理签字确认后，方可继续往下操作；(4) 审核签约变更单的客服人员在登记后应及时进行销控登记；(5) 及时办理相关变更手续。
4. 本作业流程的相关文件(1) 销售控制登记程序5. 本作业流程相关表格(1) 《签约客户房屋变更申请》五、合同审批及预售登记工作流程1、本作业流程的内容本作业流程反映了合同签署后的审批盖章到合同登记备案的过程。
2、本作业流程的业务处理程序（1）由签约人员整理审核已签合同，并做签约日报；（2）由另一人员对该合同及签约日报进行复核；（3）部门经理审核合同后在合同审批单上签字确认；（4）总经理在审批单上签字确认后，方可在合同上加盖人名章，返回后加盖公章；（5）由登记人员对已盖章合同进行整理搜集客户证件，并填写《个人购买商品房登记表》、《房屋买卖保证书》；（6）对已具备登记备案的合同须缴付的印花税进行统计，并向公司申请领取印花税及填写相应印花税费的支出凭证；（7）带齐合同、相关材料及印花税到房管局登记备案，并留下一本副本；（8）登记后将一正一副两本合同归档，另一正本至客户或律所（根据客户付款方式的选择而定）。
3、本作业流程控制要点（1）提前统计出应进行预售登记的客户名单并即时报批；（2）进行预售登记前必须认真核对客户资料，保证无误；（3）对印花税的统计及申领必须准确无误；（4）预售登记完毕的合同须及时归档保存。
4、本作业流程相关文件（1）项目房屋分摊原则（略）（2）《北京市房地产开发法律程序及税费详解》（略）5、本作业流程相关表格（1）《个人购买商品房登记表》（2）《房屋买卖保证书》（3）外省市人在京购房批准通知单（略）（4）商品房登记备案通知单（略）六、银行按揭工作流程1、本作业流程的内容本作业流程反映银行按揭付款客户从签约到按揭贷款到帐的操作处理过程。
2、本作业流程的业务处理程序（1）客户应在认购时选定按揭银行；（2）客服人员根据客户所选银行的不同，提前告知所须材料并计算出相关费用，并提醒客户在签约时带齐材料及费用；（3）客服人员每天统计按揭进展情况，并于每周一、三、五上午致销售部按揭未完成情况统计表，由销售催促客户前来办理；（4）如遇特殊客户，客服人员配合销售共同向客户催办；（5）客服人员及时将客户的按揭材料报到律所，并催促律师及时报卷。
3、本作业流程控制要点（1）对按揭进展情况的统计要及时、准确；（2）配合销售催促客户按揭材料；4、本作业流程相关文件（无）5、本作业流程相关表格（1）《按揭进展情况统计表》七、销控登记工作流程1、本作业流程的内容本作业流程反映客户服务部对销售情况进行控制登记的过程。