1、顾客满意
期望价值
感知价值
服务质量
1
顾客让 渡价值
总价值
总成本
服务质量
2
顾客获得的总价值包括：
产品价值（产品的功效价值）
服务价值（产品的附加价值）
人员价值（营销和服务人员的素质和工作质量带给
顾客的价值）
形象价值（产品的精神价值）
服务质量
3
顾客支付的总成本：
为购买产品或服务所支付的货币资金、耗
费的时间、精力及体力等成本的总和。
服务质量
4
超越客户 期望值
客户满意度
客户忠诚度
服务质量
5
5GAP模型
服务质量 6
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知 的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进
行弥合：
差距1 ——不了解顾客的期望； 差距2——未选择正确的服务设计和标准； 差距3——未按标准提供服务； 差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量
19
调查显示，在声称对产品和企业满意甚至 十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向 其他产品，只有30%~40%的顾客会再次购买相 同的产品或相同产品的同一型号。
服务质量
20
如何去做顾客满意？ 第一：抓住顾客的需求 第二：保持客户，并不断增加新的客户 第三：让客户忠诚
第四：培养优秀的员工
服务质量
7
（1）管理者认识的差距（差距1）
这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的 原因有： A、对市场研究和需求分析的信息不准确； B、对期望的解释信息不准确； C、没有需求分析； D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失 真或丧失； E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产 生的信息。
服务质量
16
衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、响 应速度、信任和移情作用。

有形性 有形的设施、设备、人员和沟通材料的外 表；如：设备完好率、工作人员的精神面貌、以及用以 提供服务的其他工具和设备的完好情况。
可靠性 可靠地、准确地履行服务承诺的能力；如 ：企业提供服务的及时性和其承诺的履行情况。 响应性 帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
服务质量
21


保证性 员工所具有的知识、礼节以及表达出自信 与可信的能力；
移情性 设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别 的关注
服务质量 17
ห้องสมุดไป่ตู้

问题：
我们要用心服务给我们带来80%利
润的20%客户？
服务质量
18
对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满 意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的 顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的 长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业 往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实 上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果 ；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使 顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务 令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企 业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。 顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信 任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。
D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。
服务质量
13
引起这一差距的原因可分为两类： 一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统 一起来； 二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的 倾向。
服务质量
14
在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销 沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例 如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来， 达到两个目标：
服务质量
8
（2）质量标准差距（差距2） 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期 望的认识不一致。原因如下： A、计划失误或计划过程不够充分； B、计划管理混乱； C、组织无明确目标； D、服务质量的计划得不到最高管理层的支 持。
服务质量
9
第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即 使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的 实施计划也会失败。 出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务 质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施 自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客 感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上 把质量排在前列是非常必要的。 总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识， 缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程 重要得多。
服务质量
10
（3）服务交易差距（差距3）
这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符 合质量标准，它是因为： A、标准太复杂或太苛刻； B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以 有不同的行为； C、标准与现有的企业文化发生冲突； D、服务生产管理混乱； E、内部营销不充分或根本不开展内部营销； F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；
第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必 行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下， 由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过 完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完 善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。
服务质量
15
（5）感知服务质量差距（差距5） 这一差距指感知或经历的服务与期望的服务 不一样，它会导致以下后果： A、消极的质量评价（劣质）和质量问题； B、口碑不佳； C、对公司形象的消极影响； D、丧失业务。
服务质量
11
可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易 差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起 作用，因此治疗措施不是那么简单。 差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准
规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术
的支持。
服务质量
12
（4）营销沟通的差距（差距4）
这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的 服务不一致。产生的原因是： A、营销沟通计划与服务生产没统一； B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作； C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照 这些标准完成工作；