3.3 错误的品质观念
• • • • • • • • • • • • • • • • 1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次 就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)； 2.品质好一定要投入很多的钱； 3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的； 4.品质仅是一线作业员工； 5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）； 6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关； 7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握； 8. 99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的； 9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了； 10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事； 11.品质不会增加产量； 12.产量第一，质量第二； 13.发生这样的事情是很正常的； 14.差不多就行的；……………等等； 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质， 则品质怎能做好？
1.这个故事反映了ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾 客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自 己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 2.这也对应了质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一 个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进 呢？ 3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来 说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说, 只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进. 4.这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是 否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可 以借鉴，冒充别***打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）
4.因此，品质没有折扣！
第三章:
怎样具备正确的品质观念？
3.1 品质观念的发展阶段：
制造出来 的，把东 西做好； 检验导 向，将 不良挡 下来；
设计进去 的，把产 品做对；
管理出来 的，习惯 和态度培 养；
自然而然的， 正面企业文 化；
海尔品质观念： 1.高标准,精细化,零缺陷； 2.优秀的产品是优秀的人做出来的；
5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度；
NO.2 领导作用
领导者应确保组织的目的和 方向的一致。他们应当创造 并保持良好的内部环境，使
员工能充分参与实现组织目
标的活动。
案例1：
秘书：客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线。 专员：建议增加一位助理，两条电话线。 领导：是啊，王专员 ，人事部有没有助理名额？ 专员：有。 领导：OK，批准了。 秘书：副总真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求，合理 的就一定支持， 让我们知道该知道的，做起事来更明确 。
• 领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。 • B领导马上布置。为了了解情况，第一周 B领导召集会议。会上，组 长们汇报，所有员工都戴了，B领导很满意。 • 第2和第3周的例会，B还过问此事，情况还是很理想。 • 第4周， B陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工为什么没 戴安全帽？”
•
破除旧的观念！！！
3.4 正确的品质观念
• 1. 品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出 来的，习惯出来的； • 2. 品质与每个人息息相关（作业人员，管理人员，技术人员 等）； • 3. 每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所 做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献； • 4. 零缺陷，100%是可以完全达到的； • 5. 品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进才能达到； • 6. 没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要 失业！
在战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你； ----不是你沒有瞄准，而是碰到一颗哑弹； 你终于尝试了一次跳伞，但却再也沒有机会尝试其它任何 东西； ----不是因为你操作失误，而是降落伞没有打开； 省吃俭用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里 ；-----不是因为你驾驶技术不行，而是方向盘失灵； 还有什么比发现食物中有一个苍蝇更恶心的吗？ ----有，而且还是半只！ 如果告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨； ----你还敢去坐吗？
第四章:
质量管理原则论述；
4.1 质量管理八大原则
NO.1 以顾客为关注焦点
NO.2 NO.3 NO.4 NO.5 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法
NO.6 持续改进 NO.7 基于事实的决策方法 NO.8 与供方互利的关系
4.2 质量管理八大原则的作用
是在总结质量管理实践经验的基础上， 所表达质量管理最基本、最通用的一般性规 律；是质量管理的理论基础；是贯穿标准中
质量意识培训课程
编制：品质部
主讲：黄志平
课程提纲
第一章:
第二章: 第三章: 第四章: 第五章:
什么是品质意识？
品质要求概论； 怎样具备正确的品质观念？ 质量管理原则论述； 如何建立质量意识？
第一章:
什么是品质意识？
1.1 品质的定义： 在ISO 9000族标准中， “品质”的定义是： “一组固有的特性满足和符合要求（明示的、通 常隐含的或必须履行的需求或期望）的程度”；
公司开了管理会议，会议决定健全各工序的工艺规范。 A经理立即召集所有工序的组长开会，布置任务，规定两周 后交功课。 第五周，管理层派人检查，结果A所在部门最差，6个工序， 只有2个完成了。 A把组长们找来，破口大骂：“两周要完成的事，到了第5周 还没完成，为什么？”
案例2 ： 为什么没戴 安全帽？
海尔售后服务理念： 1.用户永远是对的； 2.如果用户错了，请参照第一条；
视频分享一：
海尔品质观念管理： 砸冰箱视频；
3.2 如何看待品质检验？
品质是检验出来的，发现不良是因为前面沒有检验； 检验是品质的保证，有了全检，品质才有保证，检查 越多品质越有信心！ 品质问题用全检检验搞定后，就万事大吉了！ 不能靠检验来保证品质，检验是侦测了解品质现状的 手段，旨在帮助我们发现问题，解决问题； 重复的检验不能真正提升品质，相反只会带来高昂的 检验成本； 检验的最终目的是消除检验！- - -即：免检！
从此故事您得出什么结论？
1.提高质量，总是有方法！ 2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的 要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认 为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。 3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头 里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10 亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但 是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是 100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年 有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错 ；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误 。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作 中做到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
NO.6 持续改进
持续改进总体业绩应该是 组织的永恒目标。
P策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果 必要的目标和过程； D实施：实施过程； C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进 行监视和测量，并报告结果； A处理：采取措施，以持续改进过程业绩。
案例1：
1.2 意识的定义： 马克思又是这样给它定义的: 意识是指人脑对物质的反映 ；
1.3 品质意识的定义：
是指人脑对具有满足顾客规定或潜在需求能力产 品或服务整体特征的反映；
1.4 品质意识的重要性：
1%不良率的品质水准代表什么意义？ 99%合格率还是不够好；
每小时有20﹐000封邮件丟失； 每天有15分钟饮用不卫生的矿泉水； 每周有5﹐00宗手术错误； 主要机场每天至少有4次事故； 每年有20﹐000次药物处方配药错误； 每月有七天停电； 每年有15，000婴儿出生时会被抱错； … …
• 7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？ • 8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出 来的； • 9.你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户! 将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的产 出品品质及对消费者负责； • 10.全员品质，全面品管，全员参与； • 11.我们的工作就是零缺陷； • 12.质量是免费的； • 13.质量重在预防； • 14.品质改善无止境； • 15.质量第一，产量第二； • 16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉； • 17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ • 18.品质改善人人有责，要有改善的意识；
NO.3 全员参与
各级人员都是组织之本，唯 有其充分参与，才能使他们 为组织的利益发挥其才干。
NO.4 过程方法
将活动和相关资源作为过 程进行管理，可以更高效 地得到期望的结果。
NO.5 管理的系统方法
将相互关联的过程作为体 系来对待、理解和管理， 有助于组织提高实现目标 鹿毒奶粉事件”
• 当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的? • 当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功? • 是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上?
故事分享一：
降落伞的真实故事
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事 。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制 造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多 企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率 必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是 否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什 么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中 ，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方 法实施后，不良率立刻变成零。