(3)对于采用专有系统（非开放式）的主机，通过一个"应用代理"程 序，连接呼叫中心服务器和系统主机数据库，对非开放式平台的数据进 行访问。这种连接方式逐渐成为呼叫中心与企业其它应用数据交互的主 要方式。采用这种应用代理服务器作为呼叫中心系统和其它业务系统进 行集成的数据网关。采用代理服务器结构，基于事务而不是基于数据， 和直接存取其他系统数据库内容相比，有如下优点：保证业务种类的独 立性；保证数据完整性；和其他系统的数据格式无关，可独立升级修 改，互不影响；事务在安全控制下进行，保证安全性；隔离人工坐席和 数据库，避免误操作破坏数据库；不用建立人工坐席和数据库的连接， 提高性能；
随着客户服务需求的发展，呼叫中心的概念也一直在不断地延伸和 发展，很难给呼叫中心下一个准确定义。几乎每一种计算机与电话集成 （CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。特别是近年来 网络集成技术的不断发展，使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始
向网络化的方向发展，从而使以前作为电信公司专门产品的呼叫中心开 始向各网络公司、计算机公司、数据库公司以及软件公司转移。同时， 呼叫中心由于其应用于客户服务的特性而被人们更亲切的称为客户服务 中心。
保持、转接、会议等控制功能。是呼叫中心的控制中心。它与
INTELITACT相连，接收来自INTELITACT的事件/状态消息，并向
INTELITACT发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽
INTELITACT与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带
来方便。
一般一个运行于CTI服务器上的CTI中间件（INTELITACT
3.2 参考配置
接入设备INTELITACT配置
推荐采用业内先进的Dialogic系列交换板卡设备或者AudioCode交换语 音板卡
CTI接口：提供以太网口直接通过LAN口与CTI服务器连 接；
CTI服务器
主机： 系统软件：Windows 2000 Server
软件配置：使用INTELITACT CTI为2.1版本，包括了多个 通道管理器、企业服务器，同时配置了多个坐席操作许 可。
第三章 实现方案与参考配置
3.1 网络结构图
座席 班长台 座席
…
DB
LAN
监控管理台
CTI服务器 LAN
IVR、Fax 服务器 Fax用户 电话用户
PSTN
呼叫中心系统网络结构图
应用代理 服务器
数据库、应用服务器
E1/ISDN 中继
Internet用户
Internet Web/Mail服务器
录音服务器 中心 坐席
2.1.4 实时系统监控台
实时系统监控台收集系统的状态信息报告，以图形化界面实时提供 各种报告。实时系统监控台提供的实时数据有：
◇ 队列中的呼叫等待数 ◇ 队列中的空闲坐席数
◇ 队列中最长呼叫等待时间 ◇ 坐席平均处理时间 ◇ 坐席平均应答速度 ◇ 平均放弃呼叫时间 ◇ 坐席工作状态 ◇ 队列中正在被处理的呼叫数 ◇ 呼叫中途放弃的数量
4.1 网络中间件平台
4.1.1 CTI中间件平台INTELITACT CTI
该解决方案采用软件的INTELITACT CTI中间件作为统一服务支撑平
5.7数据统计报表
5.7.1人员统计报表 5.7.2业务统计报表 5.7.3访问量统计报表 5.7.4费用统计报表
第一章 呼叫中心（Call Center）描
述
呼叫中心源于三十年前的民航业。早期的呼叫中心应用就是今天的 热线电话，由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，后来逐渐 发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。
4.2应用软件设计 4.3典型呼叫处理流程
第五章 票务呼叫中心业务功能 5.1机票预定模块 5.2酒店预定
旅游度假信息查询模块 用户沟通服务
5.3.1关怀服务
5.3.2提醒服务 5.3.4用户沟通服务流程图
5.4投诉举报热线
5.4.1投诉举报受理 5.4.2投诉举报送发 5.4.3投诉举报处理 5.4.4投诉举报回复
第三章 实现方案与参考配置 3.1 网络结构图 3.2 参考配置
接入设备INTELITACT配置 CTI服务器 IVR服务器（包括传真与外拨） 数据库/应用服务器 应用代理服务器 录音服务器 坐席与工作站 网络设备
第四章 呼叫中心系统软件平台 4.1 网络中间件平台
4.1.1 CTI中间件平台INTELITACT CTI 4.1.2 自动电话服务平台IVR 4.1.3 中间件产品特性与性能
第二章 INTELITACT呼叫中心系统
2.1 系统体系结构
系统平台采用板卡平台实现客户语音接入，结合客户/服务器多层 体系结构，有机结合通信技术、数据库技术、计算机网络技术，采用语 音、传真、Internet多种接入方式，实现多种服务业务，并提供全方位 的系统管理和控制手段，建设成现代化的呼叫中心系统，全面提高服务 质量，加强在广大用户中的形象。
根据项目投资情况可考虑物理上与IVR服务器合用；
坐席与工作站
网络设备
一台阿姆瑞特硬件防火墙AS-F300-NV负责网络安全； 4台局域网交换机LAN Switch 2924用来连接呼叫中心内部的各个 主机设备； 根据项目投资情况也可考虑采数据中心已有的网络设备，不再单独 建设；
第四章 呼叫中心系统软件平台
座席 班长台 座席
…
DB
LAN
监控管理台
CTI服务器 LAN
IVR、Fax 服务器 Fax用户 电话用户
PSTN
呼叫中心系统网络结构图
应用代理 服务器
数据库、应用服务器
E1/ISDN 中继
Internet用户
Internet Web/Mail服叫中心系统的一侧与PSTN、Internet 相连，另一侧可以通过局 域网或广域网的方式同企业的相关业务子系统连接，进行数据的处理。
早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足业主的 需求。现代企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心，发展成为 以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”。 现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允 许顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视 频等任何通信方式；并希望能事先了解有关顾客的各种信息，针对具体 情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。在这种愿望 的驱动下，呼叫中心，或者说客户服务中心的建立不仅只是简单的采用 了一种更好的服务手段，而是使服务的观念及其方式也发生了深刻的变 化，甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之变革。
规模较大的呼叫中心，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫 中心的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三 层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端， 应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负载，提高呼叫中心的性 能。数据库系统一般单独使用一台服务器，对于特别重要的数据资料， 更进一步使用双机热备份来确保数据安全。
呼叫中心系统 技术方案
目录
第一章 呼叫中心（Call Center）描述
第二章 INTELITACT呼叫中心系统 2.1 系统体系结构
2.1.1 CTI接口 2.1.2 CTI服务器 2.1.3 IVR 2.1.4 实时系统监控台 2.1.5系统统计管理台 2.1.6录音服务器 2.1.7 数据库、应用服务器 2.1.8应用代理服务器 2.1.9 坐席台
据，以达到加强管理服务水平的目的
2.1.6录音服务器
录音服务器主要存放各个坐席的语音文件。语音数据的存储有两种 方法：磁盘和磁带。其主要特征如下：
◇ 录音简单，查询方便 ◇ 支持全程录音
定时录音
◇ ◇ 支持对单个座席录音 ◇ 支持对会议录音
2.1.7 数据库、应用服务器
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户 基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为坐 席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。呼叫中心的数据 随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相 当高。呼叫中心的数据库系统一般选用高性能服务器，配备磁盘阵列作 数据备份。运行UNIX或Windows NT操作系统，数据库可采用Oracle、 Informix、DB2 、SQL Sever等主流数据库系统。
IVR服务器（包括传真与外拨）
配置情况： 1台工控机： 系统软件：Windows 2000 Server 语音处理卡： 平台软件：自动电话服务平台配置IVR运行环境和可视化 开发工具1套
数据库/应用服务器
存储呼叫中心的呼叫信息、用户资料、统计信息等数据，硬件平 台采用2台进行双机热备，并配备磁盘阵列，单台数据库服务器配 置：
2.1.1 CTI接口
前置的INTELITACT接入设备提供与计算机系统的通信接口CTI 接
口。通过CTI 接口，CTI服务器可以参与前置接入设备的提供全面的呼 入管理、呼出管理和呼叫分配功能。
2.1.2 CTI服务器
CTI服务器对整个呼叫中心进行全面管理，参与前置INTELITACT设备
的呼叫排队及接续控制过程，可以利用计算机实现呼叫的排队、接续、
2.1.5系统统计管理台
系统统计管理台存放很多实时和历史记录，可以提供各种系统定制 报告。系统统计管理台提供对应用系统的管理，收集客户中心各种应用 的数据，然后对数据进行统计分析，定制各种报表，以满足管理者的需 要。
通过这些报表管理者可得知如下信息，可制定相关管理制度：
◇ 目前客户中心应用的状况 ◇ 话务员的工作状态 ◇ 用户的大致需求 ◇ 市场的大致情况，未来的用户需求 ◇ 根据应用状况，可对客户中心的未来建设提供有益的参考 ◇ 根据相关数据，对管理者制定一些管理办法提供参考数
5.4.5投诉举报热线流程图