五、持续提升各渠道服务能力, 营造浓厚的服务文化氛围
（一）双管齐下强化热线便捷高效服务特性
为向客户提供更加便捷、高效、温馨的服务，中国移动持续提升热线服务能力，重点解决热线月底月初话务忙时难以接通问题，确保全月客户热线接通率不低于85%，热线服务效率和服务质量实现了双提升。

一是在全网设立专家坐席，按照客户需求的复杂度提供个性化服务。

标准化问题前台解决，实现快捷服务；复杂问题专家解决，实现高效服务。

二是在热线服务方面充分发挥移动业务优势，利用手机终端便利性，采用短信、彩信、手机邮箱等新颖、高效的方式为客户提供个性化、贴身的服务信息，让客户关心的消费情况、促销信息不仅仅可闻，而且可见、可留存，方便客户随时查阅。

（二）持续提升营业厅渠道的客户服务能力和服务质量
中国移动通过在营业厅和社会代理渠道中实施五项重点措施，完善渠道设施、优化网点布局、深化渠道管理。

一是完善渠道设施，在营业厅和人流密集的商业区、交通枢纽、超市等区域设置自助终端设备，延伸业务办理与客户服务的接触点，丰富客户的业务办理渠道。

二是在重点地区的营业厅设立无障碍通道，新建、改建无障碍设施，方便残障人士出行，提升对特殊人群的服务质量。

三是加快乡镇营业厅和村级服务站的建设，加大农村代理渠道的拓展力度，为广大农村客户提供更多方便。

四是加快校园、社区等重点区域市场的渠道覆盖，主动深入校园、社区开展业务办理与客户服务工作，为客户提供便利、贴身的优质服务。

五是深化社会代理渠道的精细化管理，将服务水平作为渠道考核的重要指标，完善热线投诉和第三方检测的监督机制，从而持续提升社会代理渠道的客户服务质量。

（三）创新服务经验交流模式，搭建全网服务人员交流平台
为促进优秀服务管理经验的横向沟通与纵向交流，中国移动全网整合了服务经验交流平台，建立了PK系统、电视电话、现场会议、内训推广等立体化交流渠道，通过“服务示范”工作促进全网优秀服务管理经验的有效共享，推动了全网服务人员水平快速提升。

2009年，全网落地优秀项目19个，召开10场专题会议促进优秀项目交流。

为活跃团队气氛、建立优秀的服务文化，中国移动组织开展了“服务标杆班组”、“阳光班组”、“我的班长我的班”、“星光大道班组建设”等丰富多彩的服务文化活动。

通过树立一批优秀的服务明星人物和团队作为服务文化宣传的典范，进一步增强了一线人员的凝聚力、向心力，营造了浓厚的服务文化氛围。