积极倾听的八点建议
为听做好准备 培养自己的兴趣 倾听主要的观点 以批判的态度听 集中注意力，避免分心 善于做笔记 帮助说者 克制自己
“听”的艺术
要：
1. 表现出兴趣 2. 全神贯注 3. 该沉默时必须沉默 4. 选择安静的地方 5. 留适当的时间用于辩论 6. 注意非语言暗示 7. 当你没有听清楚时，请以疑
速度 准确性 传递者 接收者 干扰 条理性 反馈
单向沟通 快 低
压力小 无信心 小 有条理 无
双向沟通 慢 高
压力大 有信心 大 无条理 有
6、根据沟通主体的不同可分为
人际沟通 群体沟通 组织沟通
8.1.3沟通的过程： 噪音
发送者 编 码 渠 道 译 码 接收者
译码
反馈
编码
在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接 收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通 双方对信息进行的信号加工形式。
养、性格、价值观、行动风格
二、组织冲突的三种观点
冲突的传统观点（19C末－20C40年代）
认为冲突对组织无益，是有害的； 因此，强调应尽可能避免和清除冲突。
冲突的人际关系观点（20C40年代－70年代）
认为冲突是不可避免的产物，冲突不一定导致危 害，可能有利于组织的积极推动力；
因此，应接纳冲突，承认冲突在组织中存在的合 理性和必然性。
D
C
响
E
A
B
（4）环式沟通网络
优点：
成员满意度和士气高
特点：集中化程度低
B
A C
缺点：
信息传递速度较慢，准
确性较低
D
E
（5）全通道式沟通网络
优点：成员满意度和士
气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性
特点：集中化程度低
缺点：缺乏结构性，易
造成混乱，讨论费时， 影响到工作效率
横向
下 行
上 斜向 行
外向
非正式沟通类型
单线式，一个人传递给另一个人，通过一长串的人际 关系来传递信息，而这一长串的人之间并不一定存在 着正规的组织关系。
流言式，是指信息发送者主动寻找机会，通过闲聊等 方式向其他人散布信息。
偶然式，每一个人都是随机地传递给其他人信息，在 这种方式下，信息是通过一种随机的方式传播。道听 途说就是其中的一种形式。
1993年的一个大雾天气，中国的一架麦道-80型飞机试图 降落在乌鲁木齐机场时，驾驶员被来自地面指挥系统的电波信 号弄糊涂了，这个信号告诉他该架飞机接近地面时太快了。但 是，飞机驾驶舱的黑匣子则显示了一个机组成员对另外一个人 说：“爬升是什么意思？”结果，这架飞机撞在了高压线上， 导致12人死亡。
1977年，加那利群岛的特内里费岛机场发生了一 场历史性的航空灾难。在一个雾天的晚上，KLM航空 公司的一架波音747飞机的机组长认为已经听清楚机 场空中交通指挥员给出的该架飞机起飞的信号了。但 是，空中交通指挥员却仅仅给了该飞机准备起飞的信 号。尽管该机组长和西班牙空中交通指挥员都说的是 英语，但是由于重音不同和不正确的术语系统导致了 信号混乱。最后该飞机在跑道上撞在了泛美航空公司 的一架波音747飞机上，导致了583人死亡。
引入案例：阿维安卡52航班的悲剧
管理员收到了这信息，但在9：14之前，飞机 仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组 成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危 急的信息，此时，飞机座舱中的机组成员却相 互紧张地通知飞机的燃料供给出现了危机。
9：14，由于飞行高度太低及能见度太差，
因而无法保证安全着陆。52航班第一次试降失
书面
报告、备忘录、信件、 文件、内部期刊、布 告
持久、有形、可 以核实
效率低、缺乏反馈
声调、音量、手势、
非言语 体语、颜色、沉默、
触摸、时间、信号
信息意义十分明 传递距离有限、界
确，内容丰富、 限含糊、只可意会
灵活
不可言传
电子媒介
传真、电视、网络、 电子邮件
快速传递、信息 量大、远程传递、 一份多人，时，可能给组 织和工作带来一些问题，但在大多数情况下不会因 为这一沟通错误造成严重的或灾难性的后果
然而，在航空业，沟通失误会造成致命性的灾难 有太多的航空事故说明了这一点。
1995年12月30日，美洲航空公司的965航班在接近哥伦 比亚卡利机场时，飞机驾驶员希望听到“按计划飞行”或者 “直接飞行”的指令，但是空中交通指挥员却把“按计划飞行” 误说为“飞向卡利”。结果飞机驾驶员认为是直接飞行。而当 他复查的时候，交通指挥员却说“确定”。最后，当飞机接近 机场时，该飞机撞到了一座山上，导致160名乘客死亡。
遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧 急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解 到飞行员所面对的真正困难。
其次，52航班飞行员的语调也并未向管 理员传递有关燃料紧急的严重信息。许 多管理员接受过专门训练，可以在这种 情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语 调变化。尽管52航班的机组成员之间表 现出对燃料问题的极大忧虑。但他们向 肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而 职业化的。
所有这些例子都证明了，沟通失误可能导致悲剧性的 后果。尽管大多数管理沟通的情形不像这些事件那样后 果严重，但是，事实依然是，对任何小组或组织来说， 有效的沟通是其工作绩效的基本保障。
8.2 沟通障碍
沟通障碍 应对策略
8.2.1 沟通障碍
一、有效沟通的障碍
1. 个人因素
接受的有选择性 沟通技巧的差异
8.1 沟通概述
沟通的含义 沟通的类型 沟通的过程
8.1.1 沟通的含义
“沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和 情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换 的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人 和/或群体间的认知以及行为相互适应”
涵义：
沟通首先是意义的传递
信息不仅要被传递到，还要被充分理解
问的方式重复一遍 8. 当你发觉遗漏时，直截了当
地问
不要：
1. 争辩 2. 打断 3. 从事与谈话无关的活动 4. 过快地或提前作出判断 5. 草率地给出结论 6. 让别人的情绪直接影响
你
8.3 组织冲突
一、冲突的起源 由于某种差异而引起的抵触、争执或
争斗的对立状态。
1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修
第8章 沟通
我们通过学习自主与自律来实现个人成功； 我们通过与他人建立深层、持续、高效能的人际 关系来实现公众成功。
——史蒂芬·柯维
沟通概述 沟通障碍 组织冲突
引入案例：阿维安卡52航班的悲剧
1990年1月15日晚7：40，阿维安卡（Avianca） 52航班飞行在美国的南新泽西海岸上空3.7万英 尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的 航行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机 场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施 可以说是十分安全的。然而，此后发生了一系 列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空 交通管理员通知52航班的飞行员，由于严重的 交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45， 52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告“他们的 燃料快用完了”。
集束式，是指信息发送者有选择地寻找一批对象传播 信息，这些对象大多是一些与其亲近的人，而这些对 象在获得信息后又传递给自己的亲近者。
3、按传播媒体的形式划分
沟通方式
举例
优点
缺点
口头
交谈、讲座、讨论会、 电话、演说
快速传递、快速 反馈、信息量很 大
传递中经过层次愈 多，信息失真愈严 重，核实愈困难
A
B
C
D
E
沟通网络和评价标准
沟通网络 链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型 标准
速度
中中 快 慢
快
准确性
高高 高 低
中
领导者的涌现 中 中 高 无
无
士气
中中 低 高
高
5、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：
单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者 之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动 地接收信息，没有反馈发生。 双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地 位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信 息有了共同理解为止。
（2）轮式沟通网络（主管中心控制型）
A
B
优点：信息传递速度快，准
确性高，主管（C）控制力
C
强，具有权威性
特点：集中化程度高
D
E
缺点：成员满意度和士气低
（3）Y式沟通网络（秘书中心控制型）
优点：
A
B
E
中心成员(C)具有权
威感和满足感
缺点：
C
D
成员士气较低，容
易导致信息失真，
准确性受到一定影
倾听的定义
国际倾听协会认为，倾听（Listening）是 接受口头和语言信息，确定其含义和对此作 出反应的过程。
听与倾听的主要差别
听听
➢用耳朵接收听得见的 声音的一种行为 ➢只有声音，没有信息 ➢被动的
倾听
➢不仅获得信息，而且了 解情感 ➢需要技巧和训练 ➢主动的，积极的 ➢从声音开始，还有视觉
有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 （不等于意见一致）
沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程
沟通的作用
沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段 沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本途径
8.1.2 沟通的类型
1、根据沟通参与者类型的不同分为： 机—机沟通：机器与机器之间的沟通。 人—机沟通：人与机器之间的沟通。 人—人沟通：人与人之间和以人为主体
败。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降
时，机组成员再次提到他们的燃料将要耗尽，