6、解决问题
“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。” 当客户将谈话的方向转向关注问题的解决时，服务人员表示出乐于提供帮助， 会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
处理投诉 “大忌”
缺少专业知识； ※ 怠慢客户 ； ※ 缺乏耐心，急于打发客户 ； ※ 承诺客户做不到的事 ※ 急于为自己开脱 ； ※ 可以一次解决的反而造成客户升级投诉
服务意识
什么是服务意识
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。 比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能 尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到 的服务……
1、耐心倾听客户的抱怨 用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提 供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。。
2、控制好自己的情绪
踩石头
愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳 的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。
3、认同客户的感受
情感需求
同理心 让客户感觉你是站在他的角度
经常说的话： 要是我，我也会生气的
谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解
4、适时表示歉意 及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠
避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家 说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表
高兴。
（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。
（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。
（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
• 所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位： 公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让 自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！
不同服务水平的区别
卓越的服务
优质的服务 合格的服务 不合格服务
内在思想激发/超出客户预期 靠的是心 服务评价标准/客户能够满意 靠的是脑 岗位责任要求/客户能够接受 靠的是手
也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学
会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
倾听三步曲
准备
记录
理解
二、关心 一、耐心 三、别一开始就假设明白他的问题
带着真正的兴趣听客户在说什么。 不要打断客户的话头 。 永远不要假设你知道客户要说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 在听完之后，问一句：“你的意思是 …… ”，“我没理解错的话，你需 要 ……”等，以印证你所听到的。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请 你如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心 情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、
对方更在乎你怎么说，而不是你说什么
用“你可以”代替说“不”； 用“我们”、“我”来代替“你们”和 “你”； 负起责任，比如“我们能够……”，“我 们将……”， “我会……”以表达服务意愿
不同的问法不同结果 如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一 件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问 的先后不一样，其结果也会大相径庭。
训练，来培养和提高自己的服务意识。
服务意识训练方法
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分 以下的员工。
训练周期：1～3个月 训练要求：每天坚持 训练科目：
（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。 （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。
（3）准时上班。
（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。 （6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。

答复要准确，避免随意直接答复， 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高；



赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执；
遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的； 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚； 技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且 也很有针对性，不过…………”； 多以肯定答复，避免说“不”； 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； 答复围绕重点，不要离题太远。
※
客户抱怨 /投诉处 理 “禁 语”
”绝不可能有这种事发生“ “我（们）绝对没有……”为自己辩解：就算真的没有，这时力争又会 有什么帮助呢。 “改天我们和您联系”：“改天”是哪一天？不确定的时间，表露缺 乏负责的态度。合理的做法是说明具体的时间，表现诚意，给客户以解 决问题的信心。 “我不太清楚”：当遇到客户询问而无法解答时（当然最好是能够解 答），也不能以“我不清楚”来简单应付了事，而应采取积极帮助客户 解决疑难的态度，立即与有关部门联系寻求问题的解答，表现出对客户 的重视。 “总会有办法的”：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决 信心不足。 “这个问题您去找其它单位，我们不管”
说话的方式
有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我 们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走 。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留 意一下。” 这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我 啦！莫名其妙，有什么了不起。” 说完，铁青着脸也走了。
测评结果解析
如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星 如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。 如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。 如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性
故事1： 我可不可以在祷告的时候 抽支烟 故事2： 您看要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋
我在抽烟的时候可不可 以祷告
您要不要鸡蛋？
应答
提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是 为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情 感、解决问题、提升沟通质量的目的。
挂电话的顺序
长辈晚辈通电话，长辈先挂电话 上司下属通电话，上司先挂电话 男士女士通电话，女士先挂电话 打电话找人帮忙，求人者先挂电话 （总结一句话：地位高者先挂电话）
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服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
处理客户抱怨及投诉的技巧
正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着 补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。 复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任 就不在服务人员了。 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。 复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知 道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。
通过倾听，提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长 期锻炼才能达到一定境界。
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服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
接打电话的礼仪
服务人员在接电话时应 注意的问题
声音清楚、态度平和、 姿势正确、及时接听
接打电话的礼仪
接听电话对话比较
你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！ 请问您找哪位？ 请问您有什么事？或有什么需要 帮忙吗？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他还没 回来，您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您还有其 他信息可以提示我吗？ 抱歉，请稍等