ACTION 实施改善
根据公司的方针确立具体的目标
确立改善对策，进行下一个目标 （讨论如何才能做得更好）
CHECK
进展管理商讨
DO 实施
按照策划进行实施 （实际尝试着做）
进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 (确认哪些工作做好了)
客户深度分析
■顾客表面需求只有10%
■客户需求不是一成不变的， 也不是一时的
气质 情绪反应
能力 价格反应
内容
细分客户类型的常见方法
〓心理因素变量
变量 使用时机 追求利益 用车经验 使用经验 使用频率 品牌忠诚度 准备程度 对汽车的态度
购买态度
购买目标确定的程度
购买类型 用途
决策特点
内容
发掘客户需求的方法
发掘客户需求的方法
举例
方法
望
观察客户的着装
目前使用的车辆等
客户反应行为
25岁以下
26-35岁
不同年龄段 36-45岁 46-55岁
56岁以上
平均值
类型
国产车 进口车
不同年龄段 25岁以下 26-35岁 36-45岁 46-55岁 56岁以上
平均值
判定客户订购级别的方法
〓家庭状况——购买行为模式
家庭状况
购买行为模式
单身阶段：年轻、浪漫
无经济负担，追求新潮 购车目的以追求时尚为主
①提出探索式的问题 ②提出引导式问题
客户的DDS分析及应对
客户的DDS分析
分析型
主导型
社交型分析型交流方来自： 1。疑问 2.你不觉得主导型
交流方式： 1.命令句 2.你必须
社交型表现
交流方式： 1.祈使句 2.太好了
谢谢
①展开法
闻
听客户之间的对话 客户的提问和抗拒
②澄清法 ③重复法
④总结法
问 针对相关信息进行询问
①经验
切 琢磨对客户的判断 ②观察力
实际销售案例
提问的技巧
一般性问题——辨识性问题——联结性问题
提问范例
一般性问题
辨别性问题
联结性问题
提问的技巧
1.单刀直入法 2.连续肯定法 3.诱发好奇法 4.“照话学话”法 5.刺猬效应 提问要掌握两点：
■客户需求在销售顾问的影 响区内
■销售顾问要无时无科不在 判断客户的需求
客户深度分析
客户的订购级别
购买过程 无需求
有购买意识 想要购买
设定购买标准 成交
言 行 其他 言 行 其他 言 行 其他 言 行 其他 言 行 其他
客户表现
销售应对
判定客户订购级别的方法
〓年龄——需求分析
类型
两厢轿车 三厢轿车
男性
女性
独生子女，无经济来源，有决策权，但资金靠他人提供
白领阶层，中层管理者，个性鲜明， 白领阶层，收入稳定，追求时尚，年
事业成长期，年轻父亲
轻母亲
事业有成，稳健持重，积蓄较多， 渴望休闲
相夫教子，以丈夫和子女的成功为荣， 进取心降低
领导者，空巢家庭，身体状况稍差， 退休，家庭妇女，旅游休闲，为子女
空巢期1：中老年夫妇，子女已不在身边， 经济状况上佳，对新产品兴趣较弱
但依然在工作
购车目的以休闲和旅游为主
空巢期2：老年夫妇，子女已不在身边， 收入减少，购车目的以馈赠子女为主
可 能退休
通常多考虑汽车价格，而由子女决定品牌
判定客户订购级别的方法
〓社会阶层——消费特性
年龄 小于20岁 20-34岁 35-50岁 50岁以上
销售顾问入门必备技巧
——客户需求分析
职业发展通道
管理人员 高层管理者
专业技术人员 资深专家
中层管理者
专家
基层管理者
核心骨干
骨干
基层业务人员
SSP销售流程概述
售后跟踪 ⑧
① 集客活动
车辆交付 ⑦
② 顾客接待
报价说明 签约成交
⑥
⑤
试乘试驾
③ 需求分析 ④
商品活动
FTMS销售原则
PLAN 策划、目标
旅游休闲
着想
细分客户类型
细分客户类型的常见方法
〓地理变量
变量
地区 城市规模 居住位置 交通情况 地区经济
内容
细分客户类型的常见方法
〓人口统计变量
变量
性别 年龄 家庭人口 客户组合 客户规模 收入 职业 职位特点 教育及学历
内容
细分客户类型的常见方法
〓心理因素变量
变量
生活方式 个性
文化类型 家庭经济
新婚夫妇：年轻且无子女
收入稳定 购买目的以实用为主
满巢期1：孩子在6岁以下
流动资产少，关注汽车广告，考察广泛， 购车目的以家用为主
满巢期2：孩子在6岁以上
经济状况好转，较少受广告影响，考察周 详
购车目的以家用和休闲为主
满巢期3：中年夫妇尚有子女抚养
经济状况较好，基本不受广告影响 购车目的以家用和休闲为主