海福特时尚商务酒店服务手册前厅部岗位职责和工作内容前厅部是酒店以客房住宿服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能的首席管理部门。

它是执行酒店经营计划和信息反馈及管理的中枢，是酒店为宾客提供接待和服务，以及协助酒店建立与宾客之间良好关系的窗口与桥梁，同时前厅部是为酒店高层领导和营业部门提供经营决策的参谋机构，其工作与管理质量的优劣，不仅影响酒店的经济效益，而且还会影响酒店的社会效益。

前厅部由前厅接待、前厅收银、保安组成前厅部经理岗位职责：[直接上级]：总经理[直接下级]：前厅部主管、领班、收银、接待、保安[岗位职责]：负责制定本部门的服务标准及工作程序，保证本部门员工保持高标准的服务质量和各业务环节的正常运转，保证高质量、高效率的服务最大限度的提高房间出租率，房间收入及平均房价。

参加酒店组织的各项会议。

[工作内容]：1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令，严格按照酒店的政策制度和规定办事，以身作则。

2、制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3、组织主持每周例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

4、对主管和领班下达工作任务，并组织督导检查落实情况。

5、为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6、了解房间预订情况，密切注意客情，督导本部员工提供优质高效的接待服务，并控制成本消耗。

7、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理等参考决策。

8、加强与有关部门的横向联系，加强沟通与合作。

9、督查各岗位的工作进度，纠正偏差。

定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实行奖惩。

10、负责本部门的安全及消防工作。

协调与客人的关系，处理客人的投诉。

11、定期审阅工作日记和每周办公会总结汇报，并将办公会会议精神传达到本部门员工。

12、做好酒店重要客人的接待工作。

前厅部主管岗位职责：[直接上级]：前厅部经理[直接下级]：领班、收银、接待、礼宾[岗位职责]：协助前厅经理管理前厅的各项日常工作，确保工作的顺利进行和提供高质量的服务及和环节的正常运转，准确、迅速处理各种问题。

[工作内容]：1、全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

直接对前厅部经理负责。

2、主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。

3、安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。

4、负责客人的投诉的处理。

5、负责每天检查员工外表及工作情况。

6、负责掌握员工的培训，协助经理督导实施部门培训的工作计划。

7、负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与客房部核对好。

8、每天定时认真检查收银账目及现金、信用卡情况。

9、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

10、及时申领、申购物品，保证前台有足够办公用品。

11、检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传口，并在用餐时间，临时接替前厅其他岗位的工作。

12、努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

前厅部领班岗位职责和工作内容[直接上级]：前厅主管[直接下级]：接待、收银[岗位职责]：负责前厅日常工作，督导员工各项工作顺利进行，处理岗位发生的一切问题并有责任及时向上级领导汇报，提高服务质量。

[工作内容]：1、每天对所租住客人房间报表进行检查。

2、检查督导员工履行对客服务标准，确保员工为客人提供规范化、标准化的服务。

3、与客房部，营业部保持联系，协调合作。

4、检查员工仪容仪表，行为规范和出勤情况。

5、准确掌握有关客房、客人可能问询的信息。

6、保持工作区域的干净整洁。

前台收银员岗位职责和工作内容[直接上级]：前厅领班[岗位职责]：严格遵守财务制度和服务操作规程，快速、准确的清算客人在酒店内的一切消费，正确、工整的填写各种有价票证等（如信用卡、支票、发票等）熟知长住客的资料，严格按合同规定条款执行。

[工作内容]：1、负责办理客人离店结账手续，确保客人结账时准确无误、及时迅速。

2、做好账目、现金交接及备用金的管理。

3、按规定程序核对客人资料和房账，发现差异及时更正。

4、预付金的收取，单据接收入账。

5、延期离店账务的处理。

6、按照规定处理应收账。

7、客人拒付费用处理。

8、负责前台内的卫生清洁工作及设备设施的维护。

9、负责制作酒店的营业日报。

10、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

11、做好客人损坏酒店物品赔偿的处理工作并报告上级主管。

12、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告行李员。

13、服从上级布置的工作，准确按时的完成。

14、做好员工间的协调工作，完成上级交办的其他工作。

15、监督商品、客房部上报的账目无误。

16、审核当班次所有客人账目，核对收银报表。

前厅接待岗位职责[直接上级]：前厅领班[岗位职责]：负责为住店宾客办理登记手续，做好对宾客的接待、问询、预定，确保为住店客人提供高效优质的服务。

[岗位内容]：1、为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡钥匙。

2、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效的推销客房及服务项目。

3、负责办理客房的换房手续。

4、保存好住店客人的资料。

5、按规定程序提供客人留言服务。

6、向客人介绍协议、会员制度，协助客人办理协议及会员卡。

7、随时熟知当班预订情况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

8、负责酒店电话业务和促销房价的的解释工作。

9、正确有效地接待客人问询。

10、负责前台卫生区域内的卫生清洁工作及设备设施的维护。

11、为住店客人提供叫醒服务。

12、耐心接受客人投诉，并及时向上级反馈客人意见和诉求。

13、负责提供客人电话和访客查询，办理方可登记手续，不得把住店客人资料泄漏。

14、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

15、负责按规定程序提供开房门服务。

16、做好各种资料整理工作。

17、协助客房部安排房间的清理。

18、按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，并做好户籍传输。

19、做好员工间的协调工作，完成上级交办的其他工作。

前厅部行李员岗位职责及工作内容[直接上级]：前厅经理[岗位职责]：热情的为客人提供信息服务，收送行李服务，确保为客人提供高效优质服务，推销酒店各项服务设施及小商品的销售保管。

[工作内容]：1、负责客人行李运送和寄存，确保行李安全。

2、负责酒店各处安全巡视，保证酒店安全。

3、保证酒店大堂及酒店门厅的卫生。

4、负责大堂休息区客人的茶水服务。

5、在门厅迎送客人。

6、引领客人参观或进房间并向客人介绍酒店设施设备和服务项目。

7、负责传递酒店内部各种文件及报纸、书刊的派发。

8、客人调房时协助客人搬运行李。

9、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

10、 负责行李房、监控室的卫生清洁工作及设备设施的维护。

11、 负责酒店各处绿色植物的浇水及修剪。

12、 完成上级布置的其他任务。

1.1 服务流程和标准1.1.1预订电话预订（1）散客电话预订操作步骤（2）操作标准（3）注意事项●宾客预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台服务员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。

●在接受预订时，前台服务员要主动向客人询问和介绍推荐。

●确定结帐方式后要按照结帐所需的程序办理。

●要明确地告知所有预订服务员房价的处理权限。

●对传真预订客人（公司），必须及时用电话核对和传真确认（10分钟以内）。

对能确认的传真预订，应在传真来函上盖“确认”章，并签名后回传，预订信息及时（回传后12分钟内）录入电脑。

●预订房间要有保留时间，旺季保留时间为下午18：00，，淡季根据实际情况请示保留时间，如提供担保预订，所预订的客房一般可不设保留时间，遇特殊情况需及时请示当值管理人员。

如客人预订时要超出保留时间，应立即请示当值管理人员，并做交接。

在预计出租率达到90%以上时，需提前4小时联系确认预订客人的到达与否，联系预退客人续住与否，在下午4：00前掌握准确的出租状况，以采取进一步措施。

避免客房空置或者超订无法安排住宿的情况发生。

预订取消：问清客人取消预订的原因，在预订单上备注，在电脑中操作预订取消，取消单据需由当班管理人员签字确认，并集中保留。

●如有需要，客人入住前一个小时，通知客房部将空调打开，客人入住时，由行李员将取电卡取出。

（视情况而定）●接待上门散客（3）注意事项:①接待上门散客时要特别注意切忌冷淡客人，因为漠视客人而流失客源。

②上门散客要问清客人有无预订，注意对网络订房的客人报价；③对上门散客提出房价打折要求，不要轻易允诺或拒绝，应请示当值管理人员；在了解情况后，一般应根据当日出租率情况给予5%-10%的优惠（尽量不要低于订房中心和公司协议价），争取客人的入住。

④带客人参观房间前，要先了解清楚所参观房间的房态。

杜绝参观住客房间，尽量不要参观未打扫房间。

⑤如客人对房间不满意，可留下客人联系方式，将酒店宣传材料赠与客人。

1.1.2 入住登记（1）操作步骤（2）操作标准（3）注意事项●宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。

过分地对价格进行争辩是不可取的。

●在接待宾客时，前台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。

●入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。

要让宾客感到满意，尽可能缩短登记的时间，并与宾客亲切自然的交流。

●客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。

●为吸烟客人主动递上烟灰缸。

注意烟灰缸应洁净。

●在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。

如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。

尽量满足客人要求，安排住宿。

●房卡制作的天数要按照客人的预订天数及预付押金的金额确定，如客人有任何异议，前台需向客人介绍原因。

●前台办理临时入住登记管理制度●前台严格按照公安机关颁布的《关于临时住宿登记管理制度》操作。

●在酒店入住的宾客，一律凭护照、身份证、旅行证等有效证件登记入住。

无证件或持证件过期的人员,一律不允许办理入住手续。

●前台服务员在为宾客办理登记入住时，必须做到项目如实登记,字迹清晰,不漏登错登；在服务上做到文明、礼貌、主动、热情、周到。

●宾客要在“临时入住登记单”上签名，前台服务员按规定收取房费押金，并将入住房间的房卡转交给宾客。

●宾客入住后前台服务员必须根据当地公安机关要求，1小时内将客人信息录入电传网将客人资料上传。

●前台服务员必须做到住客名单、电传网记录在案客人数量、信息等完全一致，不允须出现漏登错登，更不可不传。

●前台接待员发现行迹可疑的人和被公安机关通辑的罪犯,应当立即向当值管理人员报告,不得知情不报或隐瞒包庇.1.1.3 入住开门（1）操作步骤（2）操作标准（3）注意事项：经验证身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人：“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。