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处理原则：
优惠票1．之不争要与游客发生争执，应热情、
礼貌地向游客说明门票价格优惠
制度，争取游客的理解。
2．向游客解释时，应注意说话的 方式，尽量站在游客的立场上进
行表达。
3．遇到个别特别固执的游客，也 可以灵活处理。比如干脆请他
Hale Waihona Puke （她）做一次质量监督员，对景
区服务的各个方面提意见，作为
您家的孩子需要买 票吗？
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二、入门接待服务
验票服务 入口导入服务 咨询服务
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（一）验票服务 1.设标志明显、有足够
数量和宽度的出入口。 2.验票岗位工作人员，
保持整洁的仪容仪表和良好 的工作状态，站立服务，站 姿端正，面带微笑，同时做 好入园闸口周围的卫生，备 好导游图等开园准备工作。
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3.游客入闸时，验票员应要求客人人手一张 票，并认真检查。
第二章 景区服务管理
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学习目标
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主要内容
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一、票务服务
（一）门票定价与设计 1．票价制定原则
（1）价格与价值的对等原则 （2）供给与需求符合原则 （3）以游客为中心的原则 （4）促进景区环境建设的原则
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2．景区门票设计 （1）体现特色，方便游客 （2）设计具广告功能 （3）门票设计的多样化原则
买） 免票对象：（须持个人有效身份证件）
6周岁（含）以下或身高1.2米（含）以下的儿童 现役军人（含离退休军人）、离休干部、记者、国家级 摄影家和作家，省级以上劳动模范、思想道德模范 60岁以上老人 导游、旅行社负责人
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优惠对象：（须持个人有效身份证件） 【学生优惠票】6周岁（不含）-18周岁（含）未成年人、
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接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男 孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！” 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得 最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的 神色。母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说： “算了，快买吧，看孩子已经跃跃欲试了！”于 是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。
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（二）售票服务管理 1.售票窗口设置 2.售票前的准备 （二）售票服务工作流程 注意向闭园前一小时内购票的游客提醒景区 的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 （三）交款及统计
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票务服务管理难点及对策 1.假钞问题
特别注意HD90··HB90开头的假钞
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2.优惠票问题
冈山风景名胜区入区门票管理规定（2013 年） 旺季门票价格（2月16日至11月15日）
全日制大学本科及以下学生，旺季95元/人，淡季80元/人 【观光车票优惠措施】 （优惠票暂无电子票，须持个人有效身份证件到售票窗口 购买）
1.2米以下儿童，现役军人、新闻记者、旅行社经理人、 导游免费
1.2米-1.4米儿童半价，35元/人。
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门票优惠政策五花八门
此外，姓氏生肖也能免票。2012年底，朱元 璋故乡安徽省凤阳县，推出一项方案，朱氏后裔 可在当月免费游览景区；河南老君山也推出一项 政策：所谓“李耳后人”的李姓游客2012年可免 费游览；春节期间，连云港花果山风景区针对属 “猴”游客实施免费政策。
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服务员礼貌地对他父母说：“您的孩子已经超出1.2米了， 需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票，共350元。” 母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸会不会不准， 我们前几天刚在家里量过，没到1.2米啊。我的孩子这么 小？也要买票吗？” 说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检 查，一定客观、标准，这点您请放心。”
4.主动疏导游人，出入口无拥挤现象。 5.出口设人值守，适时征询游人对游览参观
的意见和建议。 6.熟悉旅行团导游、领队带团入园的检查方
法及相应的免票的规定。 7.下班前把一天的工作日记填写好。
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河南云台山景区实施指纹验票
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（二）入口导入服务
工作重点： 景区服务人员做好验票和检票等工作，
组织游客有序进入景点参观 处理好排队问题 入口区域面积狭小，人员流动快，工作
（1）全价票：190元/人次； （2）八折优惠票：152元/人次； （3）五折优惠票：95元/人次。 淡季门票价格（11月16日至次年2月15日） （1）全价票：160元/人次； （2）八折优惠票：128元/人次； （3）五折优惠票：80元/人次。
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【入区门票优惠措施】 （优惠票暂无电子票，须持个人有效身份证件到售票窗口购
回报，他（她）可以免票入园。 这样做皆大欢喜，游客心理上得 到了极大的满足，景区也得到了
关于服务质量的第一手资料。
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案例分析
H景点入口售票处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父 亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成人票。” 售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：“您 好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.2米以 下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下 身高吧。 母亲急忙说：“我儿子不到1.2米，还差一些。 服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦跳 跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高，刚好过了1.2 米线
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按照消费对象的特征：全票、优惠票 按照门票的适用期限： 当日门票和年卡门票 按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票
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2015年1月24号一票玩遍五景区 珠 海首推惠民“一票通”
“惠民一票通”套票景区包含珠海市内圆明新园《梦回 圆明园》（普通票）、海泉湾《大海的记忆》（普通票）、 梅溪牌坊、农科奇观、石博园5大景区的经典项目门票或演 出票。圆明新园相关负责人介绍，原先游玩这几个项目需花 费455元，整合后的“惠民一票通”售价为198元/张，有效 期至今年6月30日。首批5000册套票将从1月24日起在5个 景区同时开售。
分析：此案例发生的原因是什么？ 遇到此类情况，售票员应怎么处理？
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分析：
此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主 要是由游客身高引发的
应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取 理解
注意说话的方式，选择合适的表达方式 遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理， 比如干脆请他做一次质量监督员，对景区服 务的各个方面提出意见，作为回报，他可以 免票入园等。
应采取现场服务、流动管理的形式，遇到问 题及时处理，提高服务效率。