经济职业学院
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XX学年第二学期顺序号：（4）
本次课主要阐述店长作业化管理的重点。

通过学习，理解店长的定义，了解店长在连锁企业门店的地位；熟悉店长的主要工作职责及资质要求；掌握店长作业管理的重点，即是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。

• 教学过程和教学内容设计：
1．知识点
（1）店长的定义通常对独立店而言，门店的最高管理者称为店主或店经理；而连锁企业门店的最高管理者，则称为店长。

店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。

店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连锁制经营方式带来的。

a.门店的代表者：就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。

b.经营目标的执行者：连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。

对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。

c.卖场的指挥者：门店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，故店长必须负起总指挥的责任，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。

d.门店士气的激励者：店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

e.员工的培训者：员工整体的业务水平高低与否是关系连锁企业门店经营好坏的一个重要因素之一。

所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。

企业的成功，基于所有员工的成功；员工的成功，基于不断学习与训练。

f.各种问题的协调者：店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。

应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

g.营运与管理业务的控制者：为了保证连锁企业门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。

h.工作成果的分析者：店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。

（2）店长的资质要求
a.身体素质方面：承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的压力。

b.品格方面：领导者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等。

c.性格方面：拥有积极的性格、拥有忍耐力、拥有明朗的性格、拥有包容力
d.技能方面：拥有优良的商品销售技能、拥有实干的技能、拥有良好的处理人际关系能力、具有自我成长能力、拥有教导下属的能力、人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力等。

e.学识方面：具有综合知识的复合型的人才。

（3）店长的工作职责
a.总部各项指令和规定的传达与执行；
b.完成总部下达的各项经营指标，经济效益指标包括：年度销售收入（分解为月份）；门店各项费用；利润、商品周转天数、商品损耗率等。

c.门店店员考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理；
d.监督与审核门店的商品计划、退货、调拨、收银等作业；
e.掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；
f.维护门店的清洁卫生与财产、资金安全；
g.门店店员人事考核、职工提升、降级和调动的建议；
h.顾客投诉与意见处理；
i.迅速处理门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。

j.门店经营保密工作。

（4）店长作业化管理的重点
A.对人的管理
a.对职工的管理出勤状况：根据市场分析掌握适当的工作量，制定出勤安排表，遵循岗位人员搭配的效率化原则。

服务：体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。

工作效率：采取柔性工作时间。

门店共同守则：上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁；严格遵守休息时间，上班前 5 分钟到达工作岗位。

上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告。

服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。

上班时间不得与人吵架或打架，遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务，顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临。

爱护门店内一切商品、设备、器具，随时维护卖场的环境整洁。

b.对顾客的管理
顾客管理的主要内容：顾客来自何处、顾客需要什么。

建立顾客档案：顾客档案的管理形式、登陆项目；如何请顾客填写收录项目；一年一次定期核对；建立顾客管理制度。

B.对商品的管理
a.对商品质量的管理：重点是销售包装的商品在货架上陈列期间的质量变化和保质期的控制。

b.对商品缺货的管理：缺货是“营业的最大敌人”
c.对商品陈列的管理：是否做到了满陈列；是否做到了关联性陈列；是否做到了与促销活动相配合；是否做到了先进先出等。

d.对商品损耗的管理：一个商品损耗，往往需要5-6 个商品的销售毛利才可弥补。

C.对现金的管理
a. 收银管理
收银员的选聘标准：诚实、责任、快捷与友善。

对收银员的管理往往是控制收银
b.进货票据管理进货票据是付款的凭证；收支差率的控制。

c.实验性购物检验收银员
具体步骤如下：选择20〜30种不同性质的商品，如上几周特价商品、几个外包装相似但价格不同的商品等。

付款时，提供几张折扣不同的商品等。

购物结算后，再多买一个商品。

每一次试验的结果必须
记录在收银员准确率记录卡上，并注明错误的种
类。

店长必须和收银员及时讨论试验中出现的错误。

收银完全正确的收银员则予以表扬。

D.对信息的管理
商品销售情况、客户需求变化、市场价格变动情况、人员工作效率、资金周转率、毛利率、顾客意见反馈收集。

2. 连锁企业门店店长工作情景模拟。

• 教学小结与拓展：
连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的好坏将直接影响到整个门店的营运效率。

店长作业化管理的重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。

他必须有效的利用一切资源，做好日常管理工作，最终实现预定销售计划和利润目标。

• 布置作业或思考题：连锁企业门店店长应该如何把握门店作业化管理的重点，并保证门店作业正常而有序地进行？
• 说明：教学手段：传统教学法、情景模拟实验教学方法：讲授法、谈话法、讨论法。