讨厌 嫉妒 很生气 激动 气愤 不快 乐 不耐烦 生气 不公平 没面子 愤怒 不满 焦躁 烦躁 焦虑 烦闷 烦
<哀>
悲伤 郁闷 绝望 悲哀 苦闷 难过 哀怨 忧郁 忧愁 哀痛 可怜 痛心哀愁 委屈 痛苦 闷闷不乐 沮 丧 失望 失落 孤单 无助
<惧>
恐惧 忐忑不安 惊慌失措 害怕 焦 虑 担心 慌张 担忧 紧张 惊吓 手足无 措 慌乱 战战兢兢
当你不理解时，你可以用一下一些表达方式：
那是不是意味着…… 我想知道如果…… 如果我没猜错的话…… 可不可能是…… 较为合理的说法是不是…… 你似乎认为…… 从我的理解，你…… 不知我理解的对不对，你的意思是….. 看起来你…… 在我听来，你……
重复和重述大意 （PARAPHRASING)
确信你已经理解了对方想法，你可以这样表达：
练习和讨论
听出情感 也了解事实
感情反馈 表现同理心
经理A：自我被升职位经理后，我不太确定我 做得好不好，我不知道我是否称职，有时我觉 得接受这个职位可能是个错误的选择！ 经理B：您是在担心您在新工作岗位的表现不 佳
感情反馈 表现同理心
表达同理心的讲法 （同理心：认同并体谅他人的处境） ----奥，天啊 ----那一定让你很难受 ----你看起来好沮丧 ----真是太惨了！
沟通
来自拉丁文，表示“To Share”
沟通=>分享信息
沟通在工作中的重要性
有80%工作 上矛盾与失 误源自沟通 的不良
沟通的障碍
过去经验/知识 价值观/文化 偏见 看的角度不同 理解或认知差异 意图或行为的偏差 本位主义 身份/地位的不同
语言 语调 体态语言 单向非双向 准备不充分 逻辑 时间 空间/距离
沟通时…….
人们是从自己的角度解读信息的 人们更快反应的是情绪/感性部分， 然后是事情/理性的部分 人们很少介绍自己话背后的意图， 对方也很少主动寻求背后的意图。
意图/行为
沟通是你根据对方的反 应(行为)而做出反应 对方是基于你的行为而 不是你的意图
你的意图是好的并不表 示就会得到好的反应
要沟通时再来谈？
不能不沟通 无论“有意”还是“无意”都在沟通 覆水难收，破镜难圆，要承担结果 关系着人际关系的和谐 让自己更具影响力 关系着自己未来的发展
沟通的迷思
我想沟通就沟通 意图好，就会得到对方的反应
我说的和对方理解的是一致的
我们用说话的内容而非方式来沟通 沟通是一方告知另一方的过程
好习惯6：以对方的风格来沟通
沟通的第二个好习惯 想清楚再沟通
THINK FIRST
沟通前我们需要想清楚
1. 为什么？ 我沟通的目的是什么？ 2.要什么？ 对方的需求和利益是什么？
3.给什么？
我要传达的信息是什么？
4.干什么？ 我希望对方如何反应或行动？
“想清楚的原则”
你所告知的信息是可查证的 不是威胁，是尊重，以真诚正向的方式表达 指明利益，但不添油加醋 以对方可接受的方式谈
每组两张牌 ：Ｘ Ｙ 下注：就是举牌
１，每组共１０次下注的机会 ２，每注下注前有３０秒讨论时间 ３，第５，８，１０次前可以跨组讨论３０秒 ４，５．８．１０次分数翻倍 ５，计算小组得分
游戏
１
１倍
２
１倍
３
１倍
４
１倍
５
６
７
８
９
１倍
１０
３倍
１倍 １倍
５倍
１０倍
结果与得分 3Ｘ 2Ｘ：１Ｙ
Ｘ－１ Ｘ＋１，Ｙ－2
１，王昆应该如何沟通？
PEP
P：我主张的重点 （POINT） E：列举背后的想法、缘由、证据 （ EVIDENCE） P：再次强调第一个重点 （POINT）
PEP（例）
POINT 在以下三个降低部门费用的方案中，我建议采取方案一． EVIDENGCE 因为，方案一能节省的费用最高。在可行性及执行难易程 度的评估上，方案一的得分也是最高的。 POINT 因此，我建议采取方案一来减少部门费用，并且在您核准 后，就能立即展开。
听的层次
1、ignoring (心不在焉） 2、pretending (假装在听） 3、selection （选择性地听） 4、attention （专心的听） 5、empathic (用感情来听）
如不脱掉自己的鞋子， 如何能穿上别人的鞋子？
录像观摩与讨论
心灵点滴
听的层次
1、ignoring(心不在焉） 完全漠视，不用心听 2、pretending（假装在听） 没有体会对方的心情 3、selection（选择性的听） 只听自己感兴趣的部分 4、attention（专心的听） 专注于对方说的话，用同情心听，自我为中心的回应，用 自己的经验去理解、判断和建议 5、empathic(用感情来听） 用同理心听，反映对方感受，重复对方所说。感情上最大 限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面 对或解决。
请问：１）作为李平，你对陈宏的回答有何感受？ ２）作为陈宏，你对李平的回答有何感受？
（分析讨论）
一，服务部面对沟通的对象有那些，列举需沟 通的具体事项 二，培训部面对沟通的对象有那些，列举需沟 通的具体事项
问题：１，那些问题最难沟通，举例说明 ２，列举沟通不良的事例，描述感受
沟通可能的结果
高
工 作 效 率
第５次分数翻３倍 第８次分数翻５倍
１Ｘ：2Ｙ
3Ｙ
Ｘ＋2，Ｙ－１
Ｙ＋１
第１０次分数１０倍
建立信任的四大要素
讲信用
语言
真诚主动 言而有信 公开坦率 有良好的口 碑 人前背后一 致
做事可靠 维护关系
行动
关系
尊重和关心 有同理心 态度客观
负责任
责任
有把事情做好 的动机 有责任心 做事有始有终 承担责任 懂得真诚道歉
好习惯4：给对方建设性的反馈
好习惯5：请你也尊重我的意见
好习惯6：以对方的风格来沟通
沟通的第三个好习惯
我愿先听你说
Listen Then Talk
在未了解事情的真相 之前，永远不要轻易自 行判断而造成错误
父亲：真搞不懂我那个宝贝儿子，他从来不肯听我说话。 朋友：你是说，孩子不听你说话，所以你不了解你的孩子？ 父亲：是啊 朋友：你是说要搞懂一个人，是要他听你的话，不是你要 听他的话？ 父亲：对，没错！我是过来人，我很了解他的状况。我唯 一不了解的是他为什么不听我说话！
低 低
损人利己
双赢互利
两败俱伤
损己利人
彼此关系 高
沟通的目的
沟通的结果最大化是： 双赢互利－－ 完成任务而且增强彼此关系
人与人的沟通只停留在事情层面是不 够的，其实关系也是另一重要因素。 很多事情本身并不复杂，是人的关系 把它变得复杂了。
双赢沟通的基础
建立关系与信任
建立关系
开立感情帐户： 本着双赢的思维
演练与讨论
组训王昆:我真不能理解,我好心为了刘莉 (代理人)的收入着想,提醒她要多 出门去拜访客户,而他根本不理会 我,就叫我少罗嗦.你说气人不,真XXXX 组训林明:真的吗,你怎么和她说的 组训王昆:喔,我说:“刘莉。你好久没有交单 拉，这么久没收入都不知道你怎么 过的，还不快出去找找客户，拜访。”
PEP（例)
POINT 以上的篮球选手中，我认为劳埃德比较棒。 EVIDENGCE 我认为劳埃德比较棒，因为他投出致胜的一球。 他投出致胜的一球，表示他能在压力下保持冷静，具 有求胜的决心。 POINT 因此，我认为劳埃德是比杰森优秀的球员。
讨论
我要提一个服务部建设性的意见， 希望经理采纳，要如何沟通？
重复和重述大意 （PARAPHRASING)
这是我所听到的，…… 你希望我……? 我想确定一下我听得没错，你刚刚说… 如果我没有误解你的意思，……或…… 你刚刚好像是说，…… 换句话说,…… 就我的理解, 我想确定我了解你的话，……
重复和重述大意 （PARAPHRASING)
好习惯5：请你也尊重我的意见
好习惯6：以对方的风格来沟通
沟通的第一个好习惯
建立关系与信任
情景讨论（分析讨论）
李平是组训，ＳＳ陈宏召集了２０个代理人到了办公 室，要求立刻要使用培训教室，公司规定要使用培训教室 至少要在一天前预订，否则不给予使用． 你告诉陈宏：“你老这样，按规定我不能让你使用教 室，有人已经订好了使用，你自己想办法吧。” 陈宏非常生气地说：我好容易能召集２０个人，你这 样做真是太过分了！
93%
语速、音量
语调、声调
接受全部信息
每人送出的信息包含两个部分 ---想法、内涵部分 ---感受、情绪部分 这两部分构成完整讯息
想法---thought
感受---feeling
辨识情绪
<喜>
快乐 愉快 亢奋 开心 幸福 得意 喜悦 欢喜 满足 兴奋 爽 很棒 欣悦 high 骄傲 真好
<怒>
信任关系的改进表
请选择一位最有挑战性的对象， 做为信任关系的改进应用
我们与他人的沟通目的就是：
以信任为基础的沟通
完成任务并增强信任
Result=Task+Trust
基于信任的六个沟通好习惯
好习惯1：建立关系与信任
好习惯2：想清楚再沟通
好习惯3：我愿先听你说
好习惯4：给对方建设性的反馈
好习惯5：请你也尊重我的意见
可依赖，可靠 从小做起 争取双赢结果
相信我说的话
放心我做的事
喜欢跟我在一 起
我做事有责任心
分享：建立关系与信任
对象１：一个三十多岁的新进代理人，他 之前没有做过保险．
对象２：一个五十岁的资深主管，他之 前在别的保险公司工作过多年， 加入泰康才２个月。