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谢 谢！
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服务纪律
入户服务时应遵守以下纪律：
7、工作前严禁喝含有酒精的饮料，工作过程中严 禁在客户家抽烟。 8、严禁伪造、代替客户签名。 9、当场输入96181
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“五个一”要求
• 向已建档的公众、商务和大客户全面推行“五个一”服务， 即：每月 • 一次主动消费告知：通过电话、短信、上门等方式告知客 户本月消费情况；客户若有疑问立即核实。 • 一次主动业务宣传：向客户主动介绍网通业务和新的营销 活动。 • 一次主动维修预检：社区/装维经理每月主动询问客户业 务使用质量保障情况，如有问题及时处理。 • 一次主动需求征询：社区经理/装维经理对客户服务及业 务需求要主动进行征询并按客户要求进行满意服务。 • 一次主动满意评价：每月社区经理/装维经理要对客户进 行一次回访，按照测评表要求由客户进行满意测评。
与客户预约时间时应诚恳与客户商量， 尊重客户的“时间优先选择权”，以 客户提出的预约时间为准。
A、入户服务人员在 拿到施工单时应及时 与客户联系，按照上 门装移机预约服务时 间上门服务 C、入户服务人员应 严格按照预约时间上 门服务，做到准时守 信 B、对预约成功的， 入户服务人员在预 约时间30分钟内上 门服务 D、 ，上门时间与 约定时间误差前后 不得超过10分钟。
在发展中不断创新
在创新中加速发展
入户服务人员业务培训
中国网通（集团）有限公司驻马店分公司 二○○八年四月二十日
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内容提要
电话礼仪 入户服务 规范
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电话礼仪基本要求
问好报名
友好的态度
专业的声音
正确无误的记录
问候及自我介绍
说明来电事项
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内容提要
入户服务规范
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入户服务规范：仪容仪表 • 入户服务人员应统一着装，佩戴工号牌，工号牌 佩戴位臵为左上胸或挂于胸前。 • 工装整洁，不要敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作 时禁止穿拖鞋、挽裤腿。 • 保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、 发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。 • 行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。 站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸， 走路时，轻捷、平稳。 • 与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使 用普通话，与客户交谈时应保持一定距离，身体 稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。
B、 按照客户的要求进行室内布线，
当客户要求的装、移机位臵可能影响 到电话通话质量或存在安全隐患时， 应善意提醒客户。 装、移机应做到即装即通，因故不通 时应尽快查找原因，并向客户解释说 明，取得客户的谅解。
C、入户服务人员不得进入与工作 无关的房间，若需进入用户卧室、 书房等房间时应在客户的陪同下进 入；不得随意移动客户物品。因施 工（维修、调测）需要移动客户物 品时，应事先征得客户同意。未征 得客户同意，不得使用客户卫生设 施。
再汇总确认
礼貌地结束谈话
挂断电话
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打电话的礼仪
1、左手拿电话，右手作记录。身体端正，自然前 倾20度，感觉客户在面前。 2、面带微笑，声音轻快、热情。注意嗓音，声音 适中，吐字清晰。 3、文明用语： （1）通话开始，首先主动向对方问好并介绍自己。 （2）确认对方身份。 （3）道明来电原因。 （4）重点确认与客户预约的时间，并做好记录。 （5）通话结束：致谢、告别，等客户挂机后，方 可挂机。
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入户服务步骤
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与客户电话预约上门时间； 整理仪容、仪表，保持干净整洁的形象； 按预约时间准时上门服务； 敲门后离门半米距离等待客户回应； 自报身份，获得客户认可后穿鞋套入户服务； 按客户意愿进行布线施工； 清理施工现场，适时使用垫布和抹布等自带工具； 在和客户沟通过程中使用服务用语； 适时推荐适合客户使用的业务，并赠送业务宣传单册； 施工完毕后让客户确认工作结果，双方签字、签时； 和客户道别，并递交联系方式； 严禁让客户提供工具； 严禁出现在客户家抽烟、喝水、洗手等麻烦客户的行为； 严禁使用服务忌语； 严禁在客户家大声喧哗；
因特殊情况不能按预约时间到达 时，应提前告知客户并说明原因， 取得客户谅解，并视情况请客户约 定再次入户服务时间。除客户方原 因外，对同一客户的入户服务不能 出现两次失约。
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入户施工相关要求
A、入户服务人员应携带工号牌、 “征询意见函” 、联系卡（含联 系人、联系方式、监督电话），应 带全施工（维修、调测）工具，带 抹布、工作台布、鞋套、清洁袋等。
上门服务规范
• 入户服务人员向客户道别时，应微笑 说出道别语。一般情况下不主动和客 户握手，如客户主动把手伸出来，在 可以的情况下不要拒绝。握手应短暂、 略有力、微笑、注视对方。出门后， 轻轻的为客户关上门。
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预约服务
入户服务部门或人员接到工单或修 障信息后应及时与客户联系，预约 入户服务时间。
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上门服务规范
• 敲门：无论客户门是否开着都应敲门或按 门铃。敲门声音应该清亮而有节奏，敲门 以客户听见为宜，用食指每次敲三下（如 果按门铃每次按1声），静等20－30秒，没 人开门，再加大力度。 • 姿势：敲门或按门铃后应后退半米至1米的 距离等待客户开门，面带微笑，以恭敬的 姿势站立。 • 问好：和客户见面时，要口气平和、微笑 地说出问侯语，说明来意并出示工号牌或 相关证件，经允许后进入室内，视具体情 况穿上鞋套。 8
D、 施工完毕应向客户简单介绍业务
使用方法、故障申告、交费注意事项 等。如有业务宣传资料、客户使用手 册及赠品，应及时奉送。 施工完毕请客户在工作单和征求意见 函上签字时应双手奉上，使用请求语 气，并为客户准备好笔，收单时应真 诚致谢，回收的征求意见函交相关部 门集中管理。
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服务纪律
入户服务时应遵守以下纪律： 1、不准在入户服务时接受客户宴请。 2、不准利用工作之便接受客户礼物或向客户索要 钱、物、票证等。 3、不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中 断客户通信或故意损坏客户通信设备。 4、不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费 标准以谋取私利。 5、不准对客户的申告或举报进行打击报复。 6、在工作现场不做与工作无关的事，无客户陪同 不得进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹。