项目评分标准
1、商务评分占25%；2、技术评分占55%；3、商务报价占20%。
评审项目/权重
评审子项目
评审说明
分值
评分规则
商务评分（25%）
企业资质和经营业绩
(2%)
企业注册资本（凭营业执照副本原件）
1
500万以下得0分；
500万人民币（含）～1500万人民币（不含）得0.5分；
1500万人民币（含）以上得1分。
网络拓朴及各设备的功能描述
1
系统提供呼叫中心系统的网络拓朴及各设备的功能描述。
满足，得1分；
不满足，得0分；
硬件设备的软件安装部署情况
1
系统提供呼叫中心系统中各硬件设备的软件安装部署情况描述。
满足，得1分；
不满足，得0分；
系统构架和性能（9%）
用户量支持
3
系统满足大型呼叫中心建设要求。有5000坐席规模案例的 得3分；有1000坐席规模案例的，得1分； 无500以上坐席规模案例的，得（-3）分
满足，得1分；
不满足，得（-1）分；
分布式坐席
0.5
支持分布式坐席部署模式，支持坐席统一管理、统一路由、集中录音。全部满足，得0.5分；部分满足或不满足，得（-0.5）分；
客户端体系结构
0.5
采用基于web服务器的Flex胖客户端体系结构。满足，得1分；
部分满足或不满足，得（-1）分；
数据库软件支持
③付款方式3：软件通过终验后支付合同总额的60％，其余尾款在系统通过终验，正常运行1年后支付。得2.5分；
交货期
2.5
硬件设备交货期 15天以内，系统在合同签订后两个月内上线。满足，得2.5分，不满足，得（-2.5）分。
项目实施（2.5%）
项目组组成
0.5
项目组人员结构清晰，并提供明确项目组组织结构图，并详细说明在项目中负责的具体工作。
④承诺对甲方的专业运营支撑团队人员构成：重要第三方认证获得人数为0人，得（-0.5）分。
投标文件制作（1%）
规范性、有无缺漏
1
投标文件要求及标书制作。
完全满足：1分；
部分满足：0分；
部分不满足或标书制作不规范、有缺漏：得：（-1）分。
技术评分（55%）硬件配置和网络拓扑（4%）原有硬件利旧情况
2
待利旧硬件完全利旧，且设备用途合理、高效，得2分；未能完全利旧，得（-1）分。
满足，得1分；
不满足，得（-1）分；
考试培训
1
培训模块支持多种结构的学习体系分类，多种类型的课件使用，包括文本、PPT、音频、视频等等；考试模块提供多种形式的在线考试及练习，整个考试过程网络化、无纸化、自动化。
全部满足，得1分；
不满足，得（-1）分。
传真功能
1
必须提供传真收发、传真队列监控、及与第三方系统集成功能。
企业经营业绩、财务状况、资信情况和履约能力。
1
良好，得1分；一般，得0分；差，得（-1）分。
能证明其优势的其他资质文件(1.5%)
①系统集成资质；
②软件质量管理方面的认证；
③软件企业认定证书；
④计算机软件著作权登记证书和软件产品等级证书；
⑤高新技术企业证书；
⑥CMMI；
⑦研发人员数量。
1.5
①拥有3项（含）以上认证，研发人员数量达到50人（含）以上，得1.5分；
0.5
Microsoft SQL Server、Oracle、Sybase、MySql。全部满足，得0.5分；部分满足或不满足，得（-0.5）分；
中间层服务器操作系统支持
0.5
Windows、Unix、Linux。全部满足，得0.5分；部分满足或不满足，得（-0.5）分；
WEB服务器软件支持
0.5
BEA WebLogic、Tomcat、Web Sphere。全部满足，得0.5分；部分满足或不满足，得（-0.5）分；
硬件备品、备件支持
0.5
提供重要硬件备品、备件支持，得0.5分，否则，得（-0.5）分。
项目质量改进和检查机制
1
拥有规范的项目管理流程，并在项目管理中设置质量改进通道和检查机制。满足，得1分；不满足，得（-1）分；
项目文档管理体系
1
项目管理中建设了规范的文档管理体系。满足，得1分；不满足，得（-1）分；
本地化支持
1
在本地有或即将于2013年12月前设立售后服务机构，并配置本地技术支持人员，且对售后服务机构和服务内容进行了详细说明的，得0.5分，否则得0分。
团队运营、技术支撑支持
3
①承诺对甲方有专业运营支撑团队，可通过本地或远程方式进行完备的运营支撑和技术支持，运营支持人员总数为10人（含）以上，得3分；
系统功能（19%）
全媒体支持能力及二次开发能力
3
必须支持全媒体渠道服务能力，包括微博、微信、网聊、APP、传真、电邮、短信等沟通渠道，可以与CRM软件无缝集成，坐席通过一个操作界面即可进行所有媒体的服务，实现所有媒体的统一结构化管理，客户资料的统一管理，并具备根据具体需求进行二次开发的能力。
完全满足，得3分；
部分满足，得0分；
不满足，得（-3）分。
IVR功能
1
必须支持的电话功能包括：接电话、放音、电话键盘输入、电话转接、电话保持、电话取回、电话留言、报工号、话后满意度调查；IVR的流程必须在图形化的流程编辑器中使用拖拉方式进行配置；支持后台集成功能，包括：数据库功能、插件功能、TTS集成。
全部满足，得1分；
满足，得1分；
部分满足或不满足，得（-1）分。
主动外拨功能
1
完整的外拨电话的管理流程和相关工具，包括：资料准备（电话流程设计、客户资料准备）、电话流程设计（使用工具设计画面或自编程）、市场活动定义/菜单和权限配置、客户资料倒入、 电话分配管理和再分配、话务员前端外拨电话、实时监控、数据整理和维护、数据导出、报表统计。所有的呼出业务，包括客户投诉的回访、客户关怀、电话市场调查、电话营销等均可以通过工具配置完成。
疑难故障现场排查到场时间
1
①系统发生影响业务的疑难故障，超过8小时（不含）提供现场服务，满足，得（-1）分；
②系统发生影响业务的疑难故障，在4小时（不含）～8小时（含）内提供现场服务，满足，得0分；
③系统发生影响业务的疑难故障，在2小时（不含）～4小时（含）内提供现场服务，满足，得0.5分；
④系统发生影响业务的疑难故障，在2小时内提供现场服务，满足，得1分；
②承诺对甲方有专业运营支撑团队，可通过本地或远程方式进行完备的运营支撑和技术支持，运营支持人员总数为7人（含）～10人（不含）以上，得2分；
③承诺对甲方有专业运营支撑团队，可通过本地或远程方式进行完备的运营支撑和技术支持，运营支持人员总数为4人（含）～7人（不含）以上，得1分；
④承诺对甲方有专业运营支撑团队，可通过本地或远程方式进行完备的运营支撑和技术支持，运营支持人员总数为1人（含）～4人（不含）以上，得0分；
项目商务(3.5%)
付款方式
1
①付款方式1：合同签署一个月内支付合同总额的30％，软件通过终验后支付合同总额的60％，其余尾款在系统通过终验后支付。得0分；
②付款方式2：合同签署一个月内支付合同总额的30％，软件通过终验后支付合同总额的60％，其余尾款在系统通过终验，正常运行1年后支付。得1.5分；
完全满足，得1分；
不满足，扣（-1）分。
邮件功能
1
必须支持SMTP和POP3协议，具有自动回复功能，可以作为客户资料的一部分，跟随客户要求的处理内容流转，与传真系统集成在一起，可以实现传真转电子邮件和电子邮件转传真功能
业务实现
2
提供系统配置工具，保证现在和未来的所有业务需求均可以通过配置实现，所有业务实现不需要写源代码。。
满足，得1分；不满足，得（-0.5）分。
系统架构
0.5
系统必须采用三层体系统架构，业务组件必须支持集群方式。
满足，得1分；
不满足，得（-1）分；
子系统部署
0.5
各业各应用子系统必须支持单独部署及负载均衡。
部分满足或不满足，得（-1）分。
录音与质检
1
必须采用DMCC录音方式；质检员可以对录音数据库中的信息进行灵活的组合检索，包括录音起始和终止时间、分机号、来电号码、话务员ID、客户ID、客户名字、项目ID等；通过质检评分功能，对话务员工作进行打分，系统提供完善的系统配置工具，用来配置评分项目，如：话务员服务态度分、业务水平分、反映灵敏程度分等，当质检员检听结束时，系统提供相应的表格由质检员按照设定的项目给话务员打分。
系统接口
0.5
丰富的应用编程接口API与图形界面接口，提供多种与其他业务系统的接口的实现方式：WEB URL嵌入模式、数据库访问和API访问模式，支持其他业务系统提供的不同接口，包括：DLL、Socket、WEB Service、Tuxedo、XML。
满足，得1分；
有描述，但不完全，得0分；
无描述，得（-0.5）分；
满足，得1分；
部分满足或不满足，得（-1）分。
实时监控功能
1
必须包括：实时监控各个技能组的排队状况；实时监控话务员的工作情况；实时监控中间层服务器的系统资源、运行状况；实时监控IVR和录音系统的工作状况；实时监控坐席通话及电脑操作。
满足，得1分；
不满足，得（-1）分。
权限管理
1
必须提供基于角色组为主、班长责任为辅的授权体系。
满足，得1分；
不满足，得（-1）分。
移动端功能
1
支持手机APP应用，用于提供手机监控、手机工单（工单查询、工单处理）功能
满足，得1分；
不满足，得（-1）分。
在线客服功能
1
系统必须提供在线客服功能，支持通过网站、微信接入在线人工坐席，支持多人同时聊天，附件、图片传送，满意度调查，并支持自助服务机器人功能。