基于Arena的医院自助服务终端业务分类的仿真与分析
沈金波①
①福建省立医院信息管理中心，350001，福州市东街134号福
摘要目的：为了提高自助服务系统及终端的服务质量。

方法：构建仿真模型，利用Arena 软件模拟不同的终端业务分类模式。

结果：在不同患者到达时间间隔、自助服务终端数量、业务比例等情况下，不同的终端业务分类模式各有优势和不足。

结论：在自助终端集中部署区域，采用混合业务模式，可以利用自助服务终端有效降低患者就诊排队等候时间。

关键词Arena；仿真；自助服务终端l
1 引言
目前大部分医院都已经采用门诊就诊“一卡通”，优化了病人就诊流程，有效缓解医院就诊“三长一短”现象。

但是，由于医院服务窗口数量有限，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间还是比较长。

而且，在全国医疗卫生系统“三好一满意”活动中，卫生部要求各级医疗卫生机构进一步控制服务窗口的等候时间[1,2]。

由于方便、快捷、灵活和安全等特性，自助服务终端在银行、电信等行业得到了广泛应用，也逐渐得到卫生行政主管部门、各级医疗机构的高度关注[3,4]。

自助服务模式的实施，将进一步优化流程和缓解医院就诊“三长一短”现象，自助服务终端成为医疗系统发展的必然趋势。

2 医院自助服务终端系统简介及应用现状
目前大部分医院自助服务终端系统主要包括患者身份识别、自助预约挂号、自助现金充值、银行卡业务、自助发放就诊卡、自助门诊费用结算、自助查询/打印报告、自助取药排队、打印票据和信息查询等业务服务功能。

患者不需要到人工窗口柜台排队等候，大大节约了患者的排队时间，有效提高医院就医环境和服务质量。

从终端业务功能来分，自助服务终端可以分为自助预约挂号终端、自助发卡建档终端、自助缴费终端、自助结算终端、自助报告打印终端、自助信息查询终端和综合服务终端等，这些终端根据需要可以部署在门诊大厅、各门诊楼层、医技科室等地方。

目前不少医院都会在门诊大厅等某个区域集中部署数量较多的自助服务终端，终端业务操作分类一般有三种模式：1）综合业务服务，即单台终端可以处理所有自助业务操作；2）多业务服务，即单台终端可以处理两种以上自助业务操作；3）单业务服务，即单台终端只能处理一种业务操作；4）混合业务服务，即单业务与多业务模式混合。

因此，利用专业的仿真软件Arena，在使用终端患者数量、患者操作业务种类和用户操作熟练程度及操作帮助等不同情况下，本文对这三种终端业务分类模式进行仿真，比较分析三种模式的优劣，对医院在部署自助服务终端方面提供参考。

3 仿真模型与设计
3.1 终端业务模型结合我院门诊实际情况，分析和整合现有自助服务系统的功能，为了简化仿真模型和突出重点，本文终端业务模型如表1所示。

表1 终端业务模型
3.2 仿真场景及流程在医院自助服务集中区域，患者通过自助服务终端实现预约、发卡建档、预缴金充值、门诊结算、就诊信息查询等就诊服务，假设平均每分钟患者到来的数量是
固定的，每个患者一次只办理上述其中一种自助业务，办理每种业务的患者比例如表2所示，现场有明显的终端引导标识，每个患者对自助服务操作熟悉程度不同。

表2 办理不同业务的患者比例
患者在仿真中的流程：开始仿真，根据办理业务患者比例，患者以一定概率随机选择相应业务的服务终端，操作对应业务，处理完毕后退出仿真。

其中，综合业务与建卡建档及信息查询这两种终端在要先在终端界面选择其中一种业务。

患者仿真流程如图1所示。

图1 患者仿真流程
3.3 仿真模型简化及主要仿真参数设置 本文对实际系统的简化如下：在实际门诊就诊中，到医院就诊的患者流呈泊松分布[5]，某个时间段患者到达人数过于集中，造成患者排队等候时间长。

本文侧重于仿真在不同的终端业务分类模式和患者人数等情况下，分析自助服务终端利用率及患者排队等候时间等性能。

因此，本仿真患者流为定长分布，即患者相继到达的时间间隔是确定，每次到达患者数量为1，间隔时间单位为钞。

本仿真模型的运行时间定义为60分钟。

共有6种资源(Resource)，对应终端业务模型中6种业务功能的终端。

每个Process 模块对应中分别对应终端业务模型中一种，Action 都设置为“Seize Delay Release ”，其中延时类型选择Triangular 分布。

每个Process 的Delay 参数设置如表3所示。

表3 不同Process 的Delay 参数（时间单位：分钟）
在仿真综合业务与建卡建档及信息查询这两种业务终端时，用一个Process
来表示界面选择操作，其中Action 设置为Delay ，延时类型也设置为Triangular ，Minimum 为0.05分钟，Value(Most Likely)为0.15分钟，Maximum 为0.5分钟。

4 仿真结果
Arena 系统仿真软件的输出统计结果包涵了多个方面，本文从队列、资源利用率等角度来分析，探寻影响自助服务终端服务性能的因素，对三种分类模式进行评价对比。

经过多次仿真求平均值，仿真结果如表4、5、6所示。

表4 不同患者到达时间间隔下终端平均排队等待人数
表5 不同患者到达时间间隔下终端平均利用率（%）
表6 不同患者到达时间间隔下患者平均排队等待与业务操作所需的时间(单位：分钟)
从表4可以看出，随着患者到达时间间隔减小，终端平均排队等待人数都会逐渐增加。

其中，在患者到达时间间隔比较大时，综合业务分类模式要其他两种模式的排队等待情况要好。

但是，当患者到达时间间隔达到一定程度后，综合业务分类模式的排队等待情况就变得非常差，比另外两种模式差很多。

从表3和表5可以看出，在根据业务模型分配部署终端数量时，应该考虑对应业务操作处理所需时间，业务处理所需时间比较长的业务终端数量要相应多一些，不能简单根据患者办理业务比例来分配终端数量。

从表6可以看出，患者在仿真中所需排队等待和业务操作所需的平均时间方面，混合业务模式所需时间是最少的，综合业务模式所需时间是最多的。

这是因为在综合业务模式下，患者要在界面业务功能选择上花一定时间；而在单业务模式下，主要是终端利用率不高和终端数量分配不均造成的。

5 结论
作为现有医院服务窗口的补充，自助服务系统及终端如何有效利用医院有限资源来更好为患者服务，这方面研究比较欠缺。

本文利用专业仿真软件Arena对终端业务分类模式进行仿真模拟，仿真结果表明，在患者人数比较多和终端数量不多的情况下，采用混合业务模式的分类方法比较好，可以有效减少患者就诊等候时间。

而在分散自助服务终端上应该采用综合业务模式。

下一步将在终端数量分配、终端业务分类整合等方面继续细化研究完善。

参考文献
[1] 中华人民共和国卫生部. 全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案[CB\OL]./publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s3585/201202/54199.htm [2] 中华人民共和国卫生部. 全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标[CB\OL]. /publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s3586/201107/52518.htm.
[3] 杨燕, 陈功, 沈宫建. 自助医疗服务系统的应用设计研究[J]. 中国医疗设备. 2011, 26(7):42-44.
[4] 黄正东, 郭雪清, 肖飞, 张伟, 姚国庆, 叶珺, 王光华. 门急诊自助服务模式构建的实践研究[J]. 中国医院管理. 2011, 31(11):45-46.
[5] 彭迎春, 董斯彬, 常文虎. 运用排队论模型测量医院门诊流程效率[J]. 中华医院管理杂志. 2005, 21(12):806-809.。