零售业营运管理全套手册——门店收银工作手
册
Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
门店收银工作手册
一、目的及使用范围
㈠目的
㈡使用范围
二、收银工作职责
㈠职务联系
㈡工作目标
㈢工作职责
三、做好收银工作应具备的基本知识
㈠熟识门店的主要商品
㈡熟练掌握收银机、读卡机的操作
1、收银机操作
熟识收银机操作，熟练掌握：
⑴输入商品资料
⑵更正输入商品资料
⑶退货、换货（由门店店长控制操作）
⑷取消整笔交易
⑸更改售价（由门店店长控制操作）
⑹收款方式
⑺其他操作功能
⑻下班前结算
2、读卡机的操作，要求掌握好
⑴各种卡的输入使用方法
⑵成功接受交易的操作
⑶不接受交易的操作
⑷各种卡的真伪鉴别
㈢现金找赎技巧
1、收取大面额纸币的找赎
2、三唱一单
3、识别伪钞
㈣为顾客装袋技巧
㈤收银待客服务技巧
1、收银服务时不应有的表现
2、收银服务应对技巧
四、收银工作规范
㈠日常收银工作
1、上机前准备工作
2、接待顾客，把商品扫描入机
3、为顾客装袋
4、结算找赎
5、更正、退换、取消交易
6、工作期间暂离岗位
7、兑换零钱
8、交收“大数”
9、下班前结帐
㈡待客服务工作
1、保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象
2、对待顾客态度友善和蔼
3、主动协助和照顾顾客
4、热情有礼地回答顾客询问
5、熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间
6、处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突
㈢商品防盗工作
㈣清洁工作
五、收银日常操作程序及内容
㈠营业前的准备工作内容
1、清洁、整理收银作业区。

包括：
收银台、包装台
收银机
收银柜台四周的地板、垃圾桶
收银台前头架
购物车、篮放置处2、整理、补充必备的物品。

包括：
购物袋（所有尺寸）、包装纸
点钞油
卫生筷子、吸管、汤匙
必要的各式记录本及表单
胶带、胶纸座
干净抹布
笔、剪刀
钉书机、钉书针
收银机纸带
读卡机收据
4、准备好放在收银机的定额备用金。

包括：
各种面值的纸钞
各种面值的硬币
1、检验收银机。

收据纸带的装置是否正确，是否已
用完须更换2、收银员服装仪容、仪表的检查。

包
括：
制服是否整洁，并合乎规定
开机后各项显示是否正确是否配戴工牌
发型、仪容是否符合规定㈡营业中的工作内容
4、特殊收银作业处理：
赠品兑换或赠送
现金券或信用卡的使用
抽奖券或印花的赠送
5、无顾客结帐时：
整理及补充收银台各项必备物品
整理购物车、篮
整理及补充收银台前头架的商品
兑换零钱
整理顾客的退货
擦拭收银台，整理环境
㈢收银入机结算作业程序
欢迎光临
早上好、午安您好站立准备为顾客服务面带笑容，与顾客目光接触
协助顾客一起将购物篮或购物车上的商品放置在收银台上
将收银机的活动荧幕
面向顾客
总共XX元一边扫描商品入机，
一边装袋
检查购物车底部是否
还留有未入机商品
按暂计键显示商品总
价
收您XX元确认顾客支付的金
额，并检查是否有伪
钞
把现金摆放好
若顾客未付帐，应礼
貌性地重复一次，不
可表现不耐烦的态度找您XX元找出正确零钱
将大钞放下面，零钱
放上面，双手将现金
连同收银机收据交给
顾客
待顾客没有疑问时，
把收银机的抽屉关闭
好
根据入袋原则，将商
品依序放入购物袋内
谢谢！欢迎再来一手提着包装袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部；确定在顾客拿稳后才可将手
放开
确定顾客没有遗忘物品
面带笑容，目送顾客市离开。