一、目的及使用范围（一）目的本手册主要介绍收银组长的工作职责及规范，为做好收银组长工作提供指导性依据。

（二）使用范围店铺经理、收银组长二、工作职责（一）职务联系1、直接上级：门店店长、门店副经理2、直接下属：收银员3、工作联系：理货组长、理货员（二）工作目标：收银组长应协助分店经理分管好收银工作，指导各收银员准确地入机收款以及对顾客作出快捷、周到的服务。

（三）工作职责1、督促指导收银员做好日常收银工作2、督促指导收银员做好顾客服务工作3、督促指导收银员做好防损和清洁工作4、做好收银员的工作安排和轮班编排5、监督收银员点数入机和款项收付是否准确，防止内盗的情况发生6、负责做好新收银员的指导培训工作7、执行公司现金管理制度，做好现金、支票、提货券、购物卡（券）的管理8、做好有关单据帐册的记录三、应具备的基本知识（一）对下属的管理督导技巧1、接待好到职新员工新员工在新工作环境总会有不太自然的感觉，所以要热情细心地做好新员工接待工作，预先准备好职员证、工作制服、储物柜、文具用品等。

当新员工上任时：（1）表示欢迎（2）多作交谈，加强了解沟通（3）介绍同事互相认识（4）介绍工作环境如：门店名称、地址、电话、工作时间、用膳时间、放假日期、各种制度规例、使用的收银机、用膳地方、洗手间、饮水机、考勤钟、储物柜、更衣室、后备仓、火警出口等。

（5）介绍工作内容及要求，并安排一位有经验的收银员传帮带。

（6）注意新员工的工作表现并向上级汇报。

2、训导下属工作（1）准备：做好工作前的准备，如适当的工具，估计好工作难度及容易出错的地方。

（2）解释：向下属解释工作内容及为什么这样做。

（3）示范：用正确的方法向下属示范。

（4）观察：实地观察，了解下属工作情况。

（5）反馈：对下属的工作要有明示。

如果工作出色，应予赞许，如果有错漏应予指出纠正。

3、分配工作（1）选择适当的人做适当的工作要知人善任，不要勉强下属去做力所不能及的工作。

（2）分配工作要有明确的工作要求向下属分配工作要定出工作要求及完成时间，使下属有一个明确的工作目标。

（3）检查及评估分配工作后，不能放任下属自由发挥，要经常督促检查，纠正错误的地方，完成后应适当地评估。

（二）门店的收银工作和现金财务管理知识1、门店的收银工作（见《门店收银工作手册》）2、商品销售收入管理（1）凡超市出售之商品一律通过收银机入机销售，收款方式必须在POS 机内如实反映，不允许不入机销售商品，机外收取价款。

（2）销售商品必须以单品条码入机，条码无法通过时，以正确的货号入机，禁止大类入机销售。

（3）商品价格以系统下载资料为准，除特别批准外，门店不得改价销售。

（4）顾客大额购物要求折扣付款，必须按照公司规定标准执行，入机扣减后，打印出的流水带，应由门店店长、经办收银员双签后附在营业日报表上交财务部核对，特价商品不再享受其他折扣。

（5）收银组长必须不定时检查各收银机销售情况及收存大额营业额，如发现异常应立即停机核数，查实原因。

（6）收银组长须每日核对日营业额与收入的现金、购物卡（券）、银行卡销售结算单、促销活动优惠券等是否相符。

如有不符，必须立即查明原因。

（7）收银组长收取大数和结数时，必须如实填写收银员交款证明，并经收银组长和经办收银员签名，不得任意涂改，核对营业报表后，如有收银员多收或短收款，应在营业报表上如实反映，不得隐瞒不报，自行截留多收款或以多收弥补短收。

凡多收款项归公司收入，短收款由该收银员全额赔偿。

（8）门店店长、收银组长必须每日查看后台特殊报表，逐笔核实改价、折扣、立即更正、退货等特殊业务以及收银员长短款记录，并进行跟踪管理，加强监控。

（9）销售退货必须经门店店长处理，按公司规定程序进行退货，回收顾客原流水带，打印退货流水带，由门店店长、退款收银员、顾客三人签名交财务部核对。

3、接收支票的要求（不适用于香港门店）支票是付款人向收款人签发的，指示付款人银行从付款人帐户支取票面指定金额款项给收款人的一种结算工具。

门店收到支票时，先进行检查，合格的支票外观及内容要求如下：●支票票面没有折痕；●出票日期未超过10天（节假日顺延）；●年月日及大写金额一律用汉字形式书写，单个数字前面加“零”字，拾位数字是“1”应写成“壹拾”。

如二000年一月十五日应写成“贰零零零年零壹月壹拾伍日”；●小写金额前面用“￥”符号封口；●小写金额前不留空位，金额不到分位加“整”字结束；●大小写金额相符；●单位财务章（或公章）及负责人印章清晰齐全；●付款行名称及出票人帐号填写（或盖章）齐全；任何汉字或金额数字无涂改痕迹。

门店店长或收银组长对支票检查无误后，可请顾客提供其本人（必须是本市）身份证，核对照片与本人相符后，登记顾客姓名、身份证号码、单位、地址、联系电话、支票号码、金额，将身份证还给顾客。

该记录由门店保留，以备支票有问题时查询联系用。

门店收到支票应于18小时内送到财务部，支票购物原则上款项到帐后才由财务部及时通知门店发货。

如顾客要求当场提货，购物金额不超过2000元的，门店按登记的联系电话核实确有购物单位及购物人后，可给予当场提货；购物金额超过2000元的，由门店派出两位员工到客户付款银行交支票（超过一小时车程可婉拒客户）。

到达后，填好帐单，连同支票一起交到付款人银行对公业务（或会计）柜台。

付款行告知核对无误后，即可放心通知门店发货。

周六、周日及公众假期不接受支票购物（款到提货除外）。

填写支票及进帐单一律用黑色签字笔或墨水笔，如果顾客所交支票部分项目空白，如：收款人、日期、大小写金额、用途等，门店可补填齐全，收款人一栏一律挨着冒号填写“华润超级市场（XX）有限公司”，用途一栏可填写“购物款”“货款”等。

银行进帐单日期可用阿拉伯数字填写，出票人全称按支票所盖的财务章或公章所示名称填写，帐号及开户银行按支票上“出票人帐号”及“付款行名称”填写。

附：支票及进帐单填写方式:4、银行现金缴款单填写及使用方法门店向银行缴存营业额或缴存其他款项时都要填写现金缴（解）款单。

填写缴款单时要特别注意缴款日期、收款人全称、帐号、大小写金额要填写准确。

其中收款人全称要填写门店所属公司全称，而不是门店名称。

款项来源，需注明门店名称、款项内容及款项所属期间，如：“X X 超市4月8—9日营业额”。

“X X 超市5月份纸皮收入”等，以便于财务部门做帐时区分门店和时间。

银行工作人员点验现钞后将缴款单回单联退回缴款人时，超市缴款人应检查一下回单联是否加盖银行现金收讫章或其他银行业务章，并检查印章日期是否正确。

5、保险柜现金管理（1）所有现金必须存放保险柜。

（2）保险柜内大额纸币集齐规定数额应投放在小夹层，并应作好记录。

（3）保险柜现金每天最少要盘点一次。

（三）带头做好门店礼貌服务工作。

1、熟识待客服务技巧（见《门店收银工作手册》）2、排解门店员工与顾客发生矛盾的技巧（1）先让自己的同事离开现场以免矛盾继续激化。

（2）耐心听取顾客的投诉。

（3）适当给予一些开导及道歉尽快使顾客离去。

3、处理顾客对商品的投诉及退换技巧（1）找出证据判定是否我司出售的商品。

例如：收银机收据、价钱贴纸、包装纸等，如没有上述证据就自行判定，但一般情况下不是本市场出售的货品而到本市场退换的情况是较少发生的。

（2）判定该商品的变质是在出售之前或出售之后造成的。

例如：查看售出日期、食用保存期等。

（3）决定是否给予退换。

●属于商品本身质量问题应即时退换。

●属于顾客购买后处理不当而造成的问题一般不予退换，但如顾客不听解释，而该商品又可退货的，为避免发生争执可适当给予退换。

●明显不是本市场出售之货品不予退换。

但仍应注意礼貌地解释。

（4）顾客购买的商品未拆封要求退换。

●如果是用品可予调换另一种同类商品并补收差额。

●如果是食品则应慎重处理，检查其购买日期、有没有过期、有没有变质。

●如果是烟酒类商品更应严格处理，以防假冒商品及“水货”，如有怀疑可先留下其联络电话，请示公司后再答复。

四、工作规范（一）早上营业前的工作检查1、开启保险柜，核点大数并把各收银员的备用金整理分配好。

2、检查各收银机、读卡机、验钞机能否正常操作，收银机与后台主机是否连接好。

3、检查各收银机位的购物袋、收银机备用纸带是否足够。

4、收银柜、包装柜、出入口范围的清洁是否做好、购物车篮是否摆放整齐、顾客放在收银柜上的货品是否放回货架上。

5、检查各收银员的仪表、仪容，注意检查是否穿着制服及佩戴职员证。

（二）在营业中督察收银员操作1、留意收银员入机的款项是否正确，有否作弊行为。

收银员作弊一般有下列情况：（1）故意少入机通常用这方法作弊都是不把商品扫描入机而改用按部门（大类）按银码入机，只入商品价钱的尾数，而盗取整数。

（2）故意不入机通常用这方法作弊是顾客购买的商品单一，不用计算，不用找赎。

如一条香烟，一瓶洋酒等，不入机直接收款，或者用培训功能（入机不作记录），单项更正功能等（入机后再退出）。

收银员如用上述方法作弊通常有以下表现：①不把收银机收据交给顾客。

②不唱收唱付。

③经常用笔进行计算。

2、通过计算机报表，检查收银员操作是否正确合理。

（1）检查收银员按大类销售是否必要合理。

（2）检查商品销售的更正、退换货、取消交易、临时改价等是否正确合理。

3、不定时地抽查盘点收银机内现金。

收银员作弊手法是先盗取现金再通过销售扣数或先扣数再盗取现金，所以突击性地盘点核数，往往会出现较大额的多款或少款的情况。

4、监督收银员的服务态度（1）检查收银员有否做到向顾客打招呼、站立收款、三唱一单、为顾客装袋、向顾客道谢等服务要求。

（2）排解顾客的纠纷及处理好顾客的投诉，如不能解决要逐级上报。

（三）协助收银员解决操作上的问题。

1、鉴别大面额纸币当收银员收到大面额纸币未能清楚鉴别，收银组长有责任予以协助。

（鉴别办法见《门店收银工作手册》）2、收取大数，找换零钱等收取大数是一项安全措施，把过量的大钞从收银机中收取，存放保险柜之内（每台收银机不应存放超过规定的现金），每次收取大数收银员与收银组长应同时在场，按指定程序输入收取数额，待收银机打印收据一式两份，交双方同时签字确认后各存一份以作证明。

收大数和找换零钱不宜扬声宣报，以防引起不法之徒注意。

现金应用布袋装好，不宜放在衣服袋中，更不应没有遮盖地拿在手中。

（四）做好收银员下班前的结算交收收银员下班前应与收银组长一并进行款项的清点结算，先由收银员把钱箱点算好，再由收银组长复点一次，并把点算出的金额、各种使用的卡数、礼券、支票、月结等资料输入收银机内，再打印出收银员的报表，如有多收、短收情况，应即时查清楚后在报表上签名确认，结算交收后收银组长应把现金存放入保险柜保管好。

（五）做好门店营业款项的缴交1、由银行上门收取款项收银组长需填妥银行“现金缴款单”，待有关银行上门收取款项时，如数缴存。