银行主动营销服务技巧课程背景：管理大师德鲁克说：“企业的唯一目的就是创造客户”。
其一，中国经济形势瞬息万变，业内竞争白热化，业外跨界业务推陈出新，创新不断，银行传统优势岌岌可危。
其二，银行产品/服务种类繁多，但各类产品/服务呈‘单一’销售、被动销售，表现为“抓则升，不抓则降”的绩效趋势。
其三，营销实践中发现，有些客户想要的不一定是他们需要的，有些客户从不思考自己的需求，客户很多时候只知道最在乎什么问题，但并不知道如何解决问题。
作为银行营销人员，如何降低客户资源浪费？以顾客为导向，创造客户需求？满足客户需求？课程收益：从意识上认识：部分客户的需求需要加以识别；部分客户的需求需要营销人员主动开拓；从技能上掌握：高效识别客户的深层次需求；成功挖掘客户潜在需求；综合利用客户资源，提高客户资源使用率；从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；营销人员收入水平增加，绩效压力下降。
课程时间：2天， 6小时/天学员对象：理财经理、客户经理、大堂经理、柜员课程大纲：第一篇：了解客户需求是一切的开始一、需求是导致客户购买行为的关键因素二、客户购买心理循环图刺激→需求→紧张感→购买动机→购买目标→购买行动→需要满足→刺激三、客户说“没需要”的真正含义1.客户没发现、没意识到需求2.客户觉得需求不重要、不紧急3.我们不了解客户的需求四、了解客户的需求是实现销售的前提1.站在客户的一方思考2.需求的本质就是客户的期望与现状之间的差距第二篇：如何利用提问和倾听挖掘客户需求一、如何帮助客户发现自身的需求A、银行时刻问自己：客户购买的动机会是什么？B、客户所买的从来不是一件产品本身，他买的是对一种需求的满足，他买的是一种价值。
----德鲁克二、做足功课--了解银行客户分层及需求特征A、一般客户：1.以生涯规划为目标2.有明确的理财目标3.期望终值与现实终值存在差异B、中高净值客户：1.更广泛的金融服务2.资产的保值增值3.平台化的附加值需求C、私人银行客户：1.普通生涯理财目标基本都能实现2.财产的分配3.财产的传承4.产权5.税务……三、客户需求解析工具—理财金字塔了解客户的需求是一切销售的前提四、挖掘需求面谈技巧总则：挖掘客户的需求→需求借助于客户的面谈→在面谈中需要哪些技巧？→面谈中挖掘需求的两大核心技巧→聆听、提问A、聆听的好处调查显示：顶尖的理财经理通常会将60-70%的时间放在聆听上B、有效聆听=成功销售1.赢得客户的信任2.捕捉客户潜在需求的有效手段3.营造融洽的沟通氛围4.创造和把握成交时机C、聆听的3个阶段1阶：用耳朵聆听2阶：用耳朵、嘴巴聆听3阶：用耳朵、嘴巴、心灵聆听D、专心聆听1.客户：我最近很烦，我身边朋友投资都赚了不少，为什么只有我投资到现在还没什么起色。
2.银行：您可以说说您在投资方面的一些经验？3.客户：我炒股，不过买的第一支股票，就被套牢了，亏了不少4.银行：原来如此（回应表示专心倾听）。
您愿意告诉我您当时投资的具体情况吗？E、不做假设1.银行：（不带假设的探寻客户真正意思）进一步来说，似乎您觉得股票这类专业的投资不适合您，您需要有专家来协助您理财？2.客户：是的，这样我比较放心。
F、注意客户和自己的身体语言1.客户：（摇头叹息）哎！去年看电视理财节目中的炒手说股票易赚，那时刚发了些半年奖，就投了炒手说的那只股，结果投在高点，到现在还没解套！2.银行：（微笑、点头、身体微向前倾，表示积极倾听）您别担心，我相信只要您接下来谨慎投资，还是有机会回本的。
3.客户：（摇头）别提了，早知股市风险这么大，那么容易被套牢，我就不投了！听说炒股还要了解些市场盈率之类数据，我根本就不懂，盲目投资只会把我老本话光光！G、复述1.银行：（整理客户的话，用自己的话表达）我非常理解您的说法，股市本来风险就比较高，加上专业性较强，对于刚刚入市的您来说，或许不是个好的投资工具。
2.客户：您说的没错。
H、鼓励客户多说1.银行：除此以外，在投资方面您还有其他想法吗？(鼓励客户说得更多)2.客户：如果我投资的钱能在未来当我的孩子的教育金，那就太好了，并且我希望至少有一定的收益率。
3.银行：这样啊，那么如果存五年，五年后的回报率是40%，也就是说，平均每年至少有8%的收益，这样的产品您觉得如何？I、总结和归纳客户观点1.银行：（进行总结和归纳，解决客户问题）XX先生/女士，透过我与您之前的接触，您的投资需求是这样的：您比较倾向投资风险较为保守的产品，并有专家协助理财，收益率至少要2.维持在一定的标准，然后想要长期投资，您说我说得对吗？3.客户：大概是这样的。
4.银行：好的，我行有一支基金……J、提问的好处1.提问是挖掘客户需求的最重要手段2.有利于精准把握客户需求3.有利于建立良好的客户关系4.有利于掌控谈话进程5.有利于减少与客户之间的误解K、提问能力与销售能力成正比1.提问的方式：封闭式问题：直接给出问题的可能答案或全部答案，让客户从中选出自己所同意的答案；用于确认事实或客户想法。
答案为“是”、“否”、或客观事实。
开放式问题：让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述事实，用于了解客户的期望目标和考虑的因素。
2.提问的逻辑顺序：理想→现实说明差距→暗示压力→解决欲望→接受方案当客户认识到现状与期望存在差距时就会感受压力，压力越大，解决压力的欲望就越强烈！五、提问技巧演练：提问是销售工作中最重要的技能，列出5个我们在网点中最常遇到的情景，各组学员练习如何进行有效提问，每组学员针对1个情景练习提问，至少列出5个相关问题来挖掘客户的潜在需求，将问题写在大白纸上。
练习时间：20分钟六、发问的要点及作用：1.切忌咄咄逼人2.即使不同意客户的观点，也要对事不对人3.好的发问技巧要加上好的倾听技巧4.控制谈话5.寻求适当答案6.逐一提出问题七、“灯笼”法则运用（起→挖→收）1.利用封闭式问题识别现状→2.利用开放式问题了解期望→3.利用开放式问题深入探讨→4.利用封闭式问题确认理解→5.利用封闭式问题确定需求案例分享：汇款客户之提问发掘需求银行：您这笔钱准备汇给谁？（开）他是您在外地上学的小孩吗？（封）现在小孩上学的学费是否越来越贵？（封）将来毕业上班，结婚不知道还要给他攒多少钱？（开）现在市场上一套房子都要几百万，怎么攒也要给他一笔首付，您平时怎么给他攒的？（开）准备给他攒30万还是50万？（二择一）我们现在正好有一款婚嫁金的保险理财产品非常符合您这样的情况，想不想了解下？（封）八、时刻思考--我们能为客户提供哪些产品或服务1.精准把握客户的真正需求短期：信用卡、活期存款、意外险中期：车贷、经营贷、定期存款、债券、信托、理财产品、车险、医疗、教育险长期：房贷、基金、股票、房产、收藏、两全险、年金险2.从专业理财顾问角度充分帮助客户分析其资产合理配置九、如何提供解决方案及进行异议处理针对前面5个情景，模拟演练向客户提供解决方案或相应的产品，并分组讨论可能出现的客户异议，提供异议处理话术。
分组研讨/两两演练时间：20分钟挖掘需求示例—如何开通网银产品：网上银行切入点：汇款、理财、查询余额、查询明细、通知存款、缴费产品介绍：您可以开通我行的网上银行，这样既省去您来银行排队的时间，而且手续费还比柜面要便宜，您在家里点点鼠标就可以办理理财、转账、缴费等业务，省时省力还省钱呢！现在帮您开通？说服策略：抗拒：网上银行不安全吧？话术：您的心情我理解，我们银行的网上银行是动态密码技术，安全性您完全可以放心。
抗拒：我不会用呀！话术：没关系，我现在就在网银体验区知道您操作，以后在使用过程中遇到困难可随时给我电话，我来指导您。
抗拒：我有其他银行的网银了。
话术：嗯，那就更好了！说明您已经非常习惯使用网上银行，那就更要办理我行的网银了，我行的超级网银在业内很出名，界面友好，功能强大，还可以定制功能，很多用了我行网银的客户都再也不用其他行的了。
您可以开通感受一下，也欢迎您给我们多提宝贵意见，帮助我们继续优化流程，让更多的客户收益。
抗拒：收不收费？话术：我行网银的U盾XX元，动态口令不收费（参考），我行近期在搞回馈活动，无论您开通哪一种都不收费，还有礼品送呢！成交技巧：这个申请表您填一下，就可以开通了，（肢体语言上然后直接递单子）。
挖掘需求示例—如何绑定借记卡还款产品：信用卡绑定借记卡还款切入点：经常使用信用卡的客户、网点还款不方便、还款时间可能逾期、自动还款省心省事产品介绍：我看您经常使用信用卡消费，建议您可以办理信用卡绑定借记卡自动还款业务，这样您就不必每次都到网点来排队还款，只要到还款日系统会自动从您的借记卡扣款，不用担心因逾期而产生额外的费用，节约时间，让您省心省事，我现在就给您办理吧！说服策略：抗拒：我不会使用话术：这个您放心，我们网点有专职的客户经理，您办理了借记卡后，可以让他指导您使用就可以了。
抗拒：万一我想分期还款怎么办？话术：这个不会有影响的。
抗拒：收不收费？话术：现在开我们的银行卡不收任何手续费。
成交技巧：这个申请表您填一下，就可以办理了。
（递单子）挖掘需求示例—理财产品适合人群：年轻人、代发工资户、上班一族、对未来理财、消费有预期者切入点、痛苦扩大：银行：您好，最近很多客户都在关注理财，您看现在物件飞涨，钱越来越不值钱了，您有没有感觉五年的时间物件翻了一番？（举例说明或列举身边钱越来越不值钱的案例不低于2个，同时反问客户，以引起客户的痛苦）银行：那就意味着您的财富在五年之内缩水了50%，好比您五年前有十万块钱，这十万块钱存到今天也只相当于五年年的五万块了，您说是吧？您的钱一直这样存下去您考虑过它将来的购买力吗？其实抵御通货膨胀就一定要理财，现在有一种非常好的理财方式叫基金定投。
产品介绍：基金定投就是您每月将闲钱定是定额自动投资，进行财富积累，类似于银行的零存整取。
举个例子，假设1个月投资300元，如果年收益是9%，20年就可以积累差不多20万元，现在很多客户都选择了这项投资，积少成多，为未来做准备。
抗拒解除：抗拒：我不懂话术：嗯，我理解您没有接触过这种产品，这款产品的模式就类似我们的零存整取，基金定投的特点是回报稳定，小积累，大产出，而且一次办理后，每月会自动划拨，您只需要定期查询一下它的收益就可以了。
抗拒：是不是需要盯盘/会不会赔钱话术：嗯，我理解您的顾虑，基金定投是有专家帮我们打理资金，自己不需要盯盘，所以也叫懒人理财法，另外，基金定投是分散入市，每月投资，这样就最大限度的降低了您的投资风险，比如大盘6000点时买入的基金，投资到现在，指数虽然只有3000点不到，您依然可以获得10%-15%的年化收益率，所以这种投资方式，不论股市涨跌，您都会从中获利，最适合您这样追求稳健的投资人。