新世纪客户营销观念与其他任何经营功能相比，营销更有助于确定组织的目标与方向。

一个企业的基本管理理念应当更注重于使其目标客户满意。

在这种理念指导下，营销观念得以发挥，客户成为企业工作中压倒一切的重点，所有资源和努力都朝着使客户满意的方向投入。

客户所掌握的知识水平的提高和消费者的成熟。

与以往相比，今天的消费者更熟悉产品的特点、替代品及其价格。

随着消费者对各种各样的消费的了解不断加深，他们只会购买他们认为他们需要的产品和服务。

企业生产能力的增强及全球范围大众市场的开发，也导致了生产的规模经济效益，即随着生产总量的增加，单位生产成本下降，企业只有成功地推向大众市场，并注重客户满意，增加生产的产品才能销售出去。

与其他任何领域相比，在客户开发与销售管理中，客户满意都显得更为重要。

采用营销观念，销售把重点放在客户满意上，并向客户销售那些数量适当、却是其所需要的产品和劳务，这又转而帮助销售人员建立于客户之间良好的关系，是企业能在较长时间内不断向客户销售各种类型的产品。

客户\范云峰著.-北京：中国经济出版社，2004.4接近客户由于每个人的学识、个性、修养、环境、习惯、兴趣及信仰等的不同，自然对于各种人、事、物的反应感受及行为已有相当大的差异，一位称职的销售人员要开发市场接近客户，必须对想争取的客户做更深一层的了解与认识，将他们做很合理的分类，再按其特性做最合意的应对，必可事半功倍。

在接近客户过程中，所有销售人员都时常遇到与其客户的冷淡态度，打破冷淡气氛以顺利开展业务工作往往是令新入行销售人员头疼的问题，甚至有较多经验的销售人员也常常不能很好地解决。

经验告诉我们，漫无目的的“盲聊”，只可能得到漠不关心与不感兴趣的反应。

不要认为“三句话不离本行”是坏事，因为这样对方很容易知道你拜访的目的并非是社会活动，兵尽快知道你的来意。

因此，销售人员并不一定要故作隐瞒，但也并非说要直截了当的说明来意。

所以为了打破客户的冷淡，销售人员应该周密计划初次见面时所说的话。

那么有效接近客户的技巧有哪些呢？介绍接近所谓介绍接近是指销售人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近目标客户的一种方法。

在这种方式下，销售人员摘要：现代经济是以市场、顾客的需要为起点的，客观、准确地把握顾客的心理，激发顾客的消费需求，是影响企业营销的关键因素之一。

顾客需要什么样的商品，企业如何满足顾客的需求，营销方式和手段是否为顾客所接受等涉及的心理问题都需要分析和研究，通过掌握顾客消费心理的一般规律，能帮助企业及营销人员更有针对性地开展营销活动。

关键词：顾客；需求；消费心理；营销美国营销专家菲利普·科特勒认为：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。

可以看出，市场营销工作是一个以市场需求为中心的管理过程，一方面要研究顾客的需求特点与需求量，从而对经营内容和经营方式进行决策；另一方面要开展整个营销活动，通过一定的营销网络，以合理的价格和促销手段满足顾客需求，同时企业获得必要的利益回报。

两个方面都是以顾客的需求为起点的，所以激发顾客的消费需求是影响企业市场营销工作的关键因素之一。

如何才能有效地激发顾客的消费需求，这就要求在营销工作中能够客观、准确地把握顾客的消费心理。

一、营销活动中顾客的消费心理顾客的心理活动包括心理过程和个性心理两个方面。

心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。

其中，认知过程包括感觉、知觉、记忆、注意、想象等心理活动，这些心理活动在营销工作中有着极为广泛的运用；情感过程包括情绪、情感等心理活动，情绪和情感是顾客对购买现场、商品、营销人员等客观事物的态度在感情上的反应，是一种比较持久的心境状态；意志过程是顾客在认知过程、情感过程的基础上，做出决策、克服困难、实现购买行为的过程。

个性心理是一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的组合，包括气质、性格和能力。

现实中，顾客的气质类型是不相同的，不同气质的顾客在购买行为上也有着明显的差异；而性格是由多种心理特性组成的，是人与人相互区别的重要方面，顾客不同的性格特点往往也表现在他们不同的购买行为方式上；能力则是指直接影响活动效率，使活动得以顺利完成的个性心理特征。

能力与活动关系密切，顾客无论购买何种商品或从事何种消费活动，都必须具备某些基本的能力，包括感知能力、分析评价能力、选择决策能力。

这些能力在顾客选择商品、购买决策、消费体验过程中必然要表现出来。

随着我国经济社会的快速发展，顾客面临的消费环境发生了深刻的变化，这些变化给顾客的消费观念和消费方式带来深层的影响，使得顾客消费心理和行为产生了重大的变化，主要表现在以下方面：顾客消费需求趋于高级化；顾客购买行为的感性消费、高级情感需要增强；顾客的消费观念趋于多元化。

以上表现说明：顾客的生存性、实物性消费比重下降，健康性、精神性消费比重上升；人们购买商品时越来越注重商品的情感要素、注重美的享受，人们的消费观念也发生了深刻的变化。

二、如何把握顾客的消费心理做好营销工作在消费环境、消费观念发生重大变化的背景之下，营销工作的重要性也越来越引起人们的重视，营销逐渐成为一种社会职业，但营销工作是一项极具挑战性、灵活性、创新性的工作，它没有严格规定工作时间和工作场所，没有刻板、固定、一成不变的工作程序和方法。

征对上述顾客的消费心理活动及其发展趋势，抓住顾客心理，对做好营销工作至关重要，可以从以下方面去把握：（一）研究、掌握顾客的一般心理活动顾客的一般心理活动包括心理过程和个性心理。

心理过程是人的心理活动的基本形式，是每个人都有的共性的心理活动，通过对顾客心理过程的分析研究，把握顾客消费行为中的共性；个性心理体现了每个顾客的独特风格，通过对个性心理的研究，了解不同类型的顾客对商品及市场的要求，把握顾客的消费特点，制定各种相应的营销对策。

（二）研究、掌握顾客的购买行为过程顾客的购买行为是顾客为了满足某种消费需求，在购买动机的驱使下所进行的购买商品和劳务的活动过程，是顾客心理与购买环境、商品类型、供求关系服务质量等交互作用的结果。

所有的营销策略最终都要促使顾客的购买行为产生，实现商品的转移，从而实现营销目的。

通过对顾客的需求、购买动机的分析，把握顾客的购买行为过程，了解顾客在购买行为过程中的心理状态，针对不同情况实施有针对性的经营策略。

（三）研究、掌握顾客群体的消费心理顾客由于年龄、性别、职业、经济收入、社会地位、文化背景、宗教信仰等因素的相近，因而在消费需求、消费观念、消费习惯、购买能力等方面具有很大的相似性或一致性。

具有相同或相似的消费特征的顾客构成了一定的顾客群体，通过对不同的顾客群体的消费心理的研究，可以把握社会消费的运行规律，准确地进行市场细分与市场定位。

（四）研究、掌握营销过程心理营销过程是在营销人员运用多种营销要素和营销手段的影响下，顾客做出反应，产生动机，进行购买决策，采取购买行为的一系列心理活动过程。

顾客在营销过程中受到企业市场营销活动的影响直接而深刻。

可通过对商品、营销环境、广告宣传、营销服务、分销方式、人员推销等要素对顾客心理影响的分析，把握市场营销如何适应顾客心理，引导顾客消费；如何针对顾客心理改进营销策略，提高营销效果。

参考文献：1、童明.营销心理学[M].中国科学技术大学出版社,2009.2、连有.市场营销[M].吉林大学出版社,2008.3、陆剑清.现代营销心理学[M].首都经济贸易大学出版社,2010.客诉管理一个企业要面对各式各样的客户，每日进行着庞大复杂的销售业务，做到每一项业务都使客户满意是很难得。

客户对于所购买的商品或服务或多或少都有一些疑问或不满，客户的投诉是反映这些问题的一种主要方式，一方面客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机；一方面客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会。

另外客户投诉还可为企业提供建立和巩固企业形象的素材对投诉处理过程中总结和综合评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

从某种意义上说，恰当的投诉处理是重要的售后服务。

一个企业不应搞一方面花费数百万美元用在广告和促销活动上已达成交易和建立客户忠诚度，另一方面却又对客户的合理投诉置之不理。

游侠处理投诉的重要方法之一是利用设计合理的投诉表格，并且拥有一个有效的投诉处理制度。

在客户投诉处理过程中，需要设计、填制、整理一系列的投诉管理表格，以帮助问题得以有序处理。

客户\范云峰著.-北京：中国经济出版社，2004.4（P358---359）在推销产品之前，首先要把自己推销给客户，这叫做“推销中的推销”。

“推销中的推销”反应的正是推销界的一个重要理念——“要想成功推销产品，首先成功推销自己”。

据相关资料统计，销售人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象不好。

也就是说，很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进行进一步的沟通了。

既然给客户留下的第一印象如此重要，那么销售人员应该如何给客户留下良好的第一印象呢？1、衣着打扮得体俗话说，佛靠金装，人靠衣装。

从某种程度上说，得体的衣着打扮对销售人员的作用就相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。

所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的推销人员都穿着华丽。

事实上，华丽的服饰不一定适合所有的人、所有的场合，而且也不见得会得到客户的认同。

作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着。

在选择服饰时，销售人员应该注意一点，那就是不论任何一种服饰，都必须是整洁、明快的，而且服饰的搭配必须和谐，千万不要为了追求新奇而把自己打扮得不伦不类。

为此，销售人员实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事，以及比较专业的杂志或电视节目等。

2、举止大方，态度沉稳如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是推销员的内在素质了。

推销员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。

推销人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。

3、保持自信，不卑不亢推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的量，无论是推销人员还是客户，其实时时都能感受到这种较量。

也许只有那些业绩优秀的推销员才知道，与客户沟通的过程实际上完全可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同时更可以令客户的需求得到满足。

当意识到这些之后，身为推销人员的你还有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？兰炜.市场营销理论与实务[M].首都经济贸易大学出版社,2010.关系营销1985年，巴巴拉，本德•杰克逊在总结“协商推销”时最先提出了关系营销的概念，但现今它的内涵已经发生了重大的变化。