目录一、门店理货工作手册二、门店商品管理手册三、门店收银工作手册四、门店顾客服务手册五、门店防损工作手册六、门店财务管理手册七、门店安全管理手册八、门店卫生管理手册九、门店设备维护与保养手册门店理货工作手册一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围二、理货工作职责㈠职务联系㈡工作目标㈢工作职责三、做好理货工作应具备的基本知识㈠熟识门店的商品及分类㈡门店商品的陈列技巧1、门店商品陈列布局2、门店商品陈列技巧⑴横架直列⑵商品面象陈列⑶袋装商品陈列⑷叠砖式陈列⑸堆头陈列⑹按货架不同的高度层次陈列⑺价牌及面象数量定位㈢理货工具的使用知识四、理货工作规范㈠支货 ㈡收货1、 仓货收货2、 街货、自购货收货 ㈢价格管理 ㈣商品陈列1、 商品陈列的一般要求2、 特价商品陈列3、 节日及季节性商品陈列4、 新到商品的陈列 ㈤商品的跟进管理 1、 货架商品整理 2、 后备仓商品管理3、 商品有效期的检查跟进4、 坏货的处理㈥营造整齐清洁的购物环境 ㈦做好门店的防损工作㈧做好待客服务及导购工作五、理货工作流程㈠支货工作程序1、 支仓货、街货的工作程序2、支自购货的工作程序 ㈡收货工作程序 1、 收仓货的工作程序2、 收街货、自购货的工作程序3、 货架商品整理的工作程序 翻阅最新一期特价表和收货单 检查后备仓、堆头、冻柜和货架上的商品存量 决定并记录应支商品和支货量输入计算机 复核后按时传送 确认是否成功传送 翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿 检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量 检查有否需退给供应商的自购货坏货记录支货理和退换坏货量 致电供应商支货及退换货 记录支货的日期和时间 协助送货车泊位 接收送货单及有关文件与司机亲手交接贵重商品并即时存放好开启车门卸货并即时点核大数 签收送货单、锁好车门让仓车尽快离开 仔细点核来货，如有错漏，填写“申报表”即日通知货仓把卸下的商品尽快拆箱上架 核对交来的送货单检查商品逐一点收，同时退换坏货指引送货员把商品推到货架或冻柜旁卸下门店主管复点后联同收货经手人签收把送货单保管好，定期交财务部核销将收到的商品尽快拆箱上架观察货架商品的销售情况及时把后备货补充上架，并做好定牌定位 没有后备货补充的商品尽量往前移，并准备补充支货 翻阅改价和特价资料，按时做好改价转换工作 检查商品的保存期，抽出坏货、过期货按规定处理按货架和商品的清洁程度分段轮流进行洗抹清洁商品有效期检查时间表（）年12、蛋架 13、其他 二、洗雪柜 三、拖地 四、洗厕所 五、洗抹收银台及包装台 六、写字间清洁 七、后备仓打扫 八、洗抹破碎橱窗 经理签名注：1、每天完成清洁项目由经手人员签名，两人完成由两人一起签名，多人完成由主管签名（如多人一起洗地，由门店店长签名，各收银员洗抹收银台、包装柜，则由收银组长签名）。
每天门店店长检查各项清洁工作后，作总签名。
2、理货员应负责分管商品及货架的清洁，每天洗抹清洁一部分，每月最少把分管货架及商品轮流洗抹一次，每天要注明已清洁范围门 店 商 品 管 理 手 册一、目的和使用管理㈠目的 ㈡使用范围二、商品的分类管理㈠按商品的用途属性分类1、 分区2、 部门3、 大分类4、 中分类5、 小分类㈡按商品的销售情况分类1、 主要商品2、 平销的替补性商品3、 滞销的商品㈢按商品的配送方式分类1、 仓货（G ）的采购及配送流程注： 表示商品流动 表示信息流动2、 街货（P ）的采购及配送流程3、 自购货（S ）的采购及配送流程㈣商品目录三、商品的支货管理 ㈠支货管理原则1、公司统一分货2、门店自行支货 ㈡P 。
S 货四、商品的收货管理 ㈠仓货（G ）的收货管理信息管理中心 采购部 门店 配送中心供应商②①③信息管理中心 采购部 门店供应商①② ③ ④门店 供应商1、仓货的卸货组织2、仓货的点收㈡街货（P）、自购货（S）的收货管理五、商品的转货管理㈠门店之间转货必须经区域督导员同意㈡由转出门店填写转运单，必须有店长、转运人两人以上签单，再交配送中心安排仓车转货，转入门店收货后在转货单上签名，并交财务部转入电脑确认，未经批准，门店不得随意转货。
㈢写字楼各部门不得从门店转出商品，因业务需要商品时须付款购买。
六、商品的价格管理㈠除特别规定外商品售量应由公司统一规定㈡定期商品变价㈢特价七、商品的陈列管理㈠商品陈列的原则1、容易判别2、显而易见3、伸手可取4、丰满陈列5、先进先出6、关联性7、同类商品垂直陈列的原则㈡门店商品的陈列布局1、按关联商品类别划分陈列区域2、商品陈列摆放图㈢商品陈列规范1、商品陈列的一般要求2、特价商品陈列3、节日及季节性商品陈列4、按新货配置指引执行八、商品的储存管理㈠门店后备仓的存货管理㈡卖场货架存货管理㈢卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出㈣货顶的存货管理九、近期商品和坏货的管理㈠门店近期的处理1、商品有效期的检查跟进2、近期商品的处理方式㈡坏货的处理1、坏货的类型2、坏货的处理方式门店收银工作手册一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围二、收银工作职责㈠职务联系㈡工作目标㈢工作职责三、做好收银工作应具备的基本知识㈠熟识门店的主要商品㈡熟练掌握收银机、读卡机的操作1、收银机操作熟识收银机操作，熟练掌握：⑴输入商品资料⑵更正输入商品资料⑶退货、换货（由门店店长控制操作）⑷取消整笔交易⑸更改售价（由门店店长控制操作）⑹收款方式⑺其他操作功能⑻下班前结算3、读卡机的操作，要求掌握好⑴各种卡的输入使用方法⑵成功接受交易的操作⑶不接受交易的操作⑷各种卡的真伪鉴别㈢现金找赎技巧1、收取大面额纸币的找赎2、三唱一单3、识别伪钞㈣为顾客装袋技巧㈤收银待客服务技巧1、收银服务时不应有的表现2、收银服务应对技巧四、收银工作规范㈠日常收银工作1、上机前准备工作2、接待顾客，把商品扫描入机3、为顾客装袋4、结算找赎5、更正、退换、取消交易6、工作期间暂离岗位7、兑换零钱8、交收“大数”9、下班前结帐㈡待客服务工作1、保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象2、对待顾客态度友善和蔼3、主动协助和照顾顾客4、热情有礼地回答顾客询问5、熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间6、处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突㈢商品防盗工作㈣清洁工作五、收银日常操作程序及内容㈠营业前的准备工作内容㈡营业中的工作内容㈢收银入机结算作业程序门店顾客服务手册一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围二、门店顾客服务要求㈠搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观㈡做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。
㈢做好门店的导购工作。
㈣员工要有良好的礼节、形象以及服务用语㈤处理好顾客的投诉㈥具有娴熟的操作技能。
三、门店的导购工作㈠要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。
㈡通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。
㈢确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。
㈣待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。
㈤依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。
㈥顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
㈦如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。
四、员工服务礼仪规范㈠员工待客礼节㈡员工形象及服务用语 1、 员工仪容形象2、 服务用语五、顾客投诉的处理㈠顾客投诉的类型 ㈡处理顾客投诉的权责 ㈢处理顾客投诉的态度 ㈣投诉处理原则㈤顾客向门店直接投诉的处理程序1、 顾客直接投诉的处理要点2、 顾客直接投诉的处理步骤3、 激起顾客愤怒时的处理 在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法： ⑴其他人代为处理 ⑵处理场所的变换 ⑶处理时间的配合 ㈥顾客电话投诉的处理程序 1、顾客投诉记录表 顾客投诉记录表7、 顾客电话投诉的处理步骤 ㈦常见的几项投诉问题的处理方法 1、 商品在售出前已有问题2、 顾客本身的疏忽所引起的问题3、 怀疑职员找赎不符4、 商品标价与实际不符5、 职员没有按服务要求做好 门 店 防 损 工 作 手 册一、目的及使用范围㈠目的 ㈡使用范围二、岗位职责及工作指引㈠防损组长职责：防损组长行政隶属关系在门店，工作业务受防损部的指导，防损组长日常工作要点指引管理人员的协作指引㈡防损员工作职责 三、损耗发生情况及对策㈠收银作弊的现象及对策顾客投诉三大类型 安全投诉服务投诉 商品投诉 价格 缺货 标示 意外事件发生定价高或与宣传单价格不符特价品、畅销品、顾客欲购商品变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识收银作业不当服务作业不当垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大安全管理不当造成顾客意外伤害语气、语言、不理会顾客多收款、少找钱、包装不当、遗漏、结帐排队时间过长未提供挞货上门、换钱、提货、取消原有服务项目服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复品质 员工态度不好服务项目不足环境影响 ✧ 保持心情平静 ✧ 有效倾听 ✧ 运用同情心 ✧ 表示道歉 ✧ 提供解决方案✧ 执行解决方案 ✧ 结果检讨 向顾客道歉以缓和顾客情绪 介绍自己及询问对方的称呼 引领顾客离开门店主要通道 查询所有实情 设身处地聆听对方的意见及提出建议 设身处地聆听对方的意见及提出建议 感谢顾客的投诉 向上级报告如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因 探讨顾客之满意程度 顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复如顾客接受建议及解释 顾客姓名： 发生地点： 地 址： 发生日期： 电 话： 投诉日期： 投诉方式： 回复日期：第一次、第二次、第三次 投诉项目： 投诉内容： 处理经过： 处理意见： 经办人签名： 接待人： 分区督导员/店经理： 营运部经理：准备好作投诉记录 介绍自己及询问对方的称呼 聆听对方所反映的问题及意见并作记录 向顾客道歉以缓和对方的情绪 向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法 向顾客承诺了解处理后再作答复 感谢顾客及时反映问题5、对策㈡偷窃店内的其他收入1、现象2、对策㈢内部员工出场夹带商品1、现象2、对策㈣偷窃非卖品1、现象2、对策㈤用高价商品混入低价包装1、现象2、对策㈥内外勾结，商品不入机1、现象2、对策㈦折价商品损耗1、现象2、对策四、管理不善造成的损失现象和对策㈠商品过期6、现象7、对策㈡非正常坏货1、形成原因2、对策㈢供应商欺诈1、现象2、对策五、突发事件的处理㈠顾客偷窃8、现象9、对策㈡顾客损坏商品1、现象2、对策㈢与顾客之间的纠纷1、现象2、对策㈣偷窃事件的处理1、对有怀疑的，但没有把握的处理2、非常确定有门店商品在身上或在携带的物件里，处理方法3、对发现偷窃而没有抓住偷窃者的处理六、门店防损工作日查表分店：日期：门店店长：区域经理：2、发生的各类事故，事后要有详细记录，重大事故必须及时上报有关部门；3、防损部将不定期进行检查。