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合同部培训计划
甲方：___________________
乙方：___________________
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合同部培训计划
篇一：合约部工作计划
篇一：20XX年合约部工作计划
20XX年经营合约部工作计划
公司20XX年发展计划纲要中提出了新的目标、新的要
求，结合本部门实际情况，制定经营合约部20XX年的工作
计划。
一、组织人员核查往年积存项目问题，审核完工项目情
况，跟踪在建项目，紧密配合新项目20XX年公司有10个项
目，总产值约2.2亿元，总面积约15万平米；完工7个项目，产值为7000万元；20XX年积存有2个项目，总产值约1亿元；根据公司20XX年的目标，预计产值在2亿元，项目在12个左右。汇总以上数据，本部门今年要完成审核的产值约5.2亿元，项目数虽约24个。
1.1核查往年积存项目问题
20XX年有2个积存项目:****展览馆和唐山****宾馆, 这两个项目与业主的结算已基本办妥，需核查的是劳务分包
队伍的工程虽，由于地域跨度大，分别各由1名人员接手。
1.2审核完工项目情况
20XX年完工项目有四个：唐山****办公楼和研发楼、北
京****、秦皇岛**** ,这四个项目与业主的结算已经申报，
且已基本定型，需要审核的是劳务分包队伍的工程虽，比对
项目所有材料使用情况。有3个项目在收尾：济南****、青
岛****、****二期，需要做的工作是收集资料申报与业主的
结算，配合项目经理完成相关审计，审核劳务分包队伍的工
程虽，比对项目所有材料使用情况。人员安排3名，同样根
据区域划分，山东1名，北京、唐山1名，秦皇岛1名。
1.3跟踪在建项目
目前在建项目有3个：****体育馆、唐山****二期、****
中心，其中唐山****项目为总价包死，故跟踪的重点在于合
同内项目的执行情况。****体育馆、****中心为施工中批价、
签证、套定额的形式，期间配合事宜较多，跟踪时不仅限于
劳务分包队工程虽、材料使用情况等。人员安排2名，山东
1名，唐山1名。
1.4紧密配合新项目
在谈中的项目有：秦皇岛****、****等，当前重点在预
算配合。届时根据地域和各人员手中项目多少而定。后期肯
定还有更多的项目投标、开工建设，总之合约部会尽职尽责
把好审核关口。
二、加强部门内部素质建设，储备技能人才，提高业务水平，标准化工作流程，建立审计约束机制，认真落实绩效考核机制
面对今年 5.2亿元的审核产值，我部门倍感压力之重、责任之大，哪怕是千分之一的误差也要52万元。为此，通
过如下5点措施，努力确保公司利益不受损失。
2.1加强、加大部门素质建设，储备技能人才
要做好工程审计工作，审计人员不仅要有丰富的工程造价理论知识，法律法规知识及相关建筑专业知识，还应具备娴熟的工程施工实际工作经验，要有与时俱进、不断学习充实的精神及良好的职业道德。
在审计工作中必须以理服人，以事实为准绳，以相关法律法规、规范合同、施工图纸为依据，充分发挥主观能动性，以高度负责任的态度，主动审核工程全过程各个方面的条件因素，才能真正使工程项目从设计到工程竣工结算的造价审计目标实现。
随着市场发展日趋成熟、市场秩序日趋完善，企业间的竞争最终演变为人才的竞争，为此公司要发现、储备高技能人才，补充人员数虽，保证公司在市场潮涨潮落中立于不败之地。
2.2努力提高业务水平
审计人员要全方位学习，不断充实完善自己，充实自已,
具体通过如下方式:
1.有机会参加合适的培训，如广联达公司定期组织的有
关专题会，或者收费的系统性的造价
班等等。
2.从实际工作中获得提高，项目多、范围广是压力，同
时也是一次次难得的学习机会，在面对问题时，或内部探讨、
关于服务礼仪培训后的心得体会5篇 服务礼仪是出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。下面是关于服务礼仪培训后的心得体会5篇，希望对你有所帮助。 关于服务礼仪培训后的心得体会(1) 根据物业公司的员工培训工作计划，于20xx年10月21日下午14:30分，在销售中心的二楼会议室举行了，由xx国际物业顾问公司的高级经理黄老师主讲的物业服务礼仪知识培训课程。主要讲解了:物业服务的基本礼仪常识和原则;以及服务礼仪知识在物业的管理与服务中的重要性。 通过这次的学习培训，使我受益匪浅，收获甚大，同时也使我充分地认识到，在日常的工作中，不断学习提升自我的工作能力和知识水平，端正自己的工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，具有十分重要的意义。 在学习收获方面:黄老师在课堂上，讲述了服务意识的五大原则和良好的工作心态以及礼仪知识在日常工作、生活中的重要性，引用这些礼仪常识，养成良好的个人生活习惯和工作形象，具有重大意义。正确地引导了我们如何摆正自己的工作心态，树立正确的工作价值观和积极的工作心态，明确了自己心中的工作目标。在授课中讲述了工
作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最大差别，也使我充分理解了”认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”这句话的内在含义。 在学习、工作建议方面: ①课间可多加穿插一些互动游戏，以活跃学习环境的氛围，提高员工的学习兴趣，踊跃参与互动，工作、学习的心得体会与交流，逐步培养各部门员工之间的团队协作精神，默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理论讲堂，没有过多的实操经验，无法加深学习印象，容易变得枯燥乏味，甚至令人产生”厌学”的心理。 ②工作之余可以适当开展一些文体活动，如体育运动会等，既可以增进员工的身心健康，丰富业余生活，又可以缓解放松一下繁忙紧张的工作情绪。 ③部门之间就工作问题，应多加以沟通、交流，遇到工作难题时，共同寻求解决方法，相互支持、理解、协助，搞好内部团结，增强凝聚力，提高工作共识，才能有利于日常各项工作的顺利开展。 ④培养一支服务水平高端、工作技能优越的管理队伍，首先应当严格把好人力资源招聘关。其次，筛选出类拔萃、管理素质优秀、工作经验丰富的管理人才，以”传、帮、带”为基准，定期开展一些具有针对性的专业培训。再次，树立典范，加以勉励，模范带头，增强职业竞争意识，以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工作技能和服务水平。 自我感受方面:经过对上述的知识学习，使我深刻地认识到，在今
医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位
⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
合同履行情况的定期汇报制度 一、每年合同履行承诺，执行年度授权的情况 1.在近年来合同管理过程中，我们严格按照《公司合同管理实施制度》、《合同管理补充规定》、《合同管理 实放办法》等文件规定，在工作中明确的范围内从事生产经营活动，订立各类合同。在订合同过程中，无任何超越分公司授权范围对外订立合同的情况发生，也无任何肢解合同以规避分公司合同管理规定的行为发生。 2.根据公司对合同管理负责人的合同签约授权，严格按照公司合同授权转委拖的规定，向公司行政负责人 上报了“关于对合同管理人员进行合同签约转委长授权的请示.”经令导批准后报合同管理系统网上审批。 3.公司先后开呢了合同履行检查工作。从检查情况来看，已订立合同总体履行情况较好，所有签订的合同 全部在合同理信息系统上运行，无网下运行情况发生，合同系统中无一事后合同，并且按照内控要求，各类合的审查严格执行经济，技术，法律三项审查，并报主管领导审批。无一例漏项审查合同。在合同履行过程中，我们对将到履行期的合同采取了以下督办，催办工作：一是电话提前告知合同相地人，并详细询问有关履约情况，做到了对履约过程中可能出现的异常情况提前防范和处理，提高了合同履行质量。二是对各承办部门、人员采取电话提示，督促承办人员提前进入合同履行的过程管理中去，并对发现的问题及时上报或处理，规避合同履行风险。 二，合同管理工作中采取的主要措施。 1、建合同管理系统。 合同管理系统，就是从上向下建立起一支专业管理队伍，实行系统管理。建立合同专门管理机构，这个机构等同于企业三总师室或工程部，是内部管理机构。各项目经理部也设立专职合同管理人员，隶属于企业合同专门管理机构。将合同管理系统的职责、权利、分工，用内部管理规定的形式确立下来。将合同管理系统分为两极，公司级和项目级。 2、制定合同管理制度 除了有专门的合同管理体系外，还必须建立一套完善的、可行的、合理的合同管理制度。这些制度包括：(1)合同的审查批准制度 合同签订前还应实行审查、批准制度。即在各业务部门会签后，送交合同专门管理机构或法律顾问审查，再报请法人代表签署意见，明确表示同意对外正式签订合同。这样，通过严格的手续，使合同签订的基础更加牢靠。 (2)印章管理制度 合同专用章是代表企业在经营活动中对外行使权利、承担义务、签订合同的凭证。因此，企业对合同专用章的使用、保管要有严格的规定，要建立合同使用登记记录，合同专用章要由合同管理人员专门保管、签印，实行专章专用，尤其不准在空白合同上加盖印章。凡外出签订合同应由合同专用章的管理人员与办理签约的人一同前往签约。如合同专用章管理人员利用合同专用章谋取个人私利，应追究其行政或法律责任。 (3)合同统计考查制度 合同统计考查制度就是利用科学方法、利用统计数字反馈合同订立、履行情况。通过对统计数字的分析，总结经验，找出教训，为企业经营决策提供重要的依据。 合同统计的内容一般包括中标率、谈判成功率、合同履行率等等指标。 (4)合同信息管理制度 合同由于种类多，数量大，变更频繁，人为管理效率低，可能不还会出错，必须借助先进的手段建立计算机信息系统来管理，才能达到档案化、信息化。计算机信息系统能保证正确分析合同管理情况，适应中国经济的发展趋势。 企业的法定代表人，总经济师、项目经理必须掌握合同管理的知识。 (1)企业的法定代表人、总经济师是企业主要经营决策者，掌握合同管理的有关知识是领导现代企业必备的素质。前面已经论述过合同管理是企业的生命线，企业要生存，要在竞争中取胜，企业高层领导应适应客观要
师徒制培训协议 导师： 新入职员工： 为了让新入职员工尽快适应公司管理，熟悉在企业工作的流程及所需技能，公司特制定本协议。 一、组织管理 行政人事部：负责制度的编制、修订，推动、指导用人部门执行，并跟踪、检查、组织考核评审。组织导师进行企业文化和岗位技能培训。 用人部门：负责师徒培训的日常管理，投诉处理，培训效果评价。负责安排导师进行岗位技能培训。 二、导师任职要求 1）工作态度端正，思想品德良好，责任心强。 2）能独立完成所从事的专业技术工作，能解决本专业日常工作中的业务难题。 3）经公司领导和各部门审核达到导师任职资格要求。 三、职责和义务 导师：传授知识、技术，帮思想、带作风。对徒弟的业务能力缺什么补什么，严格训练，严格要求；要结合任务进行技能的传授，切实把技术、技能传授给徒弟；要在传授技艺的同时，把优良作风、职业道德传给徒弟，关心徒弟的日常生活。制定详细的教学计划，日常教学活动要有记录，完成《试用期跟进表》。 新入职员工：要尊重导师，勤奋学习，提高思想，把导师的思想、作风、技术学到手，做好学习笔记和总结。
四、实施规定 1、新员工入职，签订《试用期跟进表》，并负责向员工介绍部门及企业相关情况、 工作流程及其他与工作和生活相关的事项。 2、公司对新员工采用师徒式培训方式。开发部培训周期为6个月（其他部门培训 周期3个月），在此期间内导师主要负责技术的培训，企业文化的灌输，思想动态的引 导，工作方法、工作技能的辅导等。 3、新员工符合要求进入试用期，部门负责人根据情况为员工指定导师，并签署《试 用期跟进表》由其导师保管。 4、导师在培训周期内享受每月100元的津贴，通过师徒传授与学习，经过三个月 培训，需培养技术过硬，思想端正，道德规范，素质优秀的员工。培训期满，由导师提 出合格申请，部门批准提交行政人事部，公司组织相关人员进行评估考核，评审合格者， 公司将一次性发放导师费，对未通过考核者，取消导师资格和费用。 5、中级以上职级人员需有70%以上带人合格率，方可予以晋升。 6、行政人事部检查导师的《试用期跟进表》，未及时填写的，每次扣除绩效5分。 行政人事部（签字）： ****部导师（签字）： 新入职人员（签字）：
方案编号：YT-FS-4653-24 礼仪培训计划方案范文 (完整版) Develop Detailed Rules Based On Expected Needs And Issues. And Make A Written Plan For The Links To Be Carried Out T o Ensure The Smooth Implementation Of The Scheme. 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
礼仪培训计划方案范文(完整版) 备注：该方案书文本主要根据预期的需求和问题为中心，制定具体实施细则，步骤。并对将要进行的环节进行书面的计划，以对每个步骤详细分析，确保方案的顺利执行。文档可根据实际情况进行修改和使用。 一、礼仪 礼仪是塑造形象的重要手段。熟悉和掌握礼仪， 可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。仪表：要求 整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注 重打理，服装要求得体。 二、微笑 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容会所 业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成 功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的 到位也意味着引导消费的成功。 三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好 的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形
象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。 四、技能 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。要让每位员工清楚明白他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系;要让员工明白，企业是多么需要他。通常培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练。 五、接待技巧 不能正确控制接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次。 六、沟通技巧 好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。
如何打造狼性的销售团队? 2011-02-11 04:18:49 | 文章来源：中国典当联盟网阅读次数：123 次在当今营销导向型的时代，面对激烈的市场竞争，企业如何创造并保持强大的市场竞争优势？归根结底还是要打造强大的营销团队，因为人是一切，有什么样的人就有什么样的结果！ 自华为公司在国内首先打造狼性文化实现快速发展以来，国内企业对狼性文化和狼性精神的关注一直未有降温，尤其是以狼性精神为灵魂的《亮剑》电视剧热播以来、《狼道》、《狼图腾》等研究狼性文化的书籍热销以来，越来越多的学者投入到研究狼性文化之中，越来越多的企业也在积极借鉴狼性文化打造自己的狼性团队。国内也有一些培训师开发出《狼性团队》、《狼性总裁》等课程。 笔者从十多年的营销工作中深谙狼性文化在打造超级执行力的营销团队中的重要意义，笔者作为强调实战为核心的营销培训师也以狼性文化为核心开发出两门课程：《狼性营销团队建设与潜能开发训练营》、《狼性销售团队实战技能训练》经过多年来课程版本的不断更新和完善，得到受训客户青岛海尔、中国移动、中信银行的一致好评，尤其是国内知名企业，小家电著名品牌的创立者九阳股份公司把这个课程的合约签订到了二年之后，决定在全国范
围内对其营销团队和经销商业务团队进行全员训练，全面提升营销团队的凝聚力、执行力和绩效力。 根据我多年的狼性团队训练的感悟，我认为打造真正的狼性营销团队必须明白学习什么样的狼性。 狼性有善有恶，打造狼性营销团队，首先要明白让营销人员学习狼性的哪些东西。我在每次课程的开始就强调，我们是人不是狼，我们比狼更聪明，我们学习狼性是学习狼性的优点，而不是让我们变是狼。 英国动物学家艾利斯说：“在所有哺乳动物中，最有情感者，莫过于狼；最具韧性者，莫过于狼；最有成就者，还是莫过于狼。” 我们要学习狼性的自信、自强、激情、团结、坚韧、负责任、奉献等优点而不是学习狼性的凶恶、残暴和为达目的不讲游戏规则的缺点。有一个客户让我给他们的学员通过狼性训练提升他们的攻击性，要让他们全面向竞争对手发起攻击，决不留情。我持有不同的观点也与他进行充分的交流，我认为不是要训练学员与竞争对手以武夫之勇通过低价格、大促销等低级的手段甚至是不正常竞争手段与之血拼，而是要训练学员树立强者心态，敢于面对竞争，主动参与竞争，以空前团结的凝聚力，以最高效的营销执行力，主动积极地开发客户，为客
师徒合同书 师傅带徒弟，是一种被实践证明的有效培训手段，为了提高员工的业务技术素质，传承优秀员工的先进技术、技能和工作作风，提升本公司技能队伍的整体水平，促进员工岗位成才，推进企业跨越式发展，特在本公司全面开展“导师带徒”活动，其主要对象为见习人员、中级工和初级工。为了明确师徒职责，现签订如下师徒合同，望双方共同遵照执行。 一、双方职责 （一）师傅职责 1、师傅必须具有良好的职业道德，热心传授理论知识和实际操作技能，明确自己所承担的责任，具有强烈的责任感。 2、师傅要制定各考核期的带徒目标和年度教学计划，并按照计划落实。 3、从思想、工作、生活上关心、爱护和帮助徒弟，为人处事要起到模范、榜样作用。 4、指导和解答理论知识和实际操作技能上的有关问题，及时发现和纠正存在的偏差。 5、带领徒弟共同学习和运用新技术、新工艺，鼓励、支持徒弟的创新意识，鼓励徒弟参加各类技能竞赛和职业技能晋升鉴定。 6、抱着民主、平等的观念，正确对待徒弟的合理化建议。 7、对徒弟的德、能、勤、绩应做好全面考核记录。 8、对于见习期的徒弟，在徒弟转正定级时，师傅要向人力资源部提交书面报告，尽力保证徒弟学徒期满考核合格。 （二）徒弟职责 1、遵守公司的各项规章制度，安心本职工作，虚心学习，吃苦耐劳，团结同志。 2、在生活、工作中尊重、关心师傅，服从师傅的安排。 3、严格按有关技术规范和操作程序施工作业，虚心请教理论知识和实际操作技能上的疑难问题。
4、认真钻研新技术、新工艺，利用所学知识，并加以运用。 5、自觉参加职业技能晋升鉴定考核，提升岗位技能水平，转正定级或技能晋升鉴定考核通过时，徒弟应写出书面的自我总结交师傅及人力资源部。尽力争取师徒合同期满，能较好地独立工作。 二、考核 见习期内徒弟要认真做好工作日志，人力资源部、师徒所在单位（部门）将不定期进行检查。 见习期满或初、中级工合同期满后，参加职业技能晋升鉴定，对每个人的理论和技能水平的高低、实际工作能力进行考试考核,以取得技能等级证书为依据,确定合格和不合格，存入个人档案，并与聘用、定级、评职称挂钩。 三、奖励办法 本合同以签订的起止时间为限，期满自动失效。 徒弟在工作过程中违反师傅的教导所发生的错误，如果需承担经济责任由徒弟自行承担；由于师傅教育指导上错误所发生的后果，需承担的经济责任的，由师傅自行承担。 期满通过考试考核，徒弟取得高级工证书者，师傅一次性奖励1000元，徒弟取得中级工证书者，师傅一次性奖励800元，徒弟取得初级工证书者，师傅一次性奖励500元。合同期满未取得技能等级证书的，给予师傅200元的劳务报酬;以上所需奖励资金从职工教育经费中列支。 四、本合同一式四份，人力资源部、师徒所在单位（部门）、师傅、徒弟各持一份，由人力资源部、师徒所在单位（部门）在合同期内监督检查合同的执行情况。 五、师傅所带学徒技能等级目标为：级。 六、本合同起止时间：年月日至年月日 师傅：徒弟： 年月日年月日
恒博医院服务礼仪训方案 大纲 壹、前言 貳、目标 參、计划与实施 一、计划 二、实施 肆、服务礼仪训练计划特色伍、训练进度 陸、预期效益与评估 壹、前言 医疗服务产业企业化经营已是现今医疗界必须改变的事实，然而如何永远赢得顾客心是现代竞争环境中所有企业思考的重要课题，亦是顾客导向时代中赢得顾客支持的重要关键；顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命。在顾客满意的经营路上，做个21世纪成功的服务业者，您的企业绝对不可缺席！未来也是以此为最佳竞争优势！ 如何使顾客满意？服务礼仪的导入是不可或缺的重要关键因素，举凡航空业及旅馆业之成功企业表率，比比皆是成功的服务礼仪将企业形象带入民众深层的印象中，进而愿意再度走进企业中。也因此，顾客服务提升之发展，规划以下系列逐层展开： u 适合对象：中高层主管/基层主管/一般人员/ u 适合部门：行政/临床/后勤/ u 实施方式：课程训练/回复示教/定期追踪检讨 u 所需时间：2个月（不含定期追踪部分） 貳、目标 在强调顾客导向的服务年代，建立员工服务导向的心态与对自己工作价值的概念是创造优质顾客服务的基础，在日趋竞争的医疗服务市场，建立专业与制度化的服务流程将大大提升医院的竞争力。故本课程的目的与效益在于： u 建立病患服务的正确心态 u 掌握语言沟通技巧 u 充分掌握病患心理与应对技巧 u 全方位病患服务技巧 u 学习团队作业能力，创造更高业绩 u 提升顾客满意，建立医疗品牌 參、计划与实施 计划 一)、院内的问卷调查-详见附件（一）问卷调查 二)、原因分析 三)、针对现有原因制定实施计划 四）、 实施 一)、医院内部的工作满意度提升 u 调查员工工作现况 u 提高管理人员对工员重要性认识 u 改善员工作环境，提出内部客户理念，增加员工受重视感 二)、医院各层面对重视礼仪态度建立（第一阶段）
狼性团队训练营培训方案 （三天两夜版）
一、课纲介绍 狼性团队训练营 【授课方式】：游戏活动、互动交流；教练讲授、角色扮演； 心灵沟通、音乐冥想；案例分析、头脑风暴。 理论、游戏、分享安排比例：理论30%、游戏60%、分享10% 【课程背景】： 狼性团队训练是一次人生蜕变的训练，是一次员工对企业的融入，是一次团队精神的凝聚；同时它又是一次信念的洗礼，一次心智模式的突破，一次人性的感动。 本训练课程是根据心理学、NLP神经语言程式学、NAC神经链调整术、行为科学、管理科学等学科，运用教练技术整合而成的一套以开发人的潜能、迁善心态、改善思维模式、提升团队绩效、迅速实现团队融合为目的的系统性训练课程。 整个训练课程通过一些情景模拟，运用教练技术让参与者全情投入到一系列课程和活动中，从不同层面和角度去发现认知人的盲点，排除发挥潜能的障碍；更深层次的理解责任、忠诚、 【培训课程目标设定】： ★确保每一位参加者能亲身体验及发掘有效团队的重要元素，例如忠诚、责任、目标一致、信任、开放的沟通、欣赏、规范、领导才能及敢于承诺等； ★体悟团队的作用，增进对集体的参与和责任意识，消除抱怨与负面冲突，在今后的工作中保持正面和积极的心态； ★掌握克服团队沟通障碍的技巧，增加亲和力、影响力；
★充分认识团队合力将创造1+1>2的绩效表现； ★增强管理人员的领导意识和领导艺术； ★促进团队内部相互理解、相互欣赏与相互信任； ★享有感恩的心与周遭的人、事、物产生真诚互动； ★从活动中得到更多深刻感悟及狼性心态，以便真正应用到日常工作中。 【课程收益】： 对企业:大幅提高企业内部管理团队的综合素养与管理技能，开发团队狼性潜能，增强团队协作意识、培养员工归属感与企业组织的凝聚力，使企业团队综合管理水平和运营绩效得以显著提升。团队潜能深度挖掘，创造力充分释放，组织效能显著改进！ 对个人: 丰盛的心灵之旅，价值体系的重新塑造，综合能力与素养的迅速提升！为接下来的职业道路打下良好的基础。为什么有些人满腹经纶却一事无成呢？“人生最大的敌人是自己”一句话道破人生真谛，所以重要的不是知道了什么，而是做了什么，更重要的是：是否有足够的勇气挑战自我、突破自我、战胜自我、永远向不可能挑战！ 【课程主要内容】： 第一天上午 第一单元：课程定向 焦点指向：成功基础狼性心态。
师徒协议 师傅： 徒弟： 经上级安排，徒弟师傅签订师徒合同，具体内容如下： 一、合同期限及标准： 经上级组织考试，受培者届时要达到岗位要求标准： 年月日——年月日为受训期（即试用期），出师通过考试检验技术水平。 二、各单位负责人、师徒双方职责要求： 1．各单位负责人须尽到下列职责： ①对师傅带徒弟工作要全盘管理跟踪，时刻关注工作的进展情况，并及时向公司领导反映； ②负责每周组织一次专业技能培训，做好培训效果跟踪评价，培训内容围绕生产工作内容设计； ③配合人力资源部进行师傅带徒弟效果评估考试工作，受训期（试用期）满，徒弟考试每达标一名，师傅可以领取100元的带徒津贴； 2．师傅须尽到下列职责： ①必须具有良好的职业道德，热心传授理论知识和实际操作技能，明确自己所承担的责任，具有强烈的责任感，根据应知应会及考核要求对徒弟制订培训计划； ②按计划向受培者传授本岗位的技术知识和应会操作技能，保证限期达标； ③负责对徒弟从严教、从严管，传带优良作风，负责指导和解答工作中的有关问题，及时发现和纠正存在的隐患，从思想、工作、生活上关心、爱护和帮助徒弟，不出现违纪现象和生产事故； ④与徒弟共同学习和运用新技术、新工艺，鼓励、支持徒弟的创新意识，鼓励徒弟参加各类技能竞赛和职业技能鉴定，负责指导徒弟培养好的安全、文明生产习惯，为人处事先要做到模范、榜样作用； ⑤按照要求在上级的领导下，负责搞好对徒弟的考核鉴定，并提出有关奖罚建议。 3．徒弟须达到以下要求： ①遵守公司各项规章制度，安心本职工作，虚心学习、吃苦耐劳，勤奋工作，热爱劳动； ②尊敬领导，尊敬师傅，服从指导，服从管理； ③认真学习技术，虚心请教，练好操作基本功，保证限期达标；
服务礼仪培训心得体会 服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 通过这次培训，我收获丰富，感受深刻。xx国际黄经理给我们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，教会了我应该如何规范自己，成为一个真正的服务人。 服务礼仪，看似简单，其实不然，正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术，是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝，现应改为顾客是朋友，因为对上帝只是一味地服从，而对朋友，你会处处为他着想，这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜，也就是我们对客人要真心实意，不是像机器人般机械化地运作，这样，客人体会不到我们的真诚，热情，所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点:解决问题，兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的，要是我们能做到这些，就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则，要站在客人的立场上看问题，就会想怎样的服务才是让人满意的，我们就会有服务意识，全心全意为客人服务。当客人向我们提出意见或不满时，我们不应该把其当作麻烦，一味地埋怨，我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会，积极应对，这就是黄经理所讲的机遇原则。 微笑，无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员，学会微笑是首要的，也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪，是服务人员必需做到的，一定要学会微笑，微笑令人心情舒畅，微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外，最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的“微笑服务是表，解决问题是理，表里如一是真!”是非常有道理的。 我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课，这一堂课意义深远，对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员，要微笑面对客人，热情、真诚地为客人解决问题，争取成为一名优
2015全院礼仪培训实施方案 一、培训前言 为进一步提高我院工作的整体服务水平,促进医院事业的可持续发展,增强医院的核心竞争力,提升老百姓对我院服务质量及人性化技术服务的满意度,提升医护人员及全院职工个人形象和在患者心中形象,其中医院礼仪已成为当前医院应解决问题，毫不夸张的说礼仪是医院工作的品质和文化，为塑造我院良好形象，我院组织开展本院职业礼仪培训活动。 二、培训目的 1、了解医院礼仪重要性 2、了解患者抱怨不同处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪重要及规范 4、改善我院职工仪容仪表及职业着装，塑造职业服务形象 5、学会与患者沟通中的基本礼仪规范与礼仪技巧 6、塑造全院职工个人形象 三、实施方法 1、参加人员：全院所有人员属于培训和参赛对象。 2、培训时间：定于6月底开始进行培训， 3、培训方式：全院集中及科室自行组织培训相结合。 4、内容包括：全院工作人员行为规范如着装、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治疗盘、持治疗夹、推治疗车、拾物、同
事及领导间打招呼；护士文明用语（包括平时服务流程用语，科室按实际情况自定） 5、培训效果检查：于7月15日前开展全院礼仪比赛活动 各科室可自行选派人员参加表演，院领导及相关科室负责人参与评分，评选先进个人及集体，给予精神及物质奖励。 四、组织领导 为了加强全院职业礼仪培训工作，成立“全院礼仪培训”活动工作小组。 组长： 副组长： 成员： 礼仪比赛评委由担任。 五、工作要求 各科室要高度重视此项活动，积极组织人员参与，形成合力，把“全院职业礼仪培训”纳入科室工作计划内，认真完成培训工作任务。使全院医护人员养成优雅的仪姿，稳健适度步伐，规范专业操作，自然亲切的微笑、体贴关心的语言、培养良好的职业素养，展示新时代医院的风采，全面提高全院职工综合素质。 六、全院礼仪比赛评分要求 1.淡妆修饰自然大方，恰到好处。不戴粗重项链、耳环、手
附件一： 师徒协议 单位名称： 主管领导： 指导师傅： 受培学徒： 经上级安排，受培者与指导师傅同志签订师徒合同，具体内容如下： 一、合同期限及标准： 经上级组织考试，受培者届时要达到岗位要求标准： 年月日——年月日为受训期（即试用期），出师通过考试检验技术水平。 二、各单位负责人、师徒双方职责要求： 1．各单位负责人须尽到下列职责： ①对师傅带徒弟工作要全盘管理跟踪，时刻关注工作的进展情况，并及时向公司领导反映； ②负责每周组织一次专业技能培训，做好培训效果跟踪评价，培训内容围绕生产工作内容设计； ③配合人力资源部进行师傅带徒弟效果评估考试工作，受训期（试用期）满，徒弟考试每达标一名，师傅可以领取100元的带徒津贴； 2．师傅须尽到下列职责： ①必须具有良好的职业道德，热心传授理论知识和实际操作技能，明确自己所承担的责任，具有强烈的责任感，根据应知应会及考核要求对徒弟制订培训计划； ②按计划向受培者传授本岗位的技术知识和应会操作技能，保证限期达标； ③负责对徒弟从严教、从严管，传带优良作风，负责指导和解答工作中的有关问题，及时发现和纠正存在的隐患，从思想、工作、生活上关心、爱护和帮助徒弟，不出现违纪现象和生产事故； ④与徒弟共同学习和运用新技术、新工艺，鼓励、支持徒弟的创新意识，鼓励徒弟参加各类技能竞赛和职业技能鉴定，负责指导徒弟培养好的安全、文明生产习惯，为人处事先要做到模范、榜样作用； ⑤按照要求在上级的领导下，负责搞好对徒弟的考核鉴定，并提出有关奖罚建议。
3．徒弟须达到以下要求： ①遵守公司各项规章制度，安心本职工作，虚心学习、吃苦耐劳，勤奋工作，热爱劳动； ②尊敬领导，尊敬师傅，服从指导，服从管理； ③认真学习技术，虚心请教，练好操作基本功，保证限期达标； ④严格按有关技术规范和操作程序施工作业，虚心请教技术难题，保证生产安全，培养优良作风； ⑤认真钻研新技术、新工艺，利用所学知识并加以应用，为搞好安全生产做贡献，立志岗位成才，争当优秀徒工。 三、权限及奖罚： 1．指导师傅有权在岗位职责范围内给徒弟分配工作和学习任务，有权向上级提出奖罚建议； 2．徒弟有权要求指导师傅教授生产操作技能； 3．徒弟在规定时间内未达标者，其指导师傅不享受带徒津贴。并处50元的罚款。 4．指导师傅或徒弟一方不认真履行师徒合同，另一方有权向上级申请终止师徒合同，经上级裁定终止本合同，并对有关责任者进行处罚； 5．徒弟发生违章违纪及责任事故，如系指导师傅未履行合同所致，指导师傅应承担责任并接收处罚。 四、本合同须附上由指导师傅编制的《学徒培训计划》。 五、本合同一式三份，指导师傅、徒弟和人力资源部各一份，自协议签字之日起生效。 单位领导：指导师傅：受培学徒： 年月日年月日年月日 监督执行：人力资源部
礼仪培训计划方案书 礼仪培训计划方案书（一） 一、活动主习题： “礼尚”往来，促和谐 二、活动背景： 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行互相沟通的技巧。 作为21世纪大学生，学会如何正确地运用礼仪是我们必须掌握的社会技巧之一。 作为青年志愿者协会的一份子，更应该懂得礼仪方面的知识，我是志愿者，我骄傲！ 三、活动主办方： 青年志愿者协会 四、活动对象： 所有志愿者协会会员 五、活动时间：
每天下午5：30 六、活动地点： 活动中心形体房 七、活动流程规范： ⑴与酒店班和空乘班会员联络，确定时间； ⑵由理事会申请形体房，通知志愿者成员； ⑶确定培训主持人（由会长文金亚负责）； ⑷将准备好的视频打开，大家观看学习； ⑸看完视频后，进行现场互动； ⑹现场照相（由文宣部负责）； ⑺会议记录及总结归纳上传（由办公室负责）。 附： 由于志愿者比较多，就分批次培训 外联部为第一批； 爱心部为第二批； 办公室和文宣部为第三批； 组织部为第四批。 青年志愿者协会 礼仪培训计划方案书（二） 一、礼仪 礼仪是塑造形象的重要手段。熟悉和掌握礼仪，可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉
娟秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。 二、浅笑 浅笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容会所业一个好的浅笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。浅笑的到位也意味着引导消费的成功。 三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。 四、技能 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。要让每位员工清楚明白他的技能服务环节和企业开展有着严密关系和联络；要让员工明白，企业是多么需要他。通常培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练。 五、接待技巧 不能正确控制接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一霎时，员工就得细致观察顾客心态及档次。 六、沟通技巧
合同法培训知识要点 一、什么是合同？ 我国《合同法》规定：所称合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 二、什么是买卖合同？ 买卖合同是一方依约交付标的物并转移所有权给另一方，另一方依约受领标的物并支付价款的合同。 三、什么是买卖合同的主体？ 买卖合同的主体即当事人包括出卖人（卖方）和买受人（买方）。 买卖 合同的当事人可以是法人、其他组织或自然人，但双方都应当具备订立买卖合同的相应的民事行为能力。 四、订立合同应具备的主要条款是哪些？ 合同的主要条款是指合同必须具备的条款，缺少主要条款则导致合同不能成立。我国《合同法》的规定，合同的主要条款包括：标的数量和质量、价款或者酬金、履行期限、地点和方式、违约责任。 五、什么是合同标的、它的作用是什么？ 标的是合同当事人双方权利义务共同指向的对象。标的体现着当事人 订立合同的目的或要求，是产生当事人权利和义务的依据，它是一切合同都应具备的首要条款。如果缺少标的或者标的不明确，合同就无法成立、更无法履行。 六、合同中的“数量”指的是什么？ 合同中的数量是指以“数字”和计量单位来衡量合同标的的具体标准。数量是合同标的的计量，反映的是合同当事人确立义务的大小和多少。合同中应当明确规定标的的数量，并且使用国家法定计量单位，使数量条款做到合法、准确、具体。 七、合同中的“质量”指的是什么，它的作用有哪些？ 合同中的质量是指合同标的的内在素质和外部形态的综合特征。质量 是合同标的的具体化。如产品的成份、规格、性能、技术指标等。当事人在订立合同时，应当明确合同标的的质量标准或质量要求，约定有关质量检验、质量异议的内容。
服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 （二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项
×××医院培训方案 随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争日益激烈，各大医院都在努力提升自己的形象和知名度。为进一步提高我院整体服务水平，增强医院的核心竞争力，提升老百姓对我院的总体印象，构建和谐的医患关系，我院急需进行医护礼仪和医患沟通技巧的培训。 一、培训目的 1、了解规范的礼仪对个人形象和医院形象的重要性。 2、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范。 3、懂得塑造与个人风格相适合的医护专业形象。 4、学会恰到好处的医患沟通技巧。 5、掌握各个岗位的专业服务礼仪。 6、掌握常见的社交礼仪。 二、培训内容 （一）规范礼仪 1、仪容（个人卫生、化妆、发型、形象塑造等） 2、仪表礼仪（微笑的训练、衣服的搭配、丝巾的系法等） 3、仪态礼仪 （1）站姿 （2）走姿 （3）蹲姿 （4）坐姿 （5）手势语
（6）体态语 （7）鞠躬礼仪 （8）致意礼仪 （9）引导礼仪 （二）社交礼仪 1、握手礼 2、介绍礼仪 3、名片礼仪 4、拜访礼仪 5、奉茶礼仪 6、座次礼仪 （1）会议座次礼仪（2）乘车座次礼仪（3）照相座次礼仪（4）用餐座次礼仪 7、电梯礼仪 8、办公室礼仪 9、电话礼仪 10、送客礼仪 （三）医患沟通技巧 1、医患关系紧张的表现 2、医患沟通的技巧 3、各个岗位文明用语 4、患者投诉的情况
5、患者投诉的原因 6、患者投诉的处理 7、医院窗口服务 （四）现场模拟各个岗位专业服务礼仪 1、保安服务礼仪 2、导诊服务礼仪 3、窗口服务礼仪（"5+5"岗位流程） （1）挂号 （2）缴费 （3）取药 4、内科医生服务礼仪 5、外科医生服务礼仪 6、功能科医生服务礼仪 7、病房服务礼仪 8、康服礼仪 9、医院行政人员服务礼仪 三、培训时间：每一个模块，每一个模块3个小时。主讲老师：苟倩
合同法学习大纲 第一章合同与合同法概述 概念和种类。合同的法律特征：①合同是平等主体的自然人、法人和其他组织所实施的一种民事行为②合同以设立、变更或终止民事权利义务关系为目的和宗旨③合同是当事人协商一致的产物或意思表示一致的协议。种类：单务合同是指仅有一方负担给付义务的合同，双务合同：双方当事人愿意负担履行义务，旨在使他方当事人因此负有对待履行的义务；有偿合同：指一方通过履行合同规定的义务而给对方某种利益，对方要得到该利益必须为此支付相应代价的合同，无偿合同是指一方给付对方某种利益，对方取得该利益时并不支付任何报酬的合同。 合同关系。1.构成：有主体（当事人，包括债权人和债务人）、内容（基于合同而产生的债权和债务，又叫合同债权和合同债务）、客体（合同债权与合同债务所共同指向的对象）构成。相对性：1.主体的相对性：指合同关系只能发生在特定的主体之间，只有合同当事人一方能够向合同的另一方当事人基于合同提出请求或提起诉讼 2.合同内容的相对性：指法律、合同另有规定外，只有合同当事人才能享有某个合同所规定的权利，并承担该合同规定的义务，出合同当事人以外的任何第三人都不能主张合同上的权利3.合同责任的相对性：指合同责任只能在特定的当事人之间即合同关系的当事人之间发生，合同关系以外的人不付违约责任，合同当事人也不对其承担违约责任。 基本原则：1.合同自由原则2.诚实信用原则3.合法原则4.鼓励交易原则。 第二章合同的成立 成立的要件。1.订约主体存在双方或多方当事人2.订约当事人对主要条款达成合意3.合同的成立应具备要约和承诺阶段。 要约。是一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作的意思表示，要约是订立合同的必经阶段，不经过要约，合同是不可能成立的。要约的有效条件：①要约是由特定人做出的意思表示②要约必须具有订立合同的意图③要约必须向要约人希望与之缔结合同的受要约人发出④要约的内容必须具体确定⑤要约必须送达受要约人。要约与要约邀请的区别:要约邀请又称引诱要约，是指希望他人向自己发啊出要约的意思表示，特点：①要约邀请是一方邀请对方向自己发出要约，而不是像要约那样是由一方向他人发出订立合同的意思表示②从法律性质上看，要约是当事人旨在订立合同的意思表示，它有一经承诺就产生合同的可能性，如果要约人违反了有效的要约，应承担法律责任。要约邀请只是引诱他人发出要约，它既不能因相对人的承诺而成立合同，也不能因自己作出某种承诺而约束要约人，在发出要约邀请后，要约邀请人撤回其邀请，只要没有给善意相对人造成信赖利益的损失，要约邀请人一般不承担法律责任。区分：①依法律规定作出区分②根据当事人的意愿来作出区分③根据提议的内容是否包含合同的主要条款来区分④根据交易的习惯即当事人历来的交易做法来区分，典型的要约邀请行为：寄送价目、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告。要约的法律效力：①要约开始生效的时间，我国法律采用到达主义，即要约必须到达受要约人知识才能产生法律效力②要约的存续期间，也就是要约可在多长时间内发生法律效力，具体有Ⅰ以口头形式发出的要约，如果要约中没规定承诺期限，那么在受要约人立即作出承诺时，才能对要约人产生拘束力Ⅱ以书面形式作出的要约，如果要约人在要约中具体规定了存续期限，则该期限为要约的有效存续期限，如果没有，则应当确立一段合理时间作为要约存续期限③要约的法律效力的内容，具体表现为：Ⅰ要约对要约人的拘束力Ⅱ要约对受要约人的拘束力，要约生效以后，只有受要约人才享有对要约人作出承诺的权利；承诺权是受要约人享有的权利。要约的撤回和撤销：1.撤回：是指要约人在要约发出以后，未达到受要约人之前，有权宣告取消要约；撤销是指要约人在要约到达受要约人并生效以后，将该项要约取消，从而使要约的效力归于消灭。要约失效：指要约丧失了法律拘束力，失效原因：①拒绝要约的通知到达要约人②要约人依法撤销要约③承诺期限届满④受要约人对要约的内容作出实质性变更。 承诺的概念和要件。概念：承诺是指受要约人同意接受要约的条件以缔结合同的意思表示。具备条件：①承诺必须由受要约人向要约人作出②承诺必须在规定的期限到达要约人③承诺的内容必须与要约的内容一致④承诺必须表明受要约人决定与要约人订立合同⑤承诺的方式必须符合要约的要求。