员工手续办理
打造核 心团队， 建设人 力资源 平台
薪酬
人力资源平台
财务管理部关键指标发掘——鱼骨图
部门管理
会计核算
财务分析
财务报告
审计发现差错项次数
不良资产披露不及时次数
会计报表不及时次数
分析报告不及时份数
审计发现差错次数
部门信息传递 不及时次数
关键员工保有率 人均培训时数
会计报表差错项次数 会计核算不及时次数
1、相对静态文件; 2、无法反映经营 与战略关联度 计划的变化; 不大的基层的 3、与战略的关联 员工; 度差；
1、中高层管理干 部； 2、职责变化频繁 职位；
1、明确组织结构； 2、梳理作业流程； 3、编制职位说明 书； 4、从职责中找指 标；
1、职位管理明确； 2、组织结构设置因战 略而变化而不是因为人 而变化； 3、职责比较均衡（不 会有因为能力不同而不 同的职责）；
关键成功因素
关键绩效指标
关键成功因素
关键绩效指标
主要负责部门
合理成本
预算控制力度
降低各项 成本费用
运营成本控制率
财务部
管理成本控制率
财务部
见下页
财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图
关键成功因素
关键成功因素 关键绩效指标 关键成功因素
关键绩效指标
主要负责部门
降低人力成本
人力成本总额 控制率
控制人员编制 控制人员薪酬
鱼骨图所用的表格——因素寻找表
四个角度 分析 成果
策略
解释
达到目标的成果可分成几 个部分？
实现的目标策略是什么？
短板 工作板块
影响达标的主要因素是什 么？
要做的工作可以分成哪些 部分？
因素
指标
企业发展战略要求自身具备各个领域中的关键成功要素
从企业战略目标引伸而来的关键成功因素 “建立管理基础，提升运营效率，提高客户活跃量，增强企业竞争力”
电信企业的关键结果
创新与管理
R&D投入占收入比率 制度创新
统一财务、采购人员调配
用户总数 资产规模
规模
顾客
财务
千人投诉率
网络质量 网络覆盖人口
营业利润
全员劳动生 产率
公司市值
离网率
市场
网络覆盖率 过去三年用户增长率
世界一 流的通 信企业
如何找到“鱼刺”
2、短板
我的短板是什么？ 我必须解决什么问题，才能顺利实现成功？ 把哪几个问题解决了，我们就是在一步步走向成功。
响最大的？ 按完整的任务行动划分，工作分为哪几个方面？ 业务工作分哪几个板块，主要的是什么？ 做好哪几个方面的事，我们就成功了。
工作板块（任务罗列）型
培训
招聘
新员工培训 培训手册编制
绩效
搭建绩效平台
网络招聘
进行季度年 度绩效考核
校园招聘
年度薪酬调整
同行业薪酬信息收 集
建立绩效管理制度
寻找各部的考核指 标
客户/营销方面
客户/营销方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图
制定产品发展战略 新技术分析
专利及核心技术认 证
新原料分析 数据收集与分析 竞争者分析
市场调研
KRAn
维护品牌价值 创建品牌资产
挖掘客户自身 价值 建立品牌形象
建立关键客户 档案
提升客户满意 及忠诚度
品牌管理
客户管理
部门使命
通过市场变化 的分析，把握 新型纺织技术 趋势,利用其 自身特点对集 团产品、技术、 品种及客户进 行管理，为集 团经营目标的 完成提供支持。
产品适用率
提高调研能力
提高设计开发 管理能力
需求合理性 产品验收一次性
通过率 预计时间控制率
BUG发生控制数
技术支持及时性
营销部 技术部 研发中心 研发中心 技术部
销售力度
加大销售力度
销售能力和行 动
售后服务水平
销售计划完成率
一次性交付使用 合格率
服务响应效率
营销/财务 客户服务 客户服务
财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图。
某公司培训专员从工作说明书中寻找出的KPI
工作职责
KPI
根据年度培训计划编制培训计划书
培训计划书的质量
组织培训实施。
培训实施报告完成情况。
编制培训管理制度、流程并按照制度与流程实施 培训制度制定与完善
管理培训相关资源，包括外部讲师与内部讲师资 源。
培训内外部资源建立。
按照培训管理规定，建立相关培训档案
KSF侧重于揭示行业或企业发展中起主要作用 的和带有普遍性的若干资源和能力，是能够模 仿的。
KSF的理论根源
帕累托法则（80/20法则）：关键的少数和次要 的多数
ABC分类法 KSF：集中20%的信息，能产生80%的公司所
需的信息 核心思想：在决定一个事物的众多因素中分清
主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关 键因素和多数的但对事物影响较小的次要因素
鱼骨图工具的本质是一个逻辑关系图，是一个表 示因果关系的图表。
鱼骨图运用方法
首先明确鱼头——把目标明确地摆出来。 将头脑风暴罗列的种种答案进行分析、归纳集中。 鱼刺之间在同一个逻辑层面上。 小鱼刺鱼大鱼刺之间要反映因果和支持关系。
如何找到“鱼刺”
1、关键成果
要做到什么？ 必须在哪些方面取得成绩？ 成果分为哪几个方面？ 目标由哪几个结果构成的？ 站在客观的角度，我们应该做到什么？完成什么？ 把成果分成几个部分，这几个部分完成了，目标就能达到了
KSF的特征
KSF是一项能力和资源 一个KSF就是一层因果关系：说明优势和产生
优势的原因之间的联系 KSF可以提高组织的竞争地位 KSF具有明确的市场特征：不同的企业对KSF的
认识不同 KSF数量不多 KSF不是一成不变的
KSF的作用
公司使命和 战略
行业和环境
KSF
竞争信息
绩效计划的制定
T-time bounding：对设定的目标，要规定什么时间内达成
如何分解绩效指标？
4种方法： 1.职位说明书 2.头脑风暴法 3.鱼骨图 4.战略地图（平衡积分卡）
职位说明书找指标
优点
缺点
适用范围 不适用范围
操作程序
操作注意点
1、与工作职责直 接相关; 2、容易理解与操 作； 3、指标与指标的 关联性不强；
关键成功因素是什么
KSF是…… ✓ 管理信息系统中必要的组成 ✓ 一家公司或组织独有的特性 ✓ 启发经理人思维的有效工具 ✓ 特定市场中需要的主要能力和资源的描述 ✓ 可以行动的方案的达成过程
KSF与核心能力
核心能力侧重于揭示企业发展和保持竞争优势 的独特的、起决定作用的资源和能力，是难以 模仿的。
营销部关键指标发掘---鱼骨图
订单管理
销售管理
订单准确率
产品销售量
员工保有率
交期准确率
销售毛利率
完成
销售费用率
公司
部门管理
各项
应收款及时回收率
销售
培训计划完成率
客户投诉次数
指标
大客户保有率
不良货款率
新客户开发率
现金回款比率
客户服务
货款回收
市场开发部（原稿）
产品管理
技术管理
市场管理
发掘新产品机会
对现有产品进行 改善
1 财务
1.1 提高企业盈利水平 1.2 提高资产利用率 1.3 控制合理的财务结构 1.4 实现预算现金流入
2 客户
3 内部营运
2.1 提高营销份额 2.2 提高客户满意度 2.3 建立良好的企业和品牌形象
3.1 提高企业运营效率 3.2 提高服务质量 3.3 提高客户关系管理水平 3.4 改善流程和制度 3.5 提高职能管理水平
分析报告差错项次数
合并报表按时完成率
分析建议采用项次数
合并报表差错次数
团队协作
周边部门满意度
税务优化达成率 纳税申报按时完成率
预算控制达成率
信用发货差错次数
经营性现金流
预算分析不及时次数
应收款对帐差错次数
货币资金周转天数
资金预测报告不及时次数
发货系统更新不及时次数
部门费用控制达
资金预测差错项次数
成率
增加ERP 销售收入
增加驿点商学 院收入
ERP 销售收入
课件课程收入 人才输送收入
增加来自新用 户的销售收入
门店的销售收入
门店新用户发展 完成率
增加直接门店 的销售收入
增加来自运营 商、代理商的
销售收入
门店用户销售收 入达成率
直接门店销售收 入份额增长比例
运营商、代理商 销售收入
运营商代理商销 售比重
财务 财务 财务
资产管理
总资产周转率
加速资金周转率
流动资金周转率
财务
提高无形资产周转 率
迭代产品按期完工率 无形资产利用率
产品、技术 财务、营销
财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图
关键成功因素
关键绩效指标
关键成功因素
关键绩效指标
销售完成
ERP/开店宝、 课程、商城销
售量/额
提高ERP/开店宝 销量/额
2.4
客户满意度
内部营运流程与安全
3.1
产品与技术保障
3.2 客户需求精确调 研及反馈保障
3.3
内部平配合度与 工作效率提升
3.4
建立并完善管理制度和 流程并有效执行
3.5
产品技术品质有效管理、 时间匹配合理
学习与成长方面
4.3 企业文化建设
4.1