质量
服务
价格
速度
创新
顾 客 认 知
V 1
顾客认识利益 顾客认知价格 V1、V2：顾客价值 V 2
质量
服务
价格
速度
创新
动态价值创新
顾客价值管理
顾 客 认 知 价 格
价 值 劣 势 区 域
市场份额失去者
等价值线 C
市场份额获得者
A’
B B’
A
价值优势区域 顾客认知利益
内在价值。提供更大、更真实的价值 交易成本。顾客能轻易识别你的价值 沉没成本。客户因更换品牌，受到沉没成本
战略 管理 解决 问题 例证
创新思维
看人家看不到的（视而不见）--观察顾客 想人家想不到的（思而不深）--思考顾客 听人家听不到的（听而不闻）--倾听顾客 做人家做不到的（为而不果）--服务顾客
服务就是战略 服务就是竞争力
制度创新
全过程服务模式
管理创新
全员服务、组织学习
——以学习观念为先导:终身学习
——以共同愿景为基础:求同存异
消费品成本C 价 格 P
可 感 知 收 益 V
(引自：D. Besanko, D. Dranove & M. Shanley，1996，经适当修改)
产品价值
服务价值 人员价值
形象价值 货币成本 时间成本
顾客总 价值 顾客让渡 价值 顾客总 成本
精神成本 体力成本
杭州五丰冷食： 五个首要的竞争要素
传统逻辑
价值创新逻辑
产业假设 行业条件适应性
行业条件可塑性
通过打败竞争对手获得竞 通过追求价值的指数性跃迁 战略焦点 争优势 以主导市场
企业不断市场细分化、定 瞄准顾客群，关注为顾客带 顾客观念 制化维护、扩大顾客面， 来价值的关键产业特性 追求顾客价值最大化
资产能力 不断调整现有资源和能力 不受现有资源限制，追求创 以适应顾客 新
——“A&S渔具公司”经营哲学
顾客满意 （外部顾客）
股东满意
员工满意 （内部顾客）
社会满意
讨论题
• • • • • • 顾客为什么要买你的产品？ 顾客对你的产品有什么不满？ 顾客还需要哪些服务？ 平时你通过什么方式去了解这些信息？ 公司又是采取什么对策解决这些问题？ 哪些能作为，哪些不能作为？怎么办？
• 价值定位
质量：使用、性能、运输；
成本：产品成本、服务成本 服务：水平、速度 创新：产品新颖、产品创新、过程创新 • 服务顾客：目前和潜在；显性与隐性
• 留住顾客：回头率、推荐率、投诉率
例证：顾客价值要素比较
电信 广电 移动 业务种类 网络规模 价格灵活性 服务质量 联通
企业自我认识 主 观 评 分 值 关键顾客评价
顾客的作用 ——PC在中国大致经历的发展阶段
• 得产品者得天下：以技术取胜
• 得渠道者得天下：以营销取胜
• 得服务者得天下：以支持取胜
• 得顾客者得天下：以满意取胜
以企业实力创造与满足顾客的价值需
要是企业竞争力的最终源泉！
• 顾客价值导向理念演进 ——“已所欲，施于人” ——“已所不欲，勿施于人” ——“人所欲，已所为” ——“已所欲，施于人” • 企业与顾客关系的界定 ——顾客是上帝； ——顾客是朋友；
进程监控目标
结果导向前提下，全体成员自觉追求过程卓越
——进程监控服务于目标实现
陷阱防止
短期行为导向；激励错误行为
目标手段错位；奖惩考评倒置
• 市场营销、生产制造、人力资源、研究开发、理财等子战 略的整合；
• 战略观 =系统观 + 发展观 + 目的观
系统观：职能战略与企业总体战略的关系； 发展观：在战略管理阶段，管理者应构筑长期发展 战略问题；也就是企业家的本质要求 目的观：建立整体企业观念，长期绩效的优化
产品提供 所提供产品的价值最大化 全方位解决顾客的需求方案
讨论题
1 决定企业生产什么的最终因素是什么? 2 顾客为什么要购买你的产品? 3 生产同样产品的两家企业, 为什么1家能成功, 另一家则可能走向失败?
• 企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供 独特的价值。 • 独特价值的载体是独特的产品和服务——业务； • 独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与 外部环境的适应； • 独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。
——以人本精神为指导:环境创造
——以机制制度为保证:开放系统
——以知识共享为核心:互动促进
战略结果导向
• 企业、战略单元、职能部门目标兼容 • 顾客价值、股东收益、员工利益兼顾
战略激励标准
要求：在设计、认知、行动、考核上做到合理、 简单、清晰、易行、愉悦 示例：顾客价值——回头率、推荐率、流失率 核心：建立顾客价值、股东收益和员工利益三者互动共生 重点：对企业业绩最具决定影响的因素尽量量化
（生产导向） （推销导向） （满足顾客） （引导顾客）
——帮顾客排忧解难（急顾客之所急，忧顾客之所忧）
结论：顾客是什么
顾客是刁民：怎么那么难伺候？ 顾客是朋友：看来还得一起做！
顾客是傻瓜：其实他要得不多！
满足顾客价值：--随时站在对方立场, 把 对方的价值满足作为首要问题；把这种思 想融入自己的事业，那你终究会得到自己 的幸福。
1990 •一致性质量 •及时交货 •产品可靠性 •工作质量 •低价格
1992 •一致性质量 •产品可靠性 •及时交货 •工作质量 •低价格
1994 •一致性质量 •及时交货 •产品可靠性 •低价格 •快速交货 •新品开发速度
1996 •一致性质量 •产品可靠性 •及时交货 •低价格 •工作质量 •新品开发速度
1 引题：创新的灵魂
• 如何理解“决策者是孤独的（郭广昌）”？ • 创新者也是孤独的！ • 突破孤独的路线： ——创新从突破自己的心智模式开始！
——从拓展边界开始寻找更大的空间！ （人的空间、资源空间、思想空间）
1 引题：什么是价值创新？
• 酒店为什么不愿意评星级？
• 什么是顾客？什么是用户？
• 顾客最关注什么？用户最关注什么？ 竞争优势最大化——顾客价值最大化
和延迟利益的限制。如航空公司给旅客里程 累积奖励。 社会或感情承诺。投客户所好激发忠诚； 情感银行帐户
资源供方：员工、社会、股东 ——企业运行基础
替代品厂商 同行业厂商 互补品厂商 潜在进入者
企业
中间买方：企业外部配送体系 买方 最终买方顾客：企业生存之本 潜在顾客 企业品牌顾客 竞争品牌顾客 流动顾客 买方